【正文】 化妝品 、 電腦等在內(nèi)的 20多個(gè)項(xiàng)目 ， 在全國(guó)各地進(jìn)行大規(guī)模的收購(gòu)和投資活動(dòng) ， 短短兩年間 ， “ 太陽(yáng)神 ” 轉(zhuǎn)移到這些項(xiàng)目中的資金高達(dá) 。 企業(yè)常見(jiàn)的危機(jī) 4 ：因媒體曝光 ， 或媒體報(bào)道失實(shí) ,使企業(yè)聲望 、 名譽(yù) 、 品牌遭受?chē)?yán)重考驗(yàn) ， 從而發(fā)生危機(jī) 。 在這場(chǎng)危機(jī)中 ， 史玉柱始終沒(méi)有在媒體上亂講話 ， 而是采取低調(diào)的方式將腦白金的問(wèn)題推到民營(yíng)企業(yè)需要寬容的社會(huì)形象等方面 ， 給人一種受了委屈的感覺(jué) ， 平息了這場(chǎng)危機(jī) 。 8月 17日 ， 沈陽(yáng)飛龍向國(guó)家工商局商標(biāo)局申請(qǐng)注冊(cè)了 “ 偉哥 ” 商標(biāo) ， 并將其研制的性保健藥品 “ 開(kāi)泰膠囊 ” 冠以“ 偉哥開(kāi)泰膠囊 ” 進(jìn)行銷(xiāo)售 。 2021年11月 17日 ， 北京市高級(jí)人民法院做出終審判決：藥監(jiān)局認(rèn)定偉哥開(kāi)泰膠囊為 “ 劣藥 ” 不當(dāng) 。 例如：自然災(zāi)害 、 戰(zhàn)爭(zhēng) 、 恐怖活動(dòng) 、 宏觀政策調(diào)整或外交風(fēng)云 、 金融風(fēng)暴 、 經(jīng)濟(jì)危機(jī) 、 政權(quán)更迭等重大事件等 。 聯(lián)想捐贈(zèng) 1000萬(wàn)元支援抗擊非典 ， 海爾在黃金時(shí)段高頻率播出 “ 抗擊非典 ” 公益廣告 ， 體現(xiàn)了在國(guó)難當(dāng)頭時(shí) ， 作為“ 企業(yè)公民 ” 的良心和責(zé)任感 ， 從而贏得消費(fèi)者的信賴 。 ? :危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是難以完全預(yù)測(cè)的。 ? 、復(fù)雜性：需要認(rèn)真分析。 企業(yè)危機(jī)也有其自身運(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律性 。 由于媒介和公眾的關(guān)注 ， 危機(jī)成為社會(huì)輿論關(guān)注的 “ 熱點(diǎn) ” 和 “ 焦點(diǎn) ” ， 公眾和媒體出現(xiàn)信息 “ 真空 ” ， 謠言四起 ， 危機(jī)爆炸式擴(kuò)散 ， 呈現(xiàn)失控狀態(tài) 。 危機(jī)不但影響企業(yè)運(yùn)作 ， 公司和領(lǐng)導(dǎo)人的聲譽(yù)和誠(chéng)信都會(huì)蒙受沉重打擊 。 危機(jī) ， 無(wú)論你是否愿意 ， 總是要發(fā)生 。 具有危機(jī)處理能力的領(lǐng)導(dǎo)人才 ， 一定具有憂患意識(shí) ， 能夠從表面 “ 平靜 ” 中及時(shí)發(fā)現(xiàn)新情況 、 新問(wèn)題 ， 從中探索新路子 ， 善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)所遇到事物 、 工作 ， 不因循守舊 ， 能夠傾聽(tīng)各方面的意見(jiàn)和建議 ， 認(rèn)真分析 ， 提出設(shè)想和方案；對(duì)已取得的成績(jī) ， 不滿足 、 不陶醉 ， 能透過(guò)成績(jī)找差距 、 挖隱患 。 隨機(jī)應(yīng)變的能力和危機(jī)處理的能力 ， 能使一個(gè)人在紛繁復(fù)雜的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中 ， 有意識(shí)地使領(lǐng)導(dǎo)行為和決策方案與客觀環(huán)境相適應(yīng) 。 ? 觀念三： 危機(jī)管理的關(guān)鍵是及時(shí)即時(shí)化解危機(jī)轉(zhuǎn)危為安 。 危機(jī)管理的領(lǐng)域包括對(duì)危機(jī)的判斷和評(píng)估 、 危機(jī)的處理 、 危機(jī)的預(yù)防 、 危機(jī)的轉(zhuǎn)化等管理 ， 危機(jī)管理重視員工與公司的共同利益 ， 注重 “ 雙贏 ” ，重視提高危機(jī)意識(shí) ， 建立危機(jī)防范體系 。 危機(jī)管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性 ， 在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素 ， 把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性 ， 掌握處理危機(jī)的方法與藝術(shù) ， 盡力避免危機(jī)所造成的危害和損失 ， 并且能夠緩解矛盾 ， 變害為利 ， 推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展 。 建立危機(jī)管理體系 。 如建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子；有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略；制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響 ， 盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象；重獲員工 、 公眾 、 媒介以及政府對(duì)企業(yè)的信任 。 ” 5． 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 。 大家都不知道的危險(xiǎn)不是危機(jī) ， 它只是潛在的危機(jī) 。 2． SPEAK RIGHT。 DO RIGHT 在危機(jī)處理時(shí)，以下一些言論或行為是不妥當(dāng)?shù)?，是有損于當(dāng)事人的良好形象的： 1） 聲稱“任何企業(yè)或個(gè)人都可能會(huì)發(fā)生同類事件”； 2） 聲稱“事件的發(fā)生是由于供應(yīng)商或什么別人的原因”； 3） 聲稱“此類事件屬于不可抗力”； 4） 不直接、簡(jiǎn)明扼要地闡述自己在為處理事件具體做什么，而是說(shuō)一些不傳達(dá)任何有效信息的廢話； 5） 面對(duì)媒體和公眾時(shí)態(tài)度不嚴(yán)肅、不誠(chéng)懇，表現(xiàn)出不耐煩或怒氣沖沖； 6） 事件發(fā)生后顯得不溫不火，似乎對(duì)事件造成的損失和影響漠不關(guān)心、若無(wú)其事； 7） 嘴上說(shuō)在處理，但行動(dòng)上遲遲不見(jiàn)動(dòng)靜； 8） 在處理危機(jī)事件時(shí)，顯得手足無(wú)措，不知如何是好； 9） 態(tài)度強(qiáng)硬，在沒(méi)有做調(diào)查之前，就一再堅(jiān)持：“是別人弄錯(cuò)了，自己根本沒(méi)有問(wèn)題”； 10） 面對(duì)媒體或公眾，發(fā)言混亂，出現(xiàn)前后矛盾或多個(gè)聲音。 突發(fā)事件并不直接等于是危機(jī) ， 如果控制得力 ， 突發(fā)事件往往在形成危機(jī)之前就已經(jīng)被化解 。我當(dāng)?shù)牟皇?CEO，而是首席風(fēng)險(xiǎn)官 CRO（ Chief Risk Officer）。 一個(gè)有效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括決策層負(fù)責(zé)人以及各個(gè)部門(mén)的主管 （ 如公關(guān)部 、 人事部 、保衛(wèi)部 、 財(cái)務(wù)部 、 技術(shù)部等 ） ， 還可以聘請(qǐng)公關(guān)專家 。 維護(hù)企業(yè)之商譽(yù) 。 維持政府 、 媒體 、 客戶及股東的外部溝通 。 危機(jī)管理計(jì)劃 ? 危險(xiǎn)品的存放地點(diǎn) ? 完全設(shè)備的存放地點(diǎn) ? 消防設(shè)備的存放地點(diǎn) ? 消防系統(tǒng)的水源 ? 危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的出口及路況，不能通行的道路 ? 人員集合點(diǎn)及急救中心 ? 危機(jī)毗鄰的社區(qū)情況 ? 危機(jī)波及的區(qū)域 ? 急救車(chē)輛及人員安置 ? 危機(jī)可能惡化的區(qū)域 ? 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全 ? 實(shí)體安全 ? 危機(jī)通信 ? 災(zāi)難復(fù)原 ? 高可用性物資、備用金 ? 對(duì)媒體的新聞發(fā)布 ? 應(yīng)急預(yù)算預(yù)案的審批 ? 測(cè)試測(cè)試再測(cè)試 ? 制定書(shū)面計(jì)劃 ? 制定預(yù)防措施的幾個(gè)方案 當(dāng)我們把所有危機(jī)的處理程序思考清楚 ，也做好妥善安排之后 ， 接下來(lái) ， 就必須由所有人共同配合 ， 按照既定步驟執(zhí)行 。 因?yàn)槭忻裨跊](méi)有燈號(hào)指揮時(shí) ， 一律依照遵守 yield right（ 右方車(chē)輛先行 ） 的規(guī)則 ， 大家都順利的到達(dá)目的地 。 危機(jī)管理的關(guān)鍵在于整合企業(yè)所擁有的各種資源 ，采取各種方法 ， 化解或者轉(zhuǎn)嫁危險(xiǎn) ， 使企業(yè)遭受的損失最小化 ，進(jìn)而尋求并抓住機(jī)遇 ， 從危機(jī)中振興 。 轟動(dòng)一時(shí)的危機(jī)事件都是管理決策 、 管理行動(dòng)或者不行動(dòng) 、 不作為的結(jié)果 。 案例借鑒總結(jié) 危機(jī)真的來(lái)臨需要處理時(shí) ， 已經(jīng)是事倍功半了 。 對(duì)員工進(jìn)行居安思危培訓(xùn) ， 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí) ， 提高對(duì)于危機(jī)事件發(fā)生的警惕性 ， 提高員工防范和處理危機(jī)的能力 ， 廣而告之很多巨大的災(zāi)難性的危機(jī)都源于小的疏漏 。 對(duì)以上幾個(gè)方面的每個(gè)原因 、 狀況做整合分析 ， 以科學(xué)化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 (PRA—Probabilities of Risk Assessment)來(lái)評(píng)估各種危機(jī)狀況的發(fā)生幾率 。比如員工管理中，核心技術(shù)骨干跳槽可能會(huì)由以下幾個(gè)方面產(chǎn)生： 他是否對(duì)他的 待遇 滿意？ 他是否有 工作成就感 ？ 他是否在工作中 自我發(fā)展 、提高能力？ 他在公司是否有良好的 人際關(guān)系 ？ 他是否感到公司對(duì)他與別人是 公平 的？ 他是否認(rèn)為在公司的 地位 與他對(duì)公司的貢獻(xiàn)成正比？ 他是否對(duì)公司發(fā)展和個(gè)人在公司的發(fā)展充滿 信心 ？ 他是否有機(jī)會(huì)與上級(jí)和平級(jí) 溝通 、交流？ 他是否能得到公司和員工的 關(guān)心 ？ 他是否 認(rèn)同 企業(yè)的管理方式、企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略？ 1他是否有可能因?yàn)榻Y(jié)婚、出國(guó)留學(xué)、繼續(xù)深造等 其他原因 離職？ 人力資源危機(jī)防范的主要方法 勞動(dòng)關(guān)系管理 （ 打官司 、 仲裁 ） 解聘管理 （ 勞動(dòng)關(guān)系解除 、 裁員 、 跳槽分析 、 離職管理 、 離職面談 ） 獎(jiǎng)懲管理 （ 表?yè)P(yáng)先進(jìn) ， 懲罰落后 ） 情報(bào)管理 （ 內(nèi)外情報(bào)信息的收集和反饋 ） 沖突管理 （ 部門(mén)之間 、 員工之間 、 上下級(jí)之間 、 總部與辦事處之間 ） 危機(jī)處理 （ 及時(shí)處理各種糾紛 、 意外事件和天災(zāi)人禍 ） 溝通管理 （ 加強(qiáng)和保證內(nèi)外溝通渠道的暢通無(wú)阻 ） 社團(tuán)管理 （ 非官方的群眾組織 、 工會(huì)組織 、 俱樂(lè)部 、 協(xié)會(huì)等 ） 健康管理 （ 管理健康 、 風(fēng)氣健康 、 身心健康 、 精神健康 ） 投訴管理 （ 及時(shí)處理員工申訴 ， 最大程度地解決員工熱點(diǎn)問(wèn)題 ） 1 企業(yè)文化管理 （ 倡導(dǎo)和推廣企業(yè)文化和企業(yè)核心價(jià)值觀 ） 1 激勵(lì)管理 （ 如何留人留心 、 調(diào)動(dòng)積極性 、 愉快工作 ） 勞動(dòng)關(guān)系管理 幾個(gè)原則： 盡量避免官司； 懂得法律程序； 言談話語(yǔ)注意； 及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告； 重在防范預(yù)防； 力求實(shí)現(xiàn)雙贏。 事業(yè)留人： 工作有干頭，有奔頭，人才就會(huì)越干越有勁頭，自然就不會(huì)產(chǎn)生走的念頭，同時(shí)也能吸引更多的有識(shí)之士加盟。環(huán)境寬松，人際融洽，氛圍溫馨，生活安定，心情愉悅，人才的創(chuàng)造潛能就能得到充分發(fā)揮，人才的工作熱情才能持續(xù)長(zhǎng)久。 留住優(yōu)秀員工的思路 防范人事管理危機(jī)的思路 一 、 合理的工作目標(biāo)規(guī)劃 二 、 加強(qiáng)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)； 三 、 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與管理 四 、 開(kāi)發(fā)有效激勵(lì)機(jī)制； 五 、 薪酬與業(yè)績(jī)掛鉤； 六 、 實(shí)施感情管理 （ EQ管理 ） ； 七 、 規(guī)范管理者職業(yè)道德 八 、 建立公正平等的用人制度； 九 、 職位空缺或晉升應(yīng)先內(nèi)后外； 十 、 精神激勵(lì)與經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)相結(jié)合； 十一 、 部門(mén)實(shí)行民主集中制 十二 、 經(jīng)常舉行和參加各類培訓(xùn)； 十三、經(jīng)常組織文體娛樂(lè)活動(dòng)，加強(qiáng)凝聚力； 十四、解決員工后顧之憂； 十五、針對(duì)具體崗位實(shí)行有限度的彈性工作制。 隨時(shí)隨地注意員工的情緒變化和反映 。所以變化以及力主變化的人員都成為威脅或障礙。 。 。 組織危機(jī)征兆 1 。 ，導(dǎo)致無(wú)所適從。 19. 很少有贊揚(yáng)，特別是高層經(jīng)理的贊揚(yáng)就更少，這樣員工就會(huì)產(chǎn)生疏離和不受關(guān)注的感覺(jué)。 ，而且培訓(xùn)通常作為成本而不是作為組織的增值活動(dòng)而被裁撤。 ，過(guò)程中的很多努力和積極主動(dòng)的精神產(chǎn)生的價(jià)值沒(méi)有時(shí)間去總結(jié)提煉。 組織危機(jī)征兆 3 ，成功的人未必很有業(yè)績(jī)，而業(yè)績(jī)好的人即不被認(rèn)可也沒(méi)有收到獎(jiǎng)賞，因此他們也不可能獲得成功。 。 ，全然置于組織之上。 。 。 組織危機(jī)征兆 5 （如在報(bào)紙或新聞中），組織很少做出反抗。更糟的是，這種現(xiàn)象可能是出于現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)害怕給自己建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或怕使自己不那么完美。 。 ，干好干壞一個(gè)樣，干和不干一個(gè)樣。 。 ，起外號(hào) ,貶低。 ，卻不能得到支持和鼓勵(lì)。 76. 當(dāng)缺點(diǎn)和不足暴露出來(lái)時(shí) ， 往往使組織 ， 特別是管理者感到措手不及 。 ，例如一向沉靜不語(yǔ)的員工突然變得很能說(shuō)，一向友好的變得兇狠（或出現(xiàn)相反的變化）。 ，但最近很神秘低沉。 而且常有陌生人或客戶拜訪 。 組織危機(jī)征兆 9 、電子郵件地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、家庭地址等信息。 。 、 聽(tīng)不進(jìn)他人的意見(jiàn)和建議 、 思維方式相近 。 10 小團(tuán)體利益至上 、 部門(mén)之間相互不配合 ， 相互拆臺(tái) ， 沖突糾紛不斷 ， 分幫結(jié)派 、 派系存在 。 10 員工工作無(wú)積極性 、 消極怠工 、 士氣低落 ， 死氣沉沉 。 一個(gè)跡象或征兆不一定會(huì)導(dǎo)致危機(jī) ， 如果把一個(gè)跡象或征兆看成是危機(jī)就會(huì)造成不良的后果 。 成功中蘊(yùn)藏著失敗 ——生于憂患 、 死于安樂(lè) 。 完整回答員工熱點(diǎn)問(wèn)題 ， 不隱瞞 。 1 強(qiáng)調(diào)要通過(guò)法律渠道和流程解決問(wèn)題而不是非理性地 、 被迫性地處理問(wèn)題 。 1 強(qiáng)調(diào)雙贏戰(zhàn)略 。 1 給員工更多的比較 （ 其他國(guó)家 、 其他地區(qū) 、 其他公司 ） 讓他們認(rèn)識(shí)到公司的優(yōu)勢(shì) 。 不要猶豫將問(wèn)題升級(jí) 、 加重處理意識(shí) 。 危機(jī)征兆處理原則 5 2 “ Don’t SPIT” 原則 Spy: 以任何非法方式方法監(jiān)視監(jiān)聽(tīng)員工或給員工這種誤會(huì)感覺(jué) 。 危機(jī)征兆處理原則 6 職能 /角色 協(xié)調(diào)各方的重要性 首先警覺(jué)者和領(lǐng)導(dǎo)者：協(xié)助解決問(wèn)題 員工協(xié)助 協(xié)助 ER解決復(fù)雜的行為問(wèn)題暴力問(wèn)題 EHS 員工關(guān)系常與職業(yè)安全醫(yī)療問(wèn)題相關(guān) 安全保衛(wèi) 隨時(shí)到場(chǎng)提供調(diào)查技能 人事行政 引導(dǎo)個(gè)體不至于發(fā)展到嚴(yán)重問(wèn)題 HR管理 在導(dǎo)入外界調(diào)查和經(jīng)驗(yàn)時(shí)需得到批準(zhǔn) 法律部門(mén) 法律上保護(hù)公司 公共關(guān)系 危機(jī)升級(jí)時(shí)收集信息和事實(shí)引導(dǎo)公眾 部門(mén)經(jīng)理 咨詢 、 溝通 、 完成調(diào)查 、 提供幫助 員工 整個(gè)協(xié)調(diào)過(guò)程中給予足夠的尊重 員工關(guān)系 危機(jī)分級(jí)舉例 級(jí)別 狀況 特性 第五級(jí) 真正危機(jī) 直接和現(xiàn)實(shí)的危險(xiǎn) 刻不容緩 、 對(duì)企業(yè)威脅迫近 第四級(jí) 潛在危機(jī) 具備所有危機(jī)征兆 定時(shí)炸彈 ， 隨時(shí)對(duì)企業(yè)造成威脅 第三級(jí) 特殊案例 紅燈但沒(méi)有明顯的證據(jù) 行為古怪 、 不正常 ， 需更多信息才能判斷 第二級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)案例 員工表現(xiàn)方面的問(wèn)