【正文】 危機管理 主講人：崔翔博士 北京大學 人力資源總監(jiān) 高層研修 班 第一節(jié) 危機的概念 、 定義和分類 第二節(jié) 危機管理的一般流程 第三節(jié) 企業(yè)危機案例分析點評 第四節(jié) 危機的預防和防范 第五節(jié) 危機管理的方法和措施 授課內容 成功企業(yè)所必需具備的管理要素 健全科學的組織管理體系 適合企業(yè)和個人的管理機制 建立健全優(yōu)秀有效的企業(yè)文化 有效的人才吸引穩(wěn)定辦法 針對個體的職涯發(fā)展方案 獨特有效的激勵鼓勵措施 清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 方向 管理 人才 人員素質 人才激勵 團隊領導 形成合力 ?明確的戰(zhàn)略目標規(guī)劃系統(tǒng)； ?扁平的組織結構指揮系統(tǒng)； ?嚴密的制度化的管理系統(tǒng)； ?健全的人力資源管理系統(tǒng)； ?嚴謹的成本控制監(jiān)督系統(tǒng)； ?合理科學的績效管理系統(tǒng)； ?全方位的雙向的溝通系統(tǒng)； ?明確有效的層級授權系統(tǒng)； ?迅速的危機管理應變系統(tǒng)； ?務實的企業(yè)文化管理系統(tǒng)。 成功企業(yè)的基本特征 “ 一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害。 ” 巴頓（ Barton） “ 就是超越常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即處理的事件。 ” “ 在日常生活中極少發(fā)生的 ， 難以預料其發(fā)生的 ， 必須立即處理的事件 。 因為人們準備不足 ， 突然發(fā)生時措手不及 ， 比如火山爆發(fā) 、地震等自然災害和國家元首遇刺 、 工人罷工等社會現象 。 ” 危機的本質 從美國 911到美伊戰(zhàn)爭 ， 從 SARS事件到東南亞海嘯 …… 近幾年來 ， 天災人禍不斷 ， 危機險象叢生 ，環(huán)境劇烈變動 ， 誰也無法預料 ， 下一個災難何時會發(fā)生 ？ 既然 “ 突變 ” 已經成為常態(tài) ， 那么面對隨時而來的挑戰(zhàn) ， 你的企業(yè)是否已做好準備 ？ 心里隨時準備面對與接受不平安的狀況發(fā)生 ，隨時準備應變 ， 才是平安 。 中國人說 “ 居安思危 ” 、“ 未雨綢繆 ” ， 在安定中保持危機感 ， 一旦發(fā)生突變 ， 也能視作平常 ， 從容處理 。 案例：世界 500強中 ， 很多企業(yè)董事長的辦公室里貼著醒目的標語： “ 離破產還有三十天 ！ ” 微軟總裁： “ 離破產還有 18個月 ” 。 恒古不變的真理是變 所謂： “ 適者生存 ” ，如果我們要在日夜變遷的大洪流生存，就必須牢記兩個必要的原則：適應變遷、自我完善。 我們必須認識到： “ 變 ” 是人生最常發(fā)生的一件事，也就是說： “ 宇宙和生命有一條不變的定律：一切都在變 ” 。對于變，我們要有成熟的心理準備，不怕變、接納變、迎接變。并且，我們一定不能太留戀過去的輝煌歷史，更不要執(zhí)著于無可挽回的東西而死抓著不放，也不要在任何變遷中自怨自艾，甚至把自己封閉起來，自愿做一只井底之蛙。在自我調適中，我們要隨時警惕、培養(yǎng)超前意識，完善我們的防范體系。 在巨變和危機中成長 科學技術越來越發(fā)達 ， 社會生產力越來越進步 ， 利益群體越來越多元化 ， 目標對象構成越來越復雜 ， 信息傳遞越來越快捷 ， 地球越變越小 。 因此 ， 任何一點風吹草動都可能使企業(yè)陷入危機 。 如何成功地處理危機是每個企業(yè)不能回避的問題 ， 也是每個企業(yè)必須正視的挑戰(zhàn) 。 應變能力是一種根據不斷發(fā)展變化的主客觀條件 ，根據事物的發(fā)展變化 ， 機智果斷的隨時調整領導行為的能力 ， 是復雜的現代企業(yè)管理活動對一個領導人的素質提出的一條起碼的要求 ， 也是確保領導一個組織 、 組織一個活動是否能獲得圓滿成功的一個先決條件 。 應變能力是在長期的學習和訓練過程中 ， 逐步培養(yǎng)和積累的 。 你準備好了嗎 ？ 在巨變和危機中成長 社會常見的危機種類 危機：從突變、意外中演變而來 企業(yè)常見的危機 1 ：產品或服務有質量或性能有問題及缺陷 ，導致市場 、 客戶和品牌的危機發(fā)生 。 案例之一： 1993年 ， 中華鱉精也借著當年馬家軍的田壇神話著實火了一把 ， 險些制造出暴富神話來 。 后來 《 焦點訪談 》 記者實地暗訪 ， 發(fā)現偌大一個鱉精廠僅有一只鱉 ， 而且還養(yǎng)在后院的池子里 。 那成箱運到市場的鱉精產品只不過是紅糖水 。 此節(jié)目一出 ， 鱉精保健品成了過街老鼠 。 案例之二： “ 俞兆林 ” 在 2021年 還有 2億資產 ， 并被評為上海名牌產品和上海市著名商標企業(yè) ， 但 2021年在將廣告費從每年 2021萬元提高到 5000萬元的同時 ,卻沒有重視產品質量 ， 結果因中消協(xié)對俞兆林公司保暖內衣的質量提出疑問 ，引發(fā)退貨和大幅降價的風潮 ， 巨額廣告費覆水難收 ， 造成資金鏈斷裂 ,對公司造成重創(chuàng) 。 品牌 事件 羅氏 “ 達菲 ” 風波 富士 “ 走私 ” 丑聞 格力 “ 內訌 ” 事件 家樂福 “ 進場費 ” 風波 麥當勞 “ 消毒水 ” 事件 CECT手機 “ 中國種的狗 ” 事件 長虹 海外 “ 受騙 ” 風波 豐田 “ 問題廣告 ” 事件 SONY彩電 “ 召回 ” 風波 紅牛 “ 進口假紅牛 ” 危機 2021年度企業(yè)危機舉例 2021年度企業(yè)危機舉例 沃爾瑪 ：“拒建工會事件” 耐克： “問題廣告” 普華永道： “白領怠工事件” 朗訊：“行賄丑聞” 杜邦： “特富龍事件” 家樂福：“毒芥蘭事件” 默克： “回收萬絡事件” 宜家：“產品召回事件” 肯德基： “禽流感事件” 安貞華聯(lián)：返券作弊遭聲討 伊利：獨董風波波未平 金龍魚：自作聰明惹眾怒 創(chuàng)維：丟車換帥重開張 巨能鈣：使盡解數難回天 金正：萬平被拘萬事休 2021年度企業(yè)危機舉例 哈根達斯冰激凌蛋糕 廣東潮安果脯 松下手機 維他奶 星巴克月餅 永和大王油條 可比克薯片 三鹿酸牛奶 南方高科手機 索尼數碼相機 ——《 中國 315年度報告 》 企業(yè)常見的危機 2 ：由于市場環(huán)境發(fā)生變化 、 競爭對手營銷能力加強或者企業(yè)自身的營銷能力下降導致危機發(fā)生 。 案例介紹： 2021年 ,正當彩電業(yè)在慶幸 ” 春江水暖鴨先知 ” 之時 ， 以 “ 國際產品 ， 回到中國 ” 自居的 “ 樂華電子 ” 卻轟然倒地 。 而直接導致樂華兵敗的是就是一場暴風驟雨般的 “ 渠道改革 ” 。 2021年 5月 ， 被稱為中國家電企業(yè)第一場渠道革命的創(chuàng)舉在樂華正式啟動 。 改革的主題就是 “ 砍掉分公司 ， 實行代理制 ” 。 原有樂華彩電的各地分公司改為營銷管理中心 ， 職能十分明確：給代理商提供技術支持和售后服務；提供品牌支持；提供大型促銷方案的策劃和指導實施等 實際上 ， 樂華的改革方向并沒有錯 ， 據稱一旦渠道變革成功至少可以給樂華彩電的生產銷售節(jié)約近 7個百分點的成本 ， 這對于普遍利潤率不足 5%的國內彩電企業(yè)來說 ， 實在是誘惑太大了 。 但是 ， 在一個 “ 重病號 ” 身上動手術 ， 風險和代價是沉重的 。 正是這場冒進的渠道變革 ， 造成此后半年樂華彩電銷售收入大幅銳減 ，并引發(fā)債務等系列危機 ,最終被 TCL納入囊中 。 企業(yè)常見的危機 3 ：由于資金 、 投資 、 購并 、 體制 、 債務 、供應 、 股市或多元化等其他重要決策失誤等方面的原因導致危機發(fā)生 。 案例介紹： 1993年 ， “ 太陽神 ” 的營業(yè)額高達 13億元 ， 市場份額最高時達 63%。 當年 ,“太陽神 ” 接連上馬了包括房地產 、 石油 、 邊貿 、 酒店業(yè) 、 化妝品 、 電腦等在內的 20多個項目 ， 在全國各地進行大規(guī)模的收購和投資活動 ， 短短兩年間 ， “ 太陽神 ” 轉移到這些項目中的資金高達 。 但不幸的是 ， 這些投資全部打了水漂 。 1995年底 ， “ 太陽神 ” 在香港上市后 ， 股價直跌 ，1997年虧損 ， 股價一度跌至港幣 9分左右 ?！?太陽神 ” 因其投資失誤帶來的危機導致其從此日暮西山 。 企業(yè)常見的危機 4 ：因媒體曝光 ， 或媒體報道失實 ,使企業(yè)聲望 、 名譽 、 品牌遭受嚴重考驗 ， 從而發(fā)生危機 。 案例之一：三株口服液的興衰 。 案例之二： 2021年 3月 14日 ， 《 南方周末 》 頭版刊登了 《 腦白金真相調查 》 一文 ， 史玉柱和腦白金再次成為消費者關注的焦點 。 《 真相 》 一文對腦白金的功效 、廣告稱提出了質疑 。 在這場危機中 ， 史玉柱始終沒有在媒體上亂講話 ， 而是采取低調的方式將腦白金的問題推到民營企業(yè)需要寬容的社會形象等方面 ， 給人一種受了委屈的感覺 ， 平息了這場危機 。 企業(yè)常見的危機 5 :遭遇政策調整或法律上的障礙 ， 從而導致危機發(fā)生 。 案例介紹： 1998年 4月 ， 美國輝瑞公司的新藥 “ 偉哥 ” 在中國上市 。 沈陽飛龍集團總裁姜偉發(fā)現知名度極高的 “ 偉哥 ” 并不具有法律商標意義 。 8月 17日 ， 沈陽飛龍向國家工商局商標局申請注冊了 “ 偉哥 ” 商標 ， 并將其研制的性保健藥品 “ 開泰膠囊 ” 冠以“ 偉哥開泰膠囊 ” 進行銷售 。 憑借轟動的新聞效應 ， “ 偉哥 ” 上市一個月內取得了良好的銷售業(yè)績 。 但國家藥品監(jiān)督管理局于 1999年3月底和 4月 15日兩次發(fā)文 ， 要求各地藥品監(jiān)督管理部門依法查處沈陽飛龍生產的劣藥 “ 偉哥開泰 ” ， 沈陽飛龍被勒令停銷和停產 。 隨后 ,沈陽飛龍起訴國家藥監(jiān)局 ， 稱其兩個具體行政行為嚴重違反了相關法規(guī) ， 侵犯了其公司財產權 、 經營權和名譽權 。 2021年11月 17日 ， 北京市高級人民法院做出終審判決：藥監(jiān)局認定偉哥開泰膠囊為 “ 劣藥 ” 不當 。 這標志著沈陽飛龍集團戴了 1年零 7個月的“ 劣藥 ” 帽子終于摘掉了 。 但是沈陽飛龍試圖借偉哥重新起飛的夢想卻因這場飛來的政策危機而破滅 。 企業(yè)常見的危機 6 危機 。 例如：自然災害 、 戰(zhàn)爭 、 恐怖活動 、 宏觀政策調整或外交風云 、 金融風暴 、 經濟危機 、 政權更迭等重大事件等 。 案例： 2021年的薩斯危機 ， 2021年的禽流感危機 。 在 SARS期間 ,眾多企業(yè)銷售額都下幅下降 。 但是很多企業(yè)并未坐以待斃 ,而是積極公關 ,從危機中獲利 。 聯(lián)想捐贈 1000萬元支援抗擊非典 ， 海爾在黃金時段高頻率播出 “ 抗擊非典 ” 公益廣告 ， 體現了在國難當頭時 ， 作為“ 企業(yè)公民 ” 的良心和責任感 ， 從而贏得消費者的信賴 。 企業(yè)常見的危機 7 ? 、突然死亡、大換血； ? 、集體辭職、不辭而別、競爭對手惡性挖人； ? 3. 刑事、民事案件：刑事犯罪、刑事訴訟、吸毒酗酒、被拘留、偷盜、車輛違章、綁架、勒索、自殺事件； ? 4. 勞動爭議、上訪、信訪、舉報、檢舉揭發(fā)內幕； ? 5. 客戶投訴、媒體爆光、政府機構檢查發(fā)現嚴重的質量等問題； ? 6. 治安、動亂事件：員工矛盾、個人沖突、糾紛事故、打架斗毆； ? 7. 謠言、小道消息、傳單、匿名信、詆毀他人的郵件、打油詩； ? 8. 怠工、罷工、毀壞機器設備、偷盜公司財產或個人財物； 企業(yè)常見的危機 7 ? 9. 企業(yè)財產安全事故、被盜、設備被故意毀壞； ? 、傳染病爆發(fā)、流行病、食物中毒、各類中毒事件； ? 、抽查（衛(wèi)生、質量、消防等）； ? 、丟失重要文件、源代碼丟失； ? ：停電、停水、停氣、安全事故、人身傷亡事故、傷殘、死亡、車禍； ? 、索要財物、化齋、刁難、罰款； ? 。 危機的基本特點 ? 危機指使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內波及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會產生惡劣影響。 ? :危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預測的。 ? :在處理危機的過程中，都有明確的目的性和欲望性。 ? :突發(fā)事件受到高度關注。 ? :不論什么性質和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞與損失。 ? 、復雜性：需要認真分析。 ? ：如果不能及時控制，危機會急劇惡化，因此可供做出正確決策的時間有限。 ? ：任何事物都要一分為二。 危