【正文】 醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)處理 四川大學(xué)華西醫(yī)院?？平?jīng)營助理班 911：不該發(fā)生的意外 ? 這件事多年來早己有脈絡(luò)可循。 ? 回教武裝份子不在乎以身殉道， 1990 年代，他們對美國的仇視與激進(jìn)態(tài)度與日俱增。 ? 1993年，恐佈份子在世貿(mào)中心地下室引爆一枚汽車炸彈，企圖摧毀大樓。 ? 1995年，其他的恐佈份子劫持一架法航班機(jī)，企圖衝撞艾菲爾鐵塔未能成功。 911：不該發(fā)生的意外 ? 同樣在 1995年，美國掌握情報(bào)，顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持 11架美國客機(jī)，並駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機(jī)衝入華府的中情局總部。 ? 在此同時，共有 11份聯(lián)邦報(bào)告提供廣泛的証據(jù)，指出美國飛安漏洞百出，其中一份還是由當(dāng)時副總統(tǒng)高爾主持的飛安專門委員會所提出的。 ? 許多經(jīng)常搭機(jī)的人都知道，攜帶一把可當(dāng)作武器的小刀登機(jī)，根本是件輕而易舉的事。 911：不該發(fā)生的意外 ? 盡管警訊不斷，卻未見采取任何防范措施。之所以會如此，就是因?yàn)樵?察覺 、 列為要務(wù) 、 動員 的作為上 發(fā)生疏失 。 ? 能夠拼湊整合以預(yù)見具體威脅的 信息 ， 始終散見 于中情局、聯(lián)邦調(diào)查局與其它聯(lián)邦機(jī)構(gòu)中。 ? 沒有人 把防堵 飛安系統(tǒng)的漏洞列為要務(wù) ，因?yàn)槿藗冃睦砩?認(rèn)為，處理飛安問題的 短期巨大成本 ，遠(yuǎn)高于長期地睜一只眼、閉一只眼。再談應(yīng)負(fù)飛安之責(zé)的航空公司，他們設(shè)置不當(dāng)?shù)恼T因，只希望安檢過程愈快，成本愈低愈好。無可避免的在航空業(yè)的集體政治游說下，飛安改革就被擱置了。 ? 因此從 、風(fēng)險(xiǎn)和安全管理，以及應(yīng)對制度和措施。 前言 ? 「風(fēng)險(xiǎn) (Risk)」系指因不確定或變異性之存在 ﹐ 而對于未來的結(jié)果可能會造成某種損害 ﹐ 或者帶來某種變異性的利益而言。 ? 「危機(jī) (Crisis)」則是指風(fēng)險(xiǎn)即將或正在發(fā)生當(dāng)中 ﹐而且將會造成相當(dāng)程度的災(zāi)難。 ? 危機(jī)管理是透過 技術(shù)的整合 及 組織的運(yùn)作 去處理災(zāi)變有關(guān)影響 身體 、 心理及社會安寧 之問題，它是一門 高度科際整合 的學(xué)問。 ? 探討研究「危機(jī)管理」在系統(tǒng)性了解與掌握危機(jī)的結(jié)構(gòu)與轉(zhuǎn)化機(jī)制 ，內(nèi)容定位在跨學(xué)門且偏重實(shí)務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，所須知識有來自科學(xué)工程，也有來自人文社會，理論基礎(chǔ)涵蓋系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、信息經(jīng)濟(jì)學(xué)、制度經(jīng)濟(jì)學(xué)、賽局理論、決策科學(xué)等。 危機(jī)管理之范疇則始自危機(jī)前之偵測防止，啟動于危機(jī)中之應(yīng)變救難，而止于危機(jī)后之清理建設(shè)。 當(dāng)前 ， 我國各級普遍都缺乏一個有效的危機(jī)管理體制 。 因此 ， 增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識和風(fēng)險(xiǎn)防范的應(yīng)對建設(shè) ， 正成為我國現(xiàn)代化建設(shè)面臨的重要課題 。 ? 然而 ， 在現(xiàn)實(shí)中 ， 危機(jī)管理是被忽略的關(guān)鍵的管理領(lǐng)域之一 。 我國學(xué)術(shù)界對危機(jī)管理的研究還處于探索階段 ,如何借鑒社會學(xué)和管理學(xué)理論來預(yù)防控制突發(fā)事件是今后管理體系建設(shè)的重要內(nèi)容 。 ? 危機(jī)的含義 ? 危機(jī)一詞來源于希臘語 。 目前 ， 不同學(xué)科由于角度不同 ， 對危機(jī)的含義有不同定義 。 ? 危機(jī)管理理論認(rèn)為 ， 危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài) ， 在危機(jī)到來時 ， 當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革； ? 企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為 ， 危機(jī)是一種決策形勢 ， 在此形勢下 ， 企業(yè)的利益受到威脅 ， 任何拖延均可能會失控而導(dǎo)致巨大損失； ? 組織行為學(xué)認(rèn)為 ， 危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài) 。 一、危機(jī)管理的內(nèi)涵 ? 一般認(rèn)為 ， 危機(jī)通常是在決策者的核心價(jià)值觀受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn) 、 有關(guān)信息很不充分 ， 事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情景的會聚 。 ? 危機(jī)是對組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài) 。 ? 危機(jī)根據(jù)影響時空的范圍分為國際危機(jī) 、 國內(nèi)危機(jī)和局部組織危機(jī) 。 一般突發(fā)事件引發(fā)的危機(jī)往往是局部的 ， 如食物中毒 、 醫(yī)療事故等往往僅影響局部地區(qū)和人群 ， 但一些局部的突發(fā)事件如處理不好 ， 可引發(fā)全國性甚至國際危機(jī) ， “ 非典 ” 的爆發(fā)流行就是一個典型案例 。 ? 一般而言 ， 危機(jī)有幾個比較明顯的特征： ? (1)威脅性 。 ? (2)不確定性 。 ? (3)時間的有限性 。 ? (4)危機(jī)的雙重效果性 。 危機(jī)的特點(diǎn) 危機(jī)管理的含義 ? 所謂危機(jī)管理 ， 就是指組織為應(yīng)付各種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集 、 信息分析 、 問題決策 、 計(jì)劃制訂 、 措施制定 、 化解處理 、 動態(tài)調(diào)整 、 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的全過程 。 危機(jī)管理的目的就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇 ， 使之越過陷阱進(jìn)入新的發(fā)展階段 。 ? 從最廣泛的意義上說，危機(jī)管理包含對危機(jī)前、危機(jī)過程中、危機(jī)后所有方面的管理。通過尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，就能夠通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機(jī)管理。 ? 簡而言之，有效的危機(jī)管理需要做到如下方面： 減少危機(jī)的來源、范圍和影響 ； 提高危機(jī)初始管理的地位 ； 改進(jìn)危機(jī)沖擊的反應(yīng) ； 完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。 二、加強(qiáng)危機(jī)管理的意義 ? 首先 ， 危機(jī)管理是提高組織管理績效的決定因素 。眾所周知 ， 危機(jī)的發(fā)生必然會導(dǎo)致管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡 ， 從而影響管理績效 。 實(shí)施危機(jī)管理可以保證組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運(yùn)行 ． 也可以使組織實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的管理變革 ， 促進(jìn)組織興旺發(fā)達(dá) 。 ? 其次，危機(jī)管理是提高組織管理水平的必需。歷史和現(xiàn)實(shí)已經(jīng)證明，缺乏危機(jī)意識，必然會導(dǎo)致管理水平低下。我國的組織和機(jī)構(gòu)目前缺乏一種能夠預(yù)防、察覺和化解危機(jī)的內(nèi)在機(jī)制。危機(jī)管理包容了組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過程各階段的管理內(nèi)容，是一種具有較強(qiáng)操作性的管理思想，因而它是目前較合適的管理模式。 ? 最后，也是最重要的一點(diǎn)，危機(jī)管理是防止組織老化，使組織之樹常青的關(guān)鍵所在。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，有個 “ 帕金森 ” 定律，即組織從成立之日起就日漸傾頹，這也就是說，組織存在的最重要職能便是防止老化。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，組織的生存威脅越來越大，遇到的危機(jī)越來越多，因此，要防止組織老化，就必需實(shí)施和加強(qiáng)組織危機(jī)管理。 三、災(zāi)難應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)該包括 …… 減災(zāi)措施 災(zāi)難準(zhǔn)備 緊急應(yīng)變 恢復(fù) ? 減災(zāi)期 ( Mitigation Phase ) ? 預(yù)防危險(xiǎn)發(fā)生 ? 準(zhǔn)備期 ( Preparedness Phase) ? 擬妥應(yīng)變計(jì)劃：管理者必須擬妥計(jì)劃，是為了在危機(jī)發(fā)生時除了有「自信」面對外， 「真正」有能力處理。 ? 嗅到危機(jī)的存在 ?當(dāng)你身邊的人都驚慌失措時，你卻仍保持冷靜，或許僅僅是因?yàn)槟忝磺鍫顩r。 ?當(dāng)你聞到無臭的氣體時，那可能是一氧化碳。 ? 反應(yīng)期 ( Response Phase )