《酒店危機(jī)管理》ppt課件-文庫吧
2024-12-26 23:27 本頁面
【正文】 生命的損害，甚至導(dǎo)致“ 危機(jī) ” 的發(fā)生。 我國目前正處在社會轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種矛盾突出。而酒店所接待的客人又是來自四面八方、良莠難辨，特別容易發(fā)生各類治安性的突發(fā)事件。對此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，處理不慎，必會釀成 “ 危機(jī) ” 。 ? 酒店裝修裝飾所使用的大量可燃物和其封閉性的結(jié)構(gòu)，特別容易導(dǎo)致火災(zāi)等災(zāi)難性事故的發(fā)生。這里既有內(nèi)部管理和設(shè)備管理、使用的原因，也有一些客人使用不當(dāng)、不注意甚至故意而為的因素。此類事件一旦發(fā)生，將造成嚴(yán)重后果。 ? 酒店餐飲所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家萬戶和眾多賓客的健康與安全。任何管理工作和服務(wù)工作中的管理不嚴(yán)、操作不當(dāng)、措施不力甚至短期行為均可能造成食物中毒事件的出現(xiàn)，進(jìn)而引發(fā) “ 危機(jī) ” 的發(fā)生。 酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護(hù)問題，廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷人；工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。 服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠或應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力。 各種事故發(fā)生后處理不慎，從而導(dǎo)致的媒體危機(jī)。 酒店危機(jī)的特點(diǎn)： ? 突發(fā)性強(qiáng)、時(shí)間短，不易被事先發(fā)覺，而且如處理不當(dāng)，影響會迅速擴(kuò)大，使酒店聲譽(yù)受損防范、處理不當(dāng)，將造成酒店財(cái)產(chǎn)、客人生命受損。如沒有事先的處理預(yù)案，事發(fā)時(shí)驚慌失措，不能處理好各種關(guān)系；事發(fā)后又未能與社會公眾和媒體做好溝通、交流工作，直接導(dǎo)致了酒店的形象、美譽(yù)度受到極大的損害。 酒店作為服務(wù)性企業(yè)，與生產(chǎn)性企業(yè)相比，除了具有相同的共性外，還有著一定的區(qū)別，所面臨的各種 “ 危機(jī) ” 現(xiàn)象，也有其多樣性和特殊性。作為酒店
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