【正文】 ? 避免危機擴大 ? 當(dāng)你碰上岔路時，只能選一條走。 ? 處理危機最重要的一件事，就是不要選擇沉默。 ? 迅速解決危機：即使你待在正確的跑道上，若你只是坐在那兒，你將會被輟過。 ? 回復(fù)期 ( Recovery Phase ) ? 化危機為轉(zhuǎn)機：經(jīng)驗是人們用來稱呼自己所犯的錯誤。 ? 任何醫(yī)療機構(gòu)都不可能免于各種各樣的危機 ，但是醫(yī)療機構(gòu)危機管理能力有強有弱；危機固然具有突發(fā)性 ， 但是危機也是可以預(yù)防的；危機固然有不確定性 ， 但是危機的不確定性是可以降低的；有些危機是無法避免的 ， 但是人們可以減緩危機的強度 ， 縮小和控制危機的范圍；危機固然會造成危害和損失 ， 但是危機管理可以把危機造成的損失盡可能的減少到最低限度；危機固然會產(chǎn)生風(fēng)險 ， 但是 ， 危機也是機會 ， 是改善和發(fā)展的機會 。 ? 當(dāng)今的醫(yī)療行業(yè)一旦出現(xiàn)問題，就會迅速影響到整個組織、行業(yè)甚至是整個國家和世界的有序發(fā)展。醫(yī)院管理中隱藏的風(fēng)險滲透于醫(yī)院的發(fā)展策略、醫(yī)院經(jīng)營管理以及醫(yī)療管理的各個環(huán)節(jié)中。醫(yī)院面臨的風(fēng)險是現(xiàn)實的，也是潛在的。醫(yī)院管理者要承擔(dān)起風(fēng)險管理的責(zé)任，學(xué)會預(yù)測風(fēng)險，防患于未然。 ? 風(fēng)險管理是弱項。專家認(rèn)為，風(fēng)險管理是系統(tǒng)工程。管理者要學(xué)會規(guī)避風(fēng)險，就要在決策中了解整個醫(yī)療市場的動態(tài)和政策環(huán)境的變化，隨之調(diào)整經(jīng)營管理策略。目前我國醫(yī)院管理者的風(fēng)險管理能力普遍不強，讓管理者承擔(dān)風(fēng)險管理的責(zé)任的要求短時間內(nèi)很難實現(xiàn)。 ? 目前國內(nèi)醫(yī)院管理者風(fēng)險管理能力不強主要緣于兩個方面的原因： ? 一是長期受計劃經(jīng)濟體制下的管理模式影響，應(yīng)對風(fēng)險時依賴思想嚴(yán)重。許多醫(yī)院管理者缺乏基本的風(fēng)險管理意識和能力，沒有在每一個管理環(huán)節(jié)上形成相應(yīng)的反風(fēng)險計劃和措施，在風(fēng)險發(fā)生時反應(yīng)緩慢，不能迅速有效地處理危機。 ? 二是醫(yī)院管理者普遍任職時間有限，在任期內(nèi)片面強調(diào)發(fā)展，盲目追求規(guī)模和效益，一般不考慮醫(yī)院效益快速增長時潛在的風(fēng)險。同樣，員工也缺乏風(fēng)險意識。 四、醫(yī)院常見的危機 ? 政府投入逐漸減少，醫(yī)院如何規(guī)避資本運營中借貸、投資的風(fēng)險？ ? 疾病流行、突發(fā)事件到來后，醫(yī)院如何規(guī)避風(fēng)險 …… ? 發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后，巨額賠償往往使醫(yī)院遭受重大打擊，資金周轉(zhuǎn)困難，無法開展正常工作； ? 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，病人流向其他醫(yī)院； ? 醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失 …… ? 競爭對手的異軍突起 醫(yī)院風(fēng)險的特征： ? 風(fēng)險領(lǐng)域的廣泛性，醫(yī)患之間存在的風(fēng)險包括：醫(yī)患之間缺乏溝通，對有關(guān)疾病的信息交流不夠，導(dǎo)致出現(xiàn)意外后患方不理解，認(rèn)定醫(yī)務(wù)人員失誤。 ? 風(fēng)險因素的多樣性，從醫(yī)院的內(nèi)部管理來看，醫(yī)院方面存在的風(fēng)險包括診療風(fēng)險、服務(wù)風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、環(huán)境風(fēng)險、設(shè)備風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、信用風(fēng)險、人員風(fēng)險、品牌風(fēng)險等等。 ? 風(fēng)險征兆的隱含性，醫(yī)療服務(wù)行意外是一種高技術(shù)行業(yè)、同時又是高風(fēng)險、高難度行業(yè)。其服務(wù)對象的特殊性決定了醫(yī)院將面臨更大的市場責(zé)任和運營風(fēng)險。 沖進(jìn)醫(yī)院 中年婦女砍殺醫(yī)生 ? 2月 11日上午 8時 10分，四川大學(xué)華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護人員正在醫(yī)師辦公室召開例行晨會，一中年婦女頭裹圍巾，沖進(jìn)辦公室，掏出早已準(zhǔn)備好的菜刀砍向了毫無防備的該科主任李寧教授，致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。兇手在行兇的過程中被現(xiàn)場的其他醫(yī)護人員制止并立即報警，小天竺派出所的干警們在接到報案后，迅速趕到現(xiàn)場，將兇手擋獲。 該事件給醫(yī)院帶來的危機 ? 引起全國性的轟動 ,社會廣泛關(guān)注 ,處理不好影響巨大 . ? 全院職工群情激憤 ,要求取消已經(jīng)安排的手術(shù) ,且已停止手術(shù) 1天 30臺 . ? 醫(yī)患關(guān)系緊張 ,病人威脅醫(yī)生情況增多 ? 部分醫(yī)生聯(lián)名上書 ,要求上街游行集會 ? 媒體報道部分失實 ,華西形象受損 危機的處理 ? 成立臨時危機應(yīng)對小組 ? 由醫(yī)教部、宣傳部、黨辦、法律顧問等構(gòu)成 ? 統(tǒng)一對外宣傳的發(fā)言人和口徑 ? 穩(wěn)定壓倒一切 ? 及時安撫全院醫(yī)護人員 ,通報情況 ? 把材料及時上報四川省政府、衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳等各有關(guān)部門 ? 全力治療受害者，安撫本人及親屬 ? 向法院提請刑事訴訟，追究兇手的法律責(zé)任 危機的處理 ? 尋求上級部門的配合和支持 ? 省衛(wèi)生廳也立即會同四川大學(xué)和華西醫(yī)院黨政負(fù)責(zé)人，一方面全力組織對李寧的搶救和治療，另一方面在醫(yī)院召開現(xiàn)場會，傳達(dá)了吳儀副總理、張學(xué)忠書記、張中偉省長的批示和各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和社會的關(guān)心，并希望大家充分相信黨和政府，一定會妥善處理好此事。 ? 醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)深入門診、各臨床科室、手術(shù)室等做細(xì)致的思想工作，要求醫(yī)護人員以病人的利益為重，維護醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。 ? 李寧教授的病人和手術(shù)也由其他醫(yī)生加班完成。 ? 很快，醫(yī)院的醫(yī)療秩序穩(wěn)定，原定的各種手術(shù)也在如期進(jìn)行。普外一科也恢復(fù)了正常的工作。 危機的處理 ? 最重要的人物 ? 最緊要的時間 ? 最主要的媒體 ? 最簡要的發(fā)言 ? 最需要的信息 危機后的處理 ? 及時通報事件處理的全過程，以正視聽 ? 為有危機先兆的醫(yī)生配備保鏢 ? 及時在門急診、病房加強保安工作力度 ? 安排李寧教授休息，規(guī)避進(jìn)一步的危險和舒緩心理壓力 ? 安排精神科的心理專家對緊張情緒的醫(yī)生進(jìn)行心理疏導(dǎo) 危機后的總結(jié) ? 對與媒體應(yīng)該及時、準(zhǔn)確、有效地溝通 ? 在醫(yī)療糾紛未處理前不宜報道，以免引起不良導(dǎo)向 ? 重申個人和部門未經(jīng)批準(zhǔn)不能接受單獨采訪 ? 最好低調(diào)處理醫(yī)患糾紛，以免媒體炒作 ? 對醫(yī)生進(jìn)行教育 ? 暴露出醫(yī)生自我保護能力的低下 ? 醫(yī)生未履行職業(yè)醫(yī)師法所規(guī)定的醫(yī)生的義務(wù)和職責(zé) ? 醫(yī)患溝通不暢通 ? 提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，強化職業(yè)道德意識；防范醫(yī)療風(fēng)險，較重要的一個環(huán)節(jié)是醫(yī)療分風(fēng)險的判斷，也就是說，臨床醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行某項診療時，須根據(jù)自己的臨床經(jīng)驗、專業(yè)技能、患者自身狀況等事項，對預(yù)期的或潛在的醫(yī)療風(fēng)險作出評估；在完成這樣一個分析后，將有關(guān)風(fēng)險告知患者，令其有所了解或作出選擇，這對化解醫(yī)療風(fēng)險、緩解醫(yī)患雙方之間的矛盾就有積極作用。 ? 努力加強制度建設(shè)，強化職業(yè)風(fēng)險意識 ；管理者要再結(jié)合法律和實踐的基礎(chǔ)上制定相關(guān)的規(guī)章制度，對這些規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員均應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行。如：醫(yī)院已制定了關(guān)于醫(yī)務(wù)人員履行有關(guān)醫(yī)療風(fēng)險告知義務(wù)方面的具體制度，出具了書面告知的內(nèi)容要件及格式，則醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)予以嚴(yán)格執(zhí)行，不應(yīng)采取口頭方式告知。 ? 重點抓好制度落實，強化職業(yè)管理意識 ； 提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，強化職業(yè)訓(xùn)練意識