人力資源管理---第七章_培訓開發(fā)(文件)
【正文】 內(nèi)死亡 80%；十年內(nèi)死亡 96%；壽命超過十年的只有 4%。 第二節(jié) 培訓開發(fā)具體實施 一 、 確定培訓需求 確認工作行為或績效差異存在 ,只有當這種差異通過培訓能夠加以解決 ， 企業(yè)才應(yīng)當進行培訓 。 如對售貨員進行顧客服務(wù)培訓 ， 培訓目標應(yīng)這樣設(shè)置 ： 培訓結(jié)束后 ， 員工應(yīng)當在不求助他人或不借助資料情況 下 （ 條件要素 ） ， 在半分鐘至一分鐘之內(nèi) （ 標準要 素 ） ， 向顧客解釋清楚產(chǎn)品的主要特點 （ 內(nèi)容要素 ） 。 ?輔導員不是長官，相當于學長，但是他說的每一句話新員工都要絕對服從。 因此 ，適 時 工 作 輪 換 ， 激 發(fā) 組 織 的 活 力 。 ?研討法鼓勵學員積極思考 ， 主動提出問題 ， 表達個人的感受 ， 有助于激發(fā)學習興趣；在討論中取長補短 ， 互相學習 ， 也有利于知識和經(jīng)驗的交流 ， 對提高學員的責任感或改變工作態(tài)度特別有效 ， 但不利于學員系統(tǒng)地掌握知識和技能 。 缺點： 案例的收集和提煉比較困難；這種方法要求給受訓者以啟發(fā)，對培訓者要求較高。 案例： 指導語： 你將與其他兩個人共同合作 ， 而且你們?nèi)齻€角色的行為是相互影響的 。 圖書直銷員 （ 角色一 ） 你是個大三學生 ， 你想多賺點錢自己養(yǎng)活自己 ， 一直不讓家里寄錢 ， 這個月內(nèi)你要盡可能多地賣出手頭的圖書 ， 否則你將發(fā)生經(jīng)濟危機 。 人事科主管（角色二） 你是人事科的主管，剛才你已注意到一位年輕人似乎正在隔壁的黨委辦公室推銷書，你現(xiàn)在正急于擬定一個人事考核計劃，需要參考有關(guān)資料。推銷書的人總是想說服別人買他的書，而根本不考慮買書人的意愿與實際用途。 評分人參考角色扮演要點： 角色一應(yīng)： 1）避免黨委辦公室情形的再度發(fā)生，注意強求意識不要太濃； 2）對人事科主管盡量誠懇有禮貌； 3）子防止黨辦主任的不良干擾。 案例 1：東京迪斯尼樂園如何進行員工培訓？ 世界上有 6個很大的迪斯尼樂園 ， 在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了 ， 并創(chuàng)造了很好的業(yè)績 。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花 3天時間。 而且掃地時還另有規(guī)定：開門時 、 關(guān)門時 、 中午吃飯時 、 距離客人 15米以內(nèi)等情況下都不能掃 。 ?學包尿布 第二天上午學怎么給小孩子包尿布 。 給小孩換尿布時要注意方向和姿勢 ， 應(yīng)該把手擺在底下 ， 尿布折成十字形 ， 最后在尿布上面別上別針 ， 這些地方都要認真培訓 ， 嚴格規(guī)范 。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。 ” 所有媽媽都會嚇一跳 。 然后用電車把父母立刻接到托兒中心 ， 小孩正在喝可樂 ， 吃薯條 ， 啃漢堡 ， 過得挺快樂 ， 這才叫樂園 。 湯征開始主講第一課 ―― 怎樣有效的管理工人 。 黃經(jīng)理 ， 你看我應(yīng)該怎么做 ？ ” ?參加這次培訓的所有車間主任都是中專及以下文化程度（ 技校 、 職業(yè)中專 ） ， 目前工作績效不錯 ， 是工廠中堅力量 ， 但他們大多數(shù)人不懂現(xiàn)代生產(chǎn)運作管理知識 。 ” ?湯征去年剛從某名牌大學管理信息系統(tǒng)專業(yè)本科畢業(yè) ，進入公司人力資源部工作剛滿一年 ， 今年 22歲 。 討論題： 1． 如果你是人力資源部負責培訓的主管 ， 你將如何設(shè)計這次培訓 ， 使其更有效果 ？ 2． 你認為這個案例中導致培訓失敗的原因有哪些 ？ 案例 3：快活林快餐公司的培訓計劃 ?快活林快餐公司辦了不足 3年 ， 生意發(fā)展很快 ， 從開業(yè)時兩家店面 ， 到現(xiàn)在已有多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò) 。 ?張副總分析 ， 因為生意擴展快 ， 大量招入新職工 ， 業(yè)務(wù)素質(zhì)差 ， 知識不足 ， 草草做半天或一天崗前集訓 ， 有的甚至未培訓就上崗干活 ， 當然影響服務(wù)質(zhì)量 。 ?培訓效果顯著 ， 以后連續(xù)兩季度 ， 抱怨信分別減至 32封和25封 。 開設(shè)的課既有 “ 公共關(guān)系實踐 ” 、“ 烹飪知識與技巧 ” 、 “ 本店特色菜肴 ” 、 “ 營養(yǎng)學常識 ” 、 “ 餐館服務(wù)員操作技巧訓練 ” 等硬性課程 ， 也有“ 公司文化 ” 、 “ 敬業(yè)精神 ” 等軟性課程 。 這不能不引起他的不安和關(guān)注 。但是培訓期間 ， 常常臺上他在講課 ， 臺下那些老工人在議論他 。 如果此次培訓不力 ， 可能會造成非常嚴重后果 ，總不能把他們?nèi)紦Q掉吧 ？ ?第二天上午快下班時 ， 黃學誼接到生產(chǎn)部經(jīng)理馬全打來電話： “ 黃經(jīng)理 ， 你能不能重新派一個培訓員 ？ 那些參加培訓的車間主任說 ， ‘ 湯征出生之前我就在管理工人 ， 可是
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