《勤基集團(電路板)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材》(文件)
【正文】 誼會、游藝會、愛心回饋 活動、有獎活動、免費家政（保姆、插花、 園藝）、社會服務(wù)、登山旅游、愛心家庭 評選、剪報、菜譜等。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 45 客戶滿意 —— CS ? CS—— Customer Satisfaction ? 客戶滿意，客戶滿意度 ? 客戶服務(wù)策略： 以客戶滿意為目標(biāo)，從客戶需求與期望開始擬訂經(jīng)營策略和營運流程，每個環(huán)節(jié)都為客戶著想，進而了解客戶是否滿意，修正策略、完善客戶關(guān)系計劃，創(chuàng)造出長期的忠誠客戶。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 53 ? 微笑就是財富。 ? 1用差異的原則來對待每一個人。 ?只有 4%的抱怨聲被聽到。 ?顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。 ?表示歉意，負起責(zé)任。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 62 你講什么內(nèi)容并不重要。尤其是向與已無關(guān)，態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲，更覺安全?！? ?“不可能，絕不可能發(fā)生這種事?！? ?“這事兒沒法辦?！? ?“你先聽我解釋?！? 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 67 課程回顧 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 客戶心理性格解析 客戶服務(wù)基本方法 客戶抱怨投訴處理 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 68 服務(wù)做的好，關(guān)系會更好！ 服務(wù)做的好，客源不得了！ 服務(wù)做的好，業(yè)績沒煩惱！ 服務(wù)做的好，收入節(jié)節(jié)高！ 結(jié) 束 語 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 ?！? ?“你怎么這么講話？” ?“你愛告哪兒告哪兒。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 66 ?“沒看我正忙著嗎？一個一個來?！? ?“這個問題不太清楚。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 65 該說和不該說的 ?“這種問題連三歲的小孩都懂。 滅火器 —— 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 63 聆聽和認(rèn)錯： “真是太對不起您了！我會妥善為您解決 ……” 當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對與錯，員工都要有雅量接受并道歉。 ?了解顧客抱怨原因，作出解釋。 父愛 ——愛你沒商量 母愛 ——柔情似如水 說出來的抱怨句句是 黃金 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 59 誠懇的接待態(tài)度 ： 顧客抱怨的原因 ： ? 服務(wù)承諾未兌現(xiàn) ? 服務(wù)速度不夠快 ? 服務(wù)技能欠妥 ? 服務(wù)態(tài)度欠佳 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 60 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 61 小不忍則亂大謀 一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。 挨罵是進步的原動力。 ? 顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長的機會，而非故意找茬。 ? 給人以崇高。 ?CRM四大功能 1．客戶信息管理； 2．市場營銷管理； 3．銷售管理； 4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。（我看看） ? 給您拿個樣品看看吧？（不用了） ——顧客想要采購線路板，可他又嫌太貴想找便宜的。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 38 分 析 型 ?理性購買、關(guān)注性價比、對技術(shù)質(zhì)量敏感、吹毛求疵。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 37 和 平 型 ?隨大流，購主流、受影響，喜優(yōu)惠。 ?提供三個可選方案，讓他決定。 ?問這問那，滔滔不絕。 —— 長壽持久企業(yè)的基礎(chǔ)：理性客戶的購買。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 24 滿意度測量方法 ? 現(xiàn)場采訪 ? 電話采訪 ? 調(diào)查問卷 ? 采訪提問的三個目的： 找出對象的行為 理解對象觀點、態(tài)度 收集細節(jié)信息以進行分類 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 25 顧客性格分析 顧客行為心理分析： 感受到的需求 信息搜索 評估選擇 欲望 決定 結(jié)果平衡 刺激 顧客購買決策過程 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 26 安全
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