勤基集團(電路板)客戶服務培訓教材-資料下載頁
2025-05-21 11:26本頁面
【導讀】勢，只有通過自身的努力把服務做得更好，比別的企業(yè)更有特色，更能吸引客戶。創(chuàng)造什么樣的價值？售后服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選。售后服務成為能帶來巨額利潤的新。客戶抱怨投訴處理。當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽。油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨?？蛻魰骄D告5個人。有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶。開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本，1個。一次不好的服務，需要12次好的服務來修正一般。每年業(yè)績成長若只有1%，則市場占有率下降2%. 便宜有效的品牌宣傳。對競爭對手的促銷手段有免疫性。主動傳播并宣揚滿意服務和公司品牌。不少的顧客滿意程度只是想當然憑感覺。采訪提問的三個目的：
【正文】 1用差異的原則來對待每一個人。 以客戶為中心，以市場為導向 54 客戶投訴抱怨處理 ? 最佳的方法是預防勝于治療 ? 如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。 ? 顧客的不滿源自我們服務的不足，是我們學習成長的機會，而非故意找茬。 以客戶為中心，以市場為導向 55 難伺候的顧客 ?易怒 ?喋喋不休 ?下流 ?令人討厭 ?古怪 ?熱心但矜持 ?猶豫不決 ?霸道 ?喝醉酒 ?批評家 ?愛爭辯 ?故意搗亂 以客戶為中心，以市場為導向 56 難伺候是他們自身的原因 ?疲勞、沮喪、出氣、困惑、遭到打擊 ?保護自我利益或尊嚴 ?從未經歷過，不舒服不理解 ?受冷落，受怠慢，沒人聽他們的 ?受酒精或毒品之害，失去理智 ?不善于說話或理解力太差 ?急于獲得服務而等候不耐煩 以客戶為中心，以市場為導向 57 抱怨是一種信賴 ?據(jù)統(tǒng)計 96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達出來。 ?只有 4%的抱怨聲被聽到。 ?抱怨是顧客對商品或服務方式的不滿意及疑問。 挨罵是進步的原動力。 — 松下幸之助 以客戶為中心，以市場為導向 58 ?零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。 ?顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達。 父愛 ——愛你沒商量 母愛 ——柔情似如水 說出來的抱怨句句是 黃金 以客戶為中心，以市場為導向 59 誠懇的接待態(tài)度 ： 顧客抱怨的原因 ： ? 服務承諾未兌現(xiàn) ? 服務速度不夠快 ? 服務技能欠妥 ? 服務態(tài)度欠佳 以客戶為中心，以市場為導向 60 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 61 小不忍則亂大謀 一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你的商店帶來財富和成功。 ?表示歉意，負起責任。 首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。 ?了解顧客抱怨原因，作出解釋。 ?盡最大可能給予顧客滿意的答案。 以客戶為中心，以市場為導向 62 你講什么內容并不重要。 你的面對態(tài)度更重要！ — 誠懇的態(tài)度是滅火器。 滅火器 —— 以客戶為中心，以市場為導向 63 聆聽和認錯： “真是太對不起您了！我會妥善為您解決 ……” 當顧客產生誤解與抱怨，不論對與錯，員工都要有雅量接受并道歉。 以客戶為中心，以市場為導向 64 心理凈化現(xiàn)象 ： 把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一口氣和滿意感心理的出現(xiàn)。尤其是向與已無關，態(tài)度關切的陌生人吐露心聲，更覺安全。 凈化后會認為其實產品品質沒有問題。 以客戶為中心，以市場為導向 65 該說和不該說的 ?“這種問題連三歲的小孩都懂?！? ?“一分價錢一分貨。” ?“不可能，絕不可能發(fā)生這種事?！? ?“這種問題不關我的事，請去問 ?！? ?“這個問題不太清楚?！? ?“這是公司的規(guī)定?！? ?“這事兒沒法辦?！? 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 。 以客戶為中心，以市場為導向 66 ?“沒看我正忙著嗎？一個一個來。” ?“別人覺得挺好呀！” ?“我們一直都是這么賣的?！? ?“你先聽我解釋?！? ?“你也有不對的地方。” ?“你怎么這么講話？” ?“你愛告哪兒告哪兒?！? ?“你去找主管吧，這是他們的電話?！? 以客戶為中心，以市場為導向 67 課程回顧 現(xiàn)代客戶服務理念 客戶心理性格解析 客戶服務基本方法 客戶抱怨投訴處理 以客戶為中心，以市場為導向 68 服務做的好，關系會更好！ 服務做的好，客源不得了！ 服務做的好，業(yè)績沒煩惱！ 服務做的好，收入節(jié)節(jié)高！ 結 束 語 以客戶為中心，以市場為導向
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