勤基集團(tuán)(電路板)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 務(wù)的多層次： 基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 21 客戶價(jià)值分析 ?客戶購買商品或服務(wù) —— 10%利潤 ?使用后感覺到滿意 —— 20%利潤 ?變成忠誠客戶重復(fù)購 —— 30%利潤 ?擴(kuò)散好口碑介紹新客戶 —— 40%利潤 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 22 滿意忠誠的客戶 ? 滿意的客戶 ≠忠誠的客戶 ? 經(jīng)常重復(fù)購買公司的系列產(chǎn)品 ? 對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的促銷手段有免疫性 ? 品牌倡導(dǎo)者：對(duì)公司的信任和支持 ? 主動(dòng)傳播并宣揚(yáng)滿意服務(wù)和公司品牌 ? 主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員 忠誠客戶 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 23 顧客滿意度測(cè)量 ? 如果你無法度量它，那你就無法管理它。 C = VIP 質(zhì)量、服務(wù)、績效 ? 出租車：代表城市的服務(wù)水準(zhǔn) ? 商場(chǎng)：需要更換的衣服影響二次銷售了 ? 銀行：您的貸款不符合規(guī)定。 ? 沃爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車，當(dāng)然 ? 航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機(jī)上， 清潔員肯定會(huì)把它交給我們。 ? 更多的顧客服務(wù)僅僅停留在口頭上。 ?具主動(dòng) ,購買力大，跳級(jí)、沖動(dòng)購買。 ?尊重、體貼。 ?專業(yè)、事實(shí)、證據(jù)。 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 45 客戶滿意 —— CS ? CS—— Customer Satisfaction ? 客戶滿意，客戶滿意度 ? 客戶服務(wù)策略： 以客戶滿意為目標(biāo)，從客戶需求與期望開始擬訂經(jīng)營策略和營運(yùn)流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都為客戶著想，進(jìn)而了解客戶是否滿意，修正策略、完善客戶關(guān)系計(jì)劃，創(chuàng)造出長期的忠誠客戶。 ? 1用差異的原則來對(duì)待每一個(gè)人。 ?顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待。 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 62 你講什么內(nèi)容并不重要?！? ?“不可能，絕不可能發(fā)生這種事?！? ?“你先聽我解釋?！? ?“你怎么這么講話？” ?“你愛告哪兒告哪兒?！? ?“這個(gè)問題不太清楚。 滅火器 —— 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 63 聆聽和認(rèn)錯(cuò)： “真是太對(duì)不起您了！我會(huì)妥善為您解決 ……” 當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對(duì)與錯(cuò)，員工都要有雅量接受并道歉。 父愛 ——愛你沒商量 母愛 ——柔情似如水 說出來的抱怨句句是 黃金 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 59 誠懇的接待態(tài)度 ： 顧客抱怨的原因 ： ? 服務(wù)承諾未兌現(xiàn) ? 服務(wù)速度不夠快 ? 服務(wù)技能欠妥 ? 服務(wù)態(tài)度欠佳 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 60 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 61 小不忍則亂大謀 一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時(shí)間。 ? 顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長的機(jī)會(huì)，而非故意找茬。 ?CRM四大功能 1．客戶信息管理； 2．市場(chǎng)營銷管理； 3．銷售管理； 4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。（我看看） ? 給您拿個(gè)樣品看看吧？（不用了） ——顧客想要采購線路板，可他又嫌太貴想找便宜的。 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 37 和 平 型 ?隨大流，購主流、受影響，喜優(yōu)惠。 ?問這問那，滔滔不絕。 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 24 滿意度測(cè)量方法 ? 現(xiàn)場(chǎng)采訪 ? 電話采訪 ? 調(diào)查問卷 ? 采訪提問的三個(gè)目的： 找出對(duì)象的行為 理解對(duì)象觀點(diǎn)、態(tài)度 收集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)行分類 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 25 顧客性格分析 顧客行為心理分析： 感受到的需求 信息搜索 評(píng)估選擇 欲望 決定 結(jié)果平衡 刺激 顧客購買決策過程 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向 26 安全 （一份安定 的工作等） 生理 （食物等） 社交 （朋友等） 自尊
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