勤基集團(電路板)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(更新版)
【正文】 （認同感等） 自我實現(xiàn) （成為自己能 力 所能達成的人） 馬斯諾需求層次論 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 27 解決問題 實現(xiàn)快樂 行為心理學(xué)表明人的行為動機： 解決問題（遠離痛苦） 實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴） 需求點 —— 關(guān)鍵按鈕 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 28 需求的冰山 ? 明顯的利益 產(chǎn)品、價格、質(zhì)量 ? 隱藏的利益 關(guān)系、維護、交往 ?深藏的利益 情感、感受、信任 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 29 專業(yè)銷售新模式 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說 明 促 成 40% 30% 20% 10% 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 30 理性的客戶 ? 滿足自己的需求，自利角度思考。 ? 當(dāng)我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 3 售后（營銷）服務(wù)會給公司創(chuàng)造什么樣的價值？ 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 4 ?售后服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇 ?售后服務(wù)成為能帶來巨額利潤的新型投資 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 5 課程大綱 ?現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 ?客戶心理性格解析 ?客戶服務(wù)基本方法 ?客戶抱怨投訴處理 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 6 一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 ? 現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念 ? 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 服務(wù)的多層次 ? 顧客心理性格分析 ? 顧客滿意度測量 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 7 ?生產(chǎn)觀念 ?產(chǎn)品觀念 ?推銷觀念 ?營銷觀念 ?服務(wù)營銷觀念 ?社會營銷觀念 現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 8 現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的 4P變?yōu)?4C Marketing 市場營銷 Product 產(chǎn) 品 Price 價 格 Promotion 促 銷 Place 地 點 Customer Solution 消費者解決方案 Customer Cost 購買成本 Communication 溝通交流 Convenience 方 便 性 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 9 推銷 /銷售觀念與營銷觀念的對比 市場 顧客需求 整合營銷 通過客戶滿意來獲利 推銷 /銷售觀念 營銷觀念 出發(fā)點 重點 方法 目的 吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的 5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差 15倍 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 10 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 服務(wù)業(yè)的成長 ? 競爭的加劇 ? 對顧客理解的加深 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 11 服 務(wù) 達到或超越客戶的期待 ? 麥當(dāng)勞： Q ? 我也是一位絕對不會再上門的顧客。 ? 客戶在滿足欲望與購買預(yù)算之間取得平衡，并做最有利的妥善安排。 ?開門見山、實話實說，干脆利落。 ?適合和平型 +活潑型的服務(wù)。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 44 達到顧客滿意的方法 處處為客人著想，站在客人立場考慮問題 照顧客人無微不致 待人以誠 不怕吃虧。 ? 間接提醒別人－－ ? 良藥甜口利于病。 ?抱怨是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問。 首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。 凈化后會認為其實產(chǎn)品品質(zhì)沒有問題。” 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒
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