《勤基集團(電路板)客戶服務培訓教材》-全文預覽
【正文】 （一份安定 的工作等） 生理 （食物等） 社交 （朋友等） 自尊 （認同感等） 自我實現(xiàn) （成為自己能 力 所能達成的人） 馬斯諾需求層次論 以客戶為中心，以市場為導向 27 解決問題 實現(xiàn)快樂 行為心理學表明人的行為動機： 解決問題（遠離痛苦） 實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴） 需求點 —— 關鍵按鈕 以客戶為中心，以市場為導向 28 需求的冰山 ? 明顯的利益 產(chǎn)品、價格、質(zhì)量 ? 隱藏的利益 關系、維護、交往 ?深藏的利益 情感、感受、信任 以客戶為中心，以市場為導向 29 專業(yè)銷售新模式 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說 明 促 成 40% 30% 20% 10% 以客戶為中心，以市場為導向 30 理性的客戶 ? 滿足自己的需求，自利角度思考。 以客戶為中心，以市場為導向 14 客戶抱怨歌 ? 你說過有空來看我 我沒忘記你 你忘記我 ? 一等就是一年多 連名字你都說錯 ? 三百六十五個日子不聯(lián)絡 證明你一切都是在騙我 ? 你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我 ? 早忘記當初的承諾 把我的鈔票還給我 以客戶為中心，以市場為導向 15 好 的 服 務 ? 客戶會平均轉(zhuǎn)告 5個人 ? 有效地解決客戶問題， 95%會成為忠誠客戶 ? 開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費 5倍成本， 1個 忠誠客戶 =10次重復購買產(chǎn)品的價值 ? 保持老客戶創(chuàng)造的價值 =拜訪新客戶價值的 60倍 ? 舉例：經(jīng)歷過的最好的服務 以客戶為中心，以市場為導向 16 不好的服務 ? 客戶將抱怨平均告訴 10個人 ? 20%的抱怨客戶會告訴 20個人 ? 一次不好的服務，需要 12次好的服務來修正一般 只聽 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶永遠消失。 ? 當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。 S 以客戶為中心，以市場為導向 3 售后（營銷）服務會給公司創(chuàng)造什么樣的價值？ 以客戶為中心，以市場為導向 4 ?售后服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇 ?售后服務成為能帶來巨額利潤的新型投資 以客戶為中心，以市場為導向 5 課程大綱 ?現(xiàn)代客戶服務理念 ?客戶心理性格解析 ?客戶服務基本方法 ?客戶抱怨投訴處理 以客戶為中心，以市場為導向 6 一、現(xiàn)代客戶服務理念 ? 現(xiàn)代服務營銷觀念 ? 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務 ? 服務的多層次 ? 顧客心理性格分析 ? 顧客滿意度測量 以客戶為中心，以市場為導向 7 ?生產(chǎn)觀念 ?產(chǎn)品觀念 ?推銷觀念 ?營銷觀念 ?服務營銷觀念 ?社會營銷觀念 現(xiàn)代服務營銷觀念 以客戶為中心，以市場為導向 8 現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的 4P變?yōu)?4C Marketing 市場營銷 Product 產(chǎn) 品 Price 價 格 Promotion 促 銷 Place 地 點 Customer Solution 消費者解決方案 Customer Cost 購買成本 Communication 溝通交流 Convenience 方 便 性 以客戶為中心，以市場為導向 9 推銷 /銷售觀念與營銷觀念的對比 市場 顧客需求 整合營銷 通過客戶滿意來獲利 推銷 /銷售觀念 營銷觀念 出發(fā)點
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