【正文】 并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接的上級處理解決。如果沒有，就多謝對方提出的問題。 ? 表示同情 如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 接聽語氣對客人語氣是不可忽視的： 四. 客戶服務禮儀規(guī)范 四 . 客戶服務禮儀規(guī)范 接聽技巧 ?客戶來電，鈴聲響起 3聲之內(nèi)必須接線 ?微笑服務，語音語調(diào)中充滿熱情，音量適中，吐字清晰 ?接聽電話時不帶任何地方語言，口頭語 ?不要對著電話打哈欠，打噴嚏 ?不要輕易打斷用戶說話，適時附和應聲 ?不要與用戶爭辯，不講污言穢語 ?不論用戶說話時間長短都不要做出不悅語調(diào) 四 . 客戶服務禮儀規(guī)范 ?不要讓客戶等待時間過長，如果需要等待，應于 10秒左右，對用戶說“請稍等” ?不要要無故掛斷客戶電話 ?標準用語 : ?來電：“您好！ XX客服中心，請講” ?結(jié)束語：“ XX感謝您的支持，歡迎您有事與我們聯(lián)系，再見” 接聽技巧: ? 雜音電話處理：對不起，先生您的電話效果不好，請您換一部電話打過來 ? 無聲電話：報上服務用語后，仍無聲，說謝謝您拔打本機電話，再見 ? 當對方喋喋不休：耐心仔細傾聽，尋找適當機會插話 ? 當對方態(tài)度粗暴惡劣，無理取鬧時：保持冷靜，緩和氣氛，圓滑委婉的改變話題，絕對不可置之不理，冷落客戶 ? 接聽無聊電話時：委婉回答，掌握分寸，具體情況具體分析，特殊情況特殊處理 ? 對方打錯電話：沒關系，表明自己身份，希望對方在以后的日子里支持我們，探詢對方是否對本公司業(yè)務感興趣，簡單介紹一下 四 . 客戶服務禮儀規(guī)范 特殊情況處理: 五． 投訴處理技巧 用心聆聽，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。 6. 答復 在了解問題并確認后，盡快和標準的解答客人的問題，若遇到一些疑難問題時不要讓客戶等待時間過長，如果需要等待于10秒左右或以上，要對用戶說“請稍等 /稍候”的標 準用語。 B. 熟悉公司的所有折扣優(yōu)惠 及時了解所 有或者短期的優(yōu)惠細節(jié)， 如：一次性購買了多件貨品時可以提醒在價格上面打折扣優(yōu)惠，或者免郵費等一系列的優(yōu)惠 操作平臺的使用 2. 報名稱 在接聽電話以后要第一時間報出自己公司的名字、部門和自己的工號或者姓名等相關信息，如：”您好！ XX客服中心，我是編號 xxxxx的客服人員，請問有什么事情可以幫到您嗎？ ” 1. 接聽 接聽細節(jié)：客戶來電，鈴聲響起 3聲之內(nèi)必須接線，注意拿穩(wěn)電話，避免掛掉，避免發(fā)出異響 。而且要解釋給客人運送時間的長短，如有意外問題出在第三方希望客人諒解。 F . 材質(zhì)，面料 客人很大程度上會主要看面料和材質(zhì)進行選購，所以在面料方面要分析給客人知道衣服中不同成分的細節(jié)，讓客人對衣服有大概了解，特別要注意解釋給客人在不同材質(zhì)的衣服中后期保養(yǎng)的重要性，如漂洗方式，生活習慣等等，這樣會嚴重影響衣服的美觀和壽命。 B . 服裝的庫存狀況 當顧客決定要買哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的庫存，不要有客人選定衣服的時候出現(xiàn)缺貨的情況，這樣可能給客人打擊，而且讓人覺得有虛假信息的嫌疑。 1. 服裝詳細信息 A . 服裝的名稱和貨號 第一時間反映顧客想要的哪件衣服，和衣服的詳細描述，給予客人專業(yè)的介紹。 E . 服裝種類 了解客人喜歡什么類型服裝，如大衣，可以介紹在大衣系列中凸顯各件衣服的賣點和新品。 C. 貨運時間，到貨日期及運輸時間的長短 貨品寄出去后要通知客人出貨時間，和把貨運編號發(fā)給客人，以便客人查詢。 3. 支付方式 A. 熟悉支付寶的支付方式 了解客人是用何種付款方式，如果是用網(wǎng)上銀行支付的話要知道是哪一間銀行，以便查詢 要清楚熟悉以下業(yè)務的要點： B. 熟悉貨到付款方式 要與物流公司溝通好，以便在客人拿到貨品讓我們知道才能交易 3. 支付方式 C. 熟悉匯款和郵寄的支付方式 要知道客人何時匯款和郵遞來支付，和問清楚客人是用哪間銀行和賬戶號碼 D. 熟悉手機小額的支付方式 E. 要知道客人的手機是否正常服務，和支付金額上限 4. 公司活動及優(yōu)惠 A. 熟悉公司最新活動的細節(jié)并進行宣傳 在客人來電時要及時介紹公司當時的活動 用不同的活動主題和季節(jié)氣氛 給顧客營造新鮮感，增加貨品對顧客的吸引力。 4. 記錄 記錄中要清晰了解記錄些什么問題如： 顧客姓名，聯(lián)系方式和顧客疑難和咨詢的問題（包括：產(chǎn)品代號，種類，實用性，材質(zhì)，大小，損壞，貨號和單號等） 四 . 客戶服務禮儀規(guī)范 四 . 客戶服務禮儀規(guī)范 5. 確認 對記錄的內(nèi)容和問題進行確認，這樣增加能客戶的信任感還可以確保彼此的自身利益。而且一定要等客戶先掛斷電話，我們才能掛斷 1. 重要的第一聲 當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該公司有了較好的印象?！? 3. 態(tài)度決定一切 與顧客交流的態(tài)度要端正禮貌和氣。 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 處理投訴的基本方法： ? 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 ? 記錄問題 好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點