【正文】 利用巡查機(jī)會(huì)與業(yè)戶進(jìn)行溝通。 樓層巡查時(shí)，應(yīng)采取“望、聞、聽、問、切”。情況嚴(yán)重的要立即報(bào)告管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，并填寫值班記錄。 裝修巡查 檢查施工人員有無出入證，證件是否相符合，有無過期。 裝修現(xiàn)場動(dòng)用明火作業(yè)時(shí)，必須檢查操作人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落實(shí)到位。 巡邏時(shí)重點(diǎn)注意事項(xiàng) 34 管理處、監(jiān)控中心、設(shè)備房、倉庫、電梯等設(shè)備為巡邏重點(diǎn)部位，非工作人員未經(jīng)允許擅自進(jìn)入該要害部門應(yīng)予以制止。能處理的應(yīng)立即處理解決；不能及時(shí)處理的，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門處理。 管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)參照有關(guān)規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務(wù)的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。 工作程序 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定 管理 費(fèi)、房屋本體維修基金、有償服務(wù)費(fèi)等的收取標(biāo)準(zhǔn)由管理處財(cái)務(wù)組參照深圳市政府有關(guān)職能部門及業(yè)主委員會(huì)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制訂，經(jīng)管理處主任審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)，如有必要報(bào)政府部門、物價(jià)局批準(zhǔn)后執(zhí)行。 管理處工程部 每月底抄錄水、電表讀數(shù)，交由財(cái)務(wù)人員將上述數(shù)據(jù)輸入電腦，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核算打單。 房屋本體維 修基金按月收繳，委托銀行扣款代收。 違章處理 業(yè)戶逾期未交納管理費(fèi)的，超過規(guī)定時(shí)間后，由財(cái)務(wù)人員發(fā)出《催款通知書》，限時(shí)繳交。 業(yè)戶收到《費(fèi)用催繳單》后 仍愈期不繳納費(fèi)用，由客戶服務(wù)部上門催收或由主任親自上門催收，因特殊原因偶而拖欠費(fèi)用的，客戶服務(wù)部主管應(yīng)做好記錄向主任匯報(bào)，經(jīng)主任同意后可拖延 1 個(gè)月，對(duì)于無特殊原因，經(jīng)常拖欠費(fèi)用，或者拖欠 2 個(gè)月的業(yè)戶，由財(cái)務(wù)人員統(tǒng)計(jì)名單，由客戶服務(wù)部再次發(fā)出《費(fèi)用催繳通知單》。 費(fèi)用催繳通知單 №： 40 住戶 第 二 聯(lián) 貴戶 欠交 管理費(fèi) 由 年 月 日起至 年 月 日止，共計(jì) 個(gè)月 水電費(fèi) 由 年 月 日起至 年 月 日止，共計(jì) 個(gè)月 其 它 貴戶以上費(fèi)用合計(jì)欠款人民幣 元，本月 10 日時(shí)因銀行余額不足扣款不成功，請接此通知后前往銀行存款，本公司將在本月 20 日前進(jìn)行第 二次扣款或請移步親臨管理處繳納現(xiàn)金，同時(shí)每天按 ?計(jì)收滯納金，以此類推。 附注：電話催款登記 物業(yè)接管 物業(yè)接管 41 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立樓宇接管領(lǐng)導(dǎo)小組。 管理處相關(guān)人員負(fù)責(zé)入住的具體實(shí)施。 各專業(yè)小組按國家、省、市工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) —— 《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》、《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)于住宅區(qū)物業(yè)管理接收程序和收費(fèi)有關(guān)事項(xiàng)的通知》 驗(yàn)收樓宇，確保樓宇的各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定之要求。 核實(shí)資料 工程土建組、機(jī)電組在現(xiàn)場檢查 的同時(shí)，應(yīng)核實(shí)資料組提供的資料，逐項(xiàng)查明，計(jì)量清楚。 工程土建組、機(jī)電組對(duì)初次驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn) 行復(fù)查 ,對(duì)尚未整改或整改不徹底的部位進(jìn)行跟蹤 ,直至達(dá)到符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn) ,并記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上。 移交鑰匙 由物業(yè)接管小組組織對(duì)樓宇的單位住宅、商業(yè)用房、停車場、機(jī)電設(shè)備房、值班室、衛(wèi)生間等的門鎖鑰匙進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后，正式接收鑰匙，并填寫《鑰匙交接記錄》，由施工單位、監(jiān)理單位、物業(yè)接管單位 負(fù)責(zé)人簽字后，三方各執(zhí)一份。 開發(fā)建設(shè)單位按總投資 2%的比例一次性向物業(yè)管理公司劃撥專用基金，用于購買管理用房和部分商業(yè)用房以及公用設(shè) 施重大維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。 相關(guān)人員根據(jù)計(jì)劃安排，做好以下準(zhǔn)備工作。 組織各崗位人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、崗位分工，明確注意事項(xiàng)。 注：煤氣、電話由市有關(guān)公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)及驗(yàn)收。 電梯 自備發(fā)電系統(tǒng) 中央空調(diào) 生活水泵 消防水泵 高、低壓配電柜 干式變壓器 交通道閘系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 閉路監(jiān)控系統(tǒng) 對(duì)講報(bào)警系統(tǒng) 公共天線系統(tǒng) 其它 移交單位 (蓋章 ): 代表 : 日期 : 接收單位 (蓋章 ): 代表 : 日期 : 49 管理處工作手冊 工程質(zhì)量問題處理通知單 公司： 由貴公司開發(fā)的 工程項(xiàng)目，經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)存在以下質(zhì)量問題，嚴(yán)重影響使用功能及安全，請貴司責(zé)成有關(guān)單位整改為盼。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)入伙發(fā)放文件及簽約工作，解答業(yè)主在入伙過程中提出的各項(xiàng)提問，或給予指引及幫助，展現(xiàn)公司優(yōu)良服務(wù)形象。 工程部負(fù)責(zé)陪同業(yè)主驗(yàn)樓，并將不合格問題及時(shí)反饋給發(fā)展商，并督促完成。 向發(fā)展商索取有關(guān)業(yè)主資料，并確認(rèn)無誤。 客服助理對(duì)業(yè)主提交的《收樓（入伙）通知書》、個(gè)人資料包括身份證原件、護(hù)照、購房合同原件、委托書等資料進(jìn)行核驗(yàn)。 財(cái)務(wù)組工作程序 業(yè)主在客戶服務(wù)部簽約組填寫和接收完各類書面文件后，到財(cái)務(wù)部繳納各項(xiàng)費(fèi)用。 憑繳款通知書代收有線電視、煤氣、寬帶開戶費(fèi)等，開具收據(jù)。 經(jīng)驗(yàn)收確認(rèn)完好后，核實(shí)水、電、煤氣表底數(shù)，雙方在《驗(yàn)樓表》上簽名，并簽署《房屋交接書》，將房屋鑰匙交予業(yè)主，至此入伙驗(yàn)樓手續(xù)完成。經(jīng)業(yè)主確認(rèn)簽名后，正式簽署《房屋交接書》并發(fā)給鑰匙。 將需整改的問題統(tǒng)計(jì)后向發(fā)展商開出《工程質(zhì)量問題處理單》，督促發(fā)展商盡快解決。 驗(yàn)樓組工作程序 業(yè)主在財(cái)務(wù)部交納完各項(xiàng)費(fèi)用后，由驗(yàn)樓組指派一名工作人員陪同業(yè)主驗(yàn)房。需驗(yàn)的單據(jù)或資料有：已繳樓款收據(jù)、購房款余額 /抵押證明書、購房合同原件等。 51 已有裝修計(jì)劃者發(fā)放《業(yè)戶申請裝修審批表》、《前期裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》等資料，并要求申請人對(duì)上述文件在《業(yè)戶文件資料發(fā)放登記表》上進(jìn)行簽收。熟悉入伙作業(yè)程序和各種表格填寫方法。 安管部負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序，給業(yè)主指引方向和位置，展現(xiàn)安管服務(wù)形象，并在有需要的情況下協(xié)助驗(yàn)樓組工作。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)先為業(yè)主結(jié)清購樓手續(xù)款項(xiàng)，然后收取入伙費(fèi)用。 公司行政辦公室負(fù)責(zé)在入伙前一個(gè)月將所需各項(xiàng)印刷文件資料及指導(dǎo)、現(xiàn)場布置用品準(zhǔn)備齊全。 □ ； □ 、竣工報(bào)告； □ ； □ ； □ (包括質(zhì)量事故處理記錄 )； □ ； □ ； □ ； □ 、水泥 等主要材料的質(zhì)量保證書； □ 、構(gòu)配件的鑒定合格證書； □ 、電、空調(diào)、采暖、電梯等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證； □ 、混凝土試塊試壓報(bào)告； □ 、供暖管道的試壓報(bào)告； □ 、單臺(tái)設(shè)備的說明書、試驗(yàn)記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄。 管理處通過準(zhǔn)備 ,要確保做到對(duì)業(yè)戶提供一條龍服務(wù) ,為業(yè)戶節(jié)省時(shí)間 ,保證辦 44 理入住手續(xù)簡潔、方便。 入住手續(xù)辦理場地的安排、布置、裝修。管理處按照《物業(yè)委托管理合同》和政府的有關(guān)規(guī)定對(duì)已接管的物業(yè)進(jìn)行管理。在核對(duì)中，對(duì)發(fā)現(xiàn)缺少和不符的情況，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)補(bǔ)充修正。 樓宇及公用設(shè)施等移交內(nèi)容 樓宇 各類房屋清單及各類鑰匙； 單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖； 住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖； 其他必要的技術(shù)資料（含設(shè)計(jì)變 更和隱蔽技術(shù)簽證）。 驗(yàn)收結(jié)束后，接管領(lǐng)導(dǎo)小組組長在現(xiàn)場召開總結(jié)會(huì)，對(duì)驗(yàn)收中存在的問題進(jìn)行歸納匯總，并將《物業(yè)交接驗(yàn)收表》交工程施工單位、監(jiān)理單位，限期整改。 樓宇初次檢查驗(yàn)收 接管領(lǐng)導(dǎo)小組參與開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計(jì)院等依照《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦 法》、《房屋接管 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)于住宅區(qū)物業(yè)管理接收程序和管理收費(fèi) 42 有關(guān)事項(xiàng)的通知》規(guī)定，聯(lián)合組織的現(xiàn)場檢查驗(yàn)收工作。 由領(lǐng)導(dǎo)小組組長負(fù)責(zé)整個(gè)工作過程的總策劃、總指導(dǎo)、總分工，由各專業(yè)組組長負(fù) 責(zé)接管驗(yàn)收工程質(zhì)量的把關(guān)。 物業(yè)入住 管理處主任負(fù)責(zé)整個(gè)入住過程的策劃、組織、分工和安排?，F(xiàn)將此有關(guān)具體事宜通知貴戶，望貴戶依時(shí)將預(yù)扣款存入銀行指定帳號(hào)。限期不交費(fèi)用的租戶，由客戶服務(wù)部主管通知該房業(yè)主。 支持性文件及質(zhì)量記錄 《有償服務(wù)單》 此單由管理處制作 《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)通知單》 此單由財(cái)務(wù)部制作 《催款通知書》 此單由財(cái)務(wù)部制作 《物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)一覽表》 此單由財(cái)務(wù)部制作 《安裝維修及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 此單由管理處制作 費(fèi)用催繳辦法 每月 5 日前，財(cái)務(wù)人員將費(fèi)用繳交通知單交給管理處，客戶服務(wù)部將費(fèi)用通知單送 39 發(fā)至業(yè)戶。 管理處財(cái)務(wù)人員根據(jù)《有償服務(wù)單》相關(guān)欄目中的金額數(shù)收取費(fèi)用。 每月管理費(fèi)和水電費(fèi)均通過銀行劃款，存款金額不足無法托收時(shí)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知業(yè)戶補(bǔ)足存款余額再行劃款，特殊情況下可現(xiàn)金或支票交納。 管理費(fèi)的收取和水、電費(fèi)的代收代繳 管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費(fèi)用收取的執(zhí)行情況。 客戶服務(wù)部每天必須對(duì)巡查記錄進(jìn)行審查，并歸檔保存。 巡邏到有危險(xiǎn)標(biāo)識(shí)的要害部門時(shí)，應(yīng)注意自我安全保護(hù)，碰到陌生人時(shí)應(yīng)提高警惕同時(shí)注意安全防范。 裝修垃圾必須有袋裝，并按指定的線路堆放在指定的位置。 檢查施工現(xiàn)場中有無按規(guī)定配備滅火器，裝修施工過程中有無違反《裝修管理規(guī)定》及《裝修許可證》中所規(guī)定的內(nèi)容。若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防道 及非停車位有車輛停放，及時(shí)填寫違規(guī)記錄并通知相關(guān)車主將車輛停放好。 消防巡查 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。 33 崗位運(yùn)行狀況：各種記錄填寫是否詳細(xì)、周全、及時(shí)；崗位設(shè)備（如對(duì)講機(jī)、滅火器等）是否正常；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 交接班時(shí)，交接班長到各崗位巡查一遍，檢查各崗位運(yùn)行情況是否正常，交接是否清楚。并認(rèn)真填寫巡查記錄。 客服部管理員每天對(duì)小區(qū)全面巡查不少于一次。 各部門負(fù) 責(zé)巡查制度的制訂和巡查工作的組織實(shí)施。 對(duì)財(cái)務(wù)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改或處理。 檢查依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)人員立即整改。 檢查依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 檢查安全管理員在工作中是否嚴(yán) 格執(zhí)行公司制訂的各項(xiàng)管理制度和按程序辦理人員進(jìn)入、車輛物品進(jìn)出手續(xù)。 管理處 主任巡查規(guī)程 為了保證小區(qū)各項(xiàng)工作正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，管理處主任必須隨時(shí)掌握小區(qū)各項(xiàng)工作的 31 情況，因此，要求管理處主任每周應(yīng)對(duì)以下幾項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，檢查可采取輪流抽查，現(xiàn)場查看、詢問等 方式。 只有一個(gè)財(cái)務(wù)人員在晚上值班的管理處，財(cái)務(wù)人員工作日的上班時(shí)間由原八點(diǎn)調(diào)至九點(diǎn)。 財(cái)務(wù)值班人員只負(fù)責(zé)本處的費(fèi)用收繳工作，不辦理退款手續(xù)，特殊情況須由主任簽字方可辦理。 當(dāng)值人員須認(rèn)真填寫《值班記錄表》。 當(dāng)值人員不得擅自調(diào)班，否則按脫崗論處。 值班人員因故請假、調(diào)班，須經(jīng)主任同意，安排好代班人員。 業(yè)戶的檔案由管理處保存，未經(jīng)主任許可，任何人不得借閱、查詢。 管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好業(yè)戶或其他人的基本情況登記工作，填寫《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》和相應(yīng)的資料歸檔。 樓宇房屋建筑、設(shè)施設(shè)備因故改建時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)將相關(guān)技術(shù)資料歸檔保存。 快速傳達(dá)：凡遇到前臺(tái)無法及時(shí)解決的問題，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理、解決。 27 前臺(tái)接待服務(wù)管理辦法 為 了便于廣大業(yè)主與管理處之間溝通，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，管理處實(shí)行“柜臺(tái)式”管理模式，即在管理處辦公室設(shè)立專柜負(fù)責(zé)接待業(yè)主及來訪人員。 搞好個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗衣服，勤剪指甲，勤理發(fā)，勤刮胡須。在工作中自覺接受監(jiān)廚的監(jiān)督和監(jiān)廚小組提出的意見，及時(shí)改進(jìn)工作。 定期清掃庫房，保持庫房干凈、整潔，化學(xué)物品應(yīng)與其它物品分開存