【正文】 戶的需求和大修用戶的需求；養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來得 到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費(fèi)者對(duì)便利性和專業(yè)性的要求。很少一部分消費(fèi)者選擇在大商場(chǎng)和加油站等零售店購買。 （ 2）品牌優(yōu)勢(shì)。由于有了廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓(xùn)， 4S 店的維修人員對(duì)本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，對(duì)汽車的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、性能 更加了解，更加專業(yè)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各家 4S 店都把品牌的建立當(dāng)做提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一。這種模式源于歐洲。汽車連鎖服務(wù)在美國興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，但在最近 20 年時(shí)間里得到迅速發(fā)展。 與我國如火如荼興建 4S 店的現(xiàn)象相反，美國、歐洲的專營店網(wǎng)絡(luò)正因?yàn)楦鞣N原因不斷萎縮：龐大的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)消耗了巨額運(yùn)營成本，而最終卻需要消費(fèi)者買單；歐洲的專營銷售網(wǎng)點(diǎn)過于密集，利潤空間逐年減少，經(jīng)銷商無利可圖，只能合并或破產(chǎn)。新建 4S 店的前期投入在不斷加大，雖然規(guī)模加大，但利潤卻在縮水。其中的技術(shù)性服務(wù)，涵蓋了售前、售中和售后等各個(gè)階段，但最主要的還是針對(duì)車輛在售出后的維護(hù)、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。因而，通常由汽車廠商的售后服務(wù)部門對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，再由后者對(duì)廣大用戶實(shí)施 上述工作。而汽車4S 店的質(zhì)量保修主要包括如下方面： ① 車輛的維修 對(duì)于汽車服務(wù)企業(yè)來說，維修工作都是以顧客提供的車輛為核心，車輛維修的質(zhì)量好壞，直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和后續(xù)發(fā)展。 ⑤ 零配件提供 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 為顧客提供原廠的零配件及總成，供顧客更換，對(duì)于保修期的車輛實(shí)行免費(fèi)提供零件和更換服務(wù) ⑥ 接送車服務(wù) （ 3）汽車保養(yǎng)。所以說，及時(shí)正確的保養(yǎng)汽車是延長(zhǎng)汽車使用壽命、保證行車安全的重要一環(huán)。例如汽車使用或消費(fèi)者到汽車維修 服務(wù)企業(yè)，并不是去購買設(shè)備，而是去接受汽車檢測(cè)故障、汽車維修和養(yǎng)護(hù)等服務(wù)。汽車服務(wù)是無法儲(chǔ)存的，汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力設(shè)定就非常關(guān)鍵，服務(wù)能力的大小，服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備，對(duì)服務(wù)企業(yè)的盈利能力具有很大的影響。為此，汽車服務(wù)業(yè)更應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和服務(wù)技能，這是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。這些外部因素往往會(huì)改變服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供方式及其規(guī)模結(jié)構(gòu)。所以，汽車服務(wù)企業(yè)必須保持對(duì)技術(shù)進(jìn)步和國家政策的高度敏感，不斷更新服務(wù)內(nèi)容才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。一般來說，企業(yè)可以通過組織學(xué)習(xí)、知識(shí) 管理、建立外部網(wǎng)絡(luò)來獲取獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)資源。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)： （ 1）實(shí)時(shí)性。服務(wù)補(bǔ)救要求企業(yè)對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度具有前瞻性，能準(zhǔn)確捕捉客戶的不滿，并主動(dòng)的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，因?yàn)椴⒉皇撬袑?duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶都會(huì)抱怨或投訴。服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的全面管理工作。錦州華寶 4S 店銷售寶馬的全系列車型，提供華晨寶馬汽車的整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)及信息反饋四位一體的 4S 服務(wù)。其次為寶馬 3 系，占總銷量的 13%。 圖 32 錦州華寶售后服務(wù)職能分布圖 寶馬汽車在全國不斷高質(zhì)量地?cái)U(kuò)大自己的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。寶馬汽車生產(chǎn)商和服務(wù)提供商的客戶服務(wù)體系力求從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用 寶馬汽車產(chǎn)品。女員工沒有淡妝上班的習(xí)慣，有散發(fā)或帶裝飾等現(xiàn)象，沒有系絲巾的習(xí)慣。 出現(xiàn)的這些問題，主要是 4S 店的接待人員流動(dòng)性較大，服務(wù)業(yè)人員的培養(yǎng)方式存在誤區(qū)，還停留在師傅帶徒弟的模式上，邊工作邊學(xué)習(xí)。如圖 33 所示 ， 售后接待處的停車位數(shù)量少，常出現(xiàn)待維修車輛無處停放，或胡亂停放，導(dǎo)致接待入口堵塞的現(xiàn)象。等待區(qū)無專門服務(wù)人員 ，收銀區(qū)沒有休息座椅 ， 等待交款的顧客需要站隊(duì)等待交款，等待維修車輛的顧客無法在休息區(qū)看到自己愛車的維修過程，給 顧客帶來極大地不舒適感 ， 這些仍需改善。 （ 3）等候服務(wù)人員接待所需要的時(shí)間長(zhǎng)。流失了公司的潛在的利潤，也造成故障描述不清，給維修人員造成困難。隨著科技的高速發(fā)展汽車更新?lián)Q代周期越來越短配件質(zhì)量越來越好使得傳統(tǒng)庫存控制理論在實(shí)際中很難有效其次從配件種類上看汽車配件庫存的品種繁多，錦州華寶 4S 店面臨的問題是如何保有數(shù)以千計(jì)的零配件以修理各種不同年份，不同型號(hào)的汽車但是過多的庫存 將大大增加資金占用和庫存成本而庫存過少又難以滿足維修的需要因?yàn)橐惠v汽車通常會(huì)有 23 個(gè)以上的配件考慮到庫存資金周轉(zhuǎn)問題，有大量的汽車配飾由于汽車更新?lián)Q代而積壓，和采購的大量汽車養(yǎng)護(hù)用品，由于銷路有限而積壓的問題，不僅到件周期長(zhǎng)，且中間容易出現(xiàn)差錯(cuò)。汽車 4S 店想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲得較高的利潤，就必需研究解決問題的方案。 （ 2）業(yè)務(wù)工作量大。 （ 4）差異性和不確定性。在配件入廠物流中，汽車配件的需求是連續(xù)的，根據(jù)整車廠計(jì)劃生產(chǎn)整車的數(shù)量可以確定各種配件的需求量。從客戶生命周期價(jià)值的不斷開發(fā)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤最大 化。 首先，缺乏有效的分析顧客價(jià)值的方法，錦州華寶 4S 店在售后服務(wù)部門中采用傳 統(tǒng)的根據(jù)顧客消費(fèi)頻率，消費(fèi)時(shí)間和平均消費(fèi)金額的度量來對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)分。這樣評(píng)價(jià)出的優(yōu)質(zhì)顧客才是企業(yè)真正應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)顧客。在本文中我們采用 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 17 決策微積分的方法來計(jì)算出不同類型的顧客，企業(yè)資源應(yīng)該如何分配從而使企業(yè)資源利用率最佳 [5]。錦州華寶 4S 店雖已建店 4 年，但專業(yè)人才卻依舊處于緊缺狀態(tài)，在專業(yè)素質(zhì)方面，被迫招聘一些勉強(qiáng)達(dá)標(biāo)的 “人才 ”及服務(wù)人員素質(zhì)普遍偏低。 “十二五 ”期間已經(jīng)將人才競(jìng)爭(zhēng)作為汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。 表 錦州華寶人力資源學(xué)歷一覽表 本科以上 專科 高中及高職 工作經(jīng)驗(yàn) 3 年以上 經(jīng)理及主管 20% 70% 10% 100% 服務(wù)顧問 0 100% 0 70% 零配件人員 0 65% 25% 40% CRM 人員 10% 50% 40% 30% 維修技師 0 25% 35% 60% 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 18 第 4章 售后服務(wù)中存在問題的對(duì)策研究 錦州華寶售后接待中問題的對(duì)策研究 禮儀規(guī)范化 禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的精神 狀況，給人一種視覺印象，代表了一個(gè)人的氣質(zhì)。 （ 2）接待人員得分少于 80 分的為及格，扣除工資的 %。 （ 3）停車位規(guī)范化，設(shè)立 3 個(gè)以上接待停車位并安排人員指揮 停車。改進(jìn)初期，此步驟比較難做。 ② 在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。 。 ③ 查驗(yàn)車輛要更加認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。如果，有些物品，如 導(dǎo)航儀 、 mp3 等物品，客戶不愿拿走， SA 可以將物品收 到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。對(duì)于在車間檢查出來的各種問題，服 務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題： ，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度等向客戶說清楚，由客戶定奪。 （ 5）交車說明 這是比較重要的一個(gè)步驟。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾、空濾、汽濾和清洗 噴油嘴 、清洗 節(jié)氣門 進(jìn)氣道、 四輪定位 等服務(wù)項(xiàng)目。交車做好了就是下一次的接車。 （ 7）信息反饋 針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的 “以人為本，持續(xù)改善 ”。過高則會(huì)導(dǎo)致備件滿足率下降，過低則說明庫存設(shè)置不合理或庫存結(jié)構(gòu)有問題，應(yīng)該進(jìn)行實(shí)際測(cè)算或分類分析尋找?guī)齑媾c資金的平衡如圖 43 所示 . 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 24 圖 43備件庫存與流動(dòng)資金平衡關(guān)系 改善庫存盤點(diǎn)方式 庫存盤點(diǎn)是配件庫存管理中的一項(xiàng)重要工作，它是保證備件庫存準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)呆滯備件，查明庫存?zhèn)浼|(zhì)量重要手段，同時(shí)通過備件庫存的盤點(diǎn)還能夠查明備件倉庫盈虧的根本原因。 針對(duì)忠誠客戶管理的對(duì)策研究 影響客戶忠誠度的因素 企 業(yè)價(jià) 格產(chǎn) 品 服 務(wù)質(zhì) 量 保 證增 值 服 務(wù)促 銷服 務(wù) 時(shí) 間 /環(huán) 境溝 通 圖 44影響客戶滿意度的因素 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 25 顧客忠誠度與顧客滿意相近，但又是有異于顧客滿意的一個(gè)概念，如果說顧客滿意僅僅是顧客的心里感受，那么顧客忠誠度則是顧客的一種行為，它通常是一種結(jié)果的表 現(xiàn)。 第二個(gè)影響顧客忠誠度的因素是服務(wù)質(zhì)量。 第三個(gè)影 響顧客的因素是忽視老顧客的意見。 第四個(gè)因素是提升策略缺乏恒久性。 表 提高顧客滿意度 6S戰(zhàn)略 因素 現(xiàn)有策略 改進(jìn)策略 /服務(wù)的質(zhì)量和保障 Safeguard （ 1）專業(yè)維修服務(wù) 常規(guī)性診斷、常規(guī)性維修質(zhì)量保證、結(jié)算及時(shí)準(zhǔn)確、產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān) （ 2）專業(yè)接待態(tài)度 熱情有禮貌、適當(dāng)?shù)膬x容儀（ 1） 專業(yè)的維修服務(wù) 專家現(xiàn)場(chǎng)診斷；使用專業(yè)診斷儀器演示問題所在；超長(zhǎng)時(shí)間質(zhì)量保證承諾；有選擇型產(chǎn)品聯(lián)盟合法提供更好保障。 Supplement 代辦年檢、季檢、保險(xiǎn)、證件過期手續(xù)、免費(fèi)施救、送車上門 醉酒代駕； VIP 卡服務(wù)；保養(yǎng)期提醒服務(wù)；會(huì)員服務(wù)；代駕車輛；接送服務(wù)。 錦州華寶客戶信息收集中的策略和改進(jìn) （ 1）錦州華寶 4S 店的數(shù)據(jù)庫包括內(nèi)容 它不僅僅是個(gè)通訊錄，而是每個(gè)客戶資料寶庫。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 27 （ 2）數(shù)據(jù)庫如何收集 顧客資料信息是 4S 店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先應(yīng)完善顧客的資料信息庫。在回訪過程中，及時(shí)地完善客戶的資料信息，包括固定電話、手機(jī)、詳細(xì)地址、 Email 等可以聯(lián)系的信息。 4S 店可以做出快速反應(yīng)，通過改進(jìn)不足之處挽留住即將流失的客戶，同時(shí)也提高了客戶滿意度。現(xiàn)有零件產(chǎn)品的營銷策略可以使用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定最優(yōu)營銷組合。汽車 4S 店的人才需求同時(shí)也具有高成本性，即對(duì)人才的培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)的建設(shè)需要相當(dāng)高的成本。對(duì)于這種情況，既不能等閑視之，坐等人員的流失，也不能為此就不培訓(xùn)人才甚至采用各種手段人為限制人才流動(dòng)?？梢詫T工分為三類：核心員工、骨干員工、外 圍員工。同時(shí)也要指定合理的流動(dòng)機(jī)制，使外圍員工能夠通過培訓(xùn)機(jī)制和考核機(jī)制，合理的向核心員工及骨干員工流動(dòng)，使得企業(yè)人力資源管理的重點(diǎn)符合公司發(fā)展的需要。他們完全有能力進(jìn)行獨(dú)立操作，且能在工作 中帶領(lǐng)其他員工完成任務(wù)，了解其職權(quán)范圍后，應(yīng)當(dāng)充分授權(quán)，給予一定的職位，可以使工作更為順暢，提高員工的歸屬感。 ④ 切實(shí)了解員工需求 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 29 員工的流動(dòng)往往是其在特定時(shí)期的需求未能得到及時(shí)的滿足，對(duì)于 4S 店來說，要及時(shí)了解員工的需求，如這種需求確屬正當(dāng)，就應(yīng)該創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取留住員工，但如果需求超出了其自身的定位，也不符合企業(yè)發(fā)展的需求，也可以通過適當(dāng)?shù)牧鲃?dòng)來實(shí)現(xiàn)人才結(jié)構(gòu)的合理性。首先要盡量聘用高學(xué)歷的維修員工以適應(yīng)寶馬高科技的技術(shù)和不斷更新的技術(shù)。 對(duì) 4S 店來說，培訓(xùn)可分內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)兩種，外部培訓(xùn)可以通過公司外聘專家來實(shí)現(xiàn)，可以設(shè)定課程時(shí)間，讓員工自行選擇，并加以考核督促學(xué)習(xí)，內(nèi)部培訓(xùn)上，企業(yè)可通過提拔內(nèi)部員工作為培訓(xùn)師，結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，來指導(dǎo)員工的具體工作。管理方面錦州華寶 4S 店也依照本文。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 30 第 5章 錦州華寶售后服務(wù)改進(jìn)效果分析 20xx 年 3 月，經(jīng)錦州華寶 4S 店售后服務(wù)經(jīng)理的同意，利用本文研究成果，對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行了細(xì)化、優(yōu)化，并進(jìn)一步明確了工作要求和實(shí)施要點(diǎn)。 （ 2）在服務(wù)的過程中，培訓(xùn)服務(wù)人員如何引導(dǎo)顧客的表述，幫助顧客了解更多的專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)顧客與服務(wù)人員之間的溝通，讓顧客信任，同時(shí)要學(xué)會(huì)觀察顧客的態(tài)度，理解顧客的想法，能夠換位思考， 替顧客著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出關(guān)懷性的建議，使服務(wù)能給顧客留下滿意的印象。 4S 店在開展人才戰(zhàn)略時(shí)，培訓(xùn)是不可或缺的環(huán)節(jié)，要重視員工培訓(xùn)的重要作用，定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)時(shí)不僅在培 訓(xùn)方案上要思考如何落實(shí)人員培訓(xùn)及培訓(xùn)制度，在培訓(xùn)具體計(jì)劃上，更需要根據(jù)員工的崗位、自身的要求、時(shí)間階段加以策劃。 ③ 給予員工鼓勵(lì)和表揚(yáng) 對(duì)員工的激勵(lì)是在多個(gè)方面，不僅在其取得工作成績(jī)后要給予工資或職位的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，也需要給予及時(shí)的精神激勵(lì)，以迅速強(qiáng)化員工的行為。 ① 讓關(guān)鍵員工參與到 4S 店的經(jīng)營管理層面 核心員工不僅能將工作干好，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力，而且對(duì)工作也具有一定的創(chuàng)見性，在 4S 店的經(jīng)營管理上，讓他們參與決策，不僅可以調(diào)動(dòng)員工積極性，實(shí)現(xiàn)決策的合理化，也能夠給予員工足夠的信息，讓員工了解企業(yè)的真實(shí)情況，以貫徹執(zhí)行決策。 骨干員工則對(duì)本職工作的具有一定反思與自我學(xué)習(xí)的能力，外圍員工則是只能完成按其崗位和流程應(yīng)該承擔(dān)的工作。通過合理流動(dòng)，可以淘汰那些不適合行業(yè)或素質(zhì)能力 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 28 較差的員工，對(duì)于關(guān)鍵員工，則應(yīng)采用有效的手段留住，同時(shí)可以合理利用外圍員工來調(diào)節(jié)人員結(jié)構(gòu)，保持人才的動(dòng)態(tài)平衡。由于 4S 店人員的專業(yè)性要求高，培訓(xùn)成本高，使汽車行業(yè)相互挖角情況嚴(yán)重，人才流動(dòng)頻 繁，團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定。顧客挑剔程度和顧客習(xí)慣傾向的 保養(yǎng)和維修方式 1985年 PZB在其所提出