店鋪營運(yùn)部門管理新員工入職須知教材-wenkub
2023-05-16 21:52:40 本頁面
【正文】 引誘利用； ? 陳列；陳列的亮點(diǎn)； ? 服務(wù)；服務(wù)的亮點(diǎn)； 26 怎樣評(píng)價(jià)銷售人員的工作情況？ ? 業(yè)績！ ? 業(yè)績！！ ? 還是業(yè)績！??！ 零售人員是拿業(yè)績說話的，不是拿嘴巴說話！ 27 如何和顧客保持良好關(guān)系 ? 保持友好、親切的態(tài)度； ? 保證你的顧客滿意； ? 和你的顧客經(jīng)常保持聯(lián)系； ? 對(duì)你的顧客提出的不滿盡快處理，并令他 /她滿意； 28 善后處理看出營業(yè)員的本領(lǐng) 要同意時(shí)就高興的表示同意； 要讓顧客比想象的還滿意； 要盡快實(shí)施解決方案； 29 超值服務(wù) ? 真誠相待； ? 重義輕利； ? 無店鋪銷售：比如送貨上門 ? 通訊服務(wù)； ? 服務(wù)的延伸：售前和售后的免費(fèi)服務(wù)。 30 營業(yè)員成功的因素 ? 了解顧客； ? 發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要； ? 提供顧客需要的產(chǎn)品服務(wù)； ? 為顧客提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)； ? 讓顧客成為企業(yè)的回頭客； ? 讓顧客 “ 一傳十，十傳百 ” ? 永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象； 31 營業(yè)員如何留住顧客的心 ? 了解顧客：采取詢問或者請(qǐng)教的方式，切記注意引起顧客是反感； ? 建立完整的顧客資料； ? 應(yīng)用、經(jīng)常整理； 32 顧客消費(fèi)的目的與女性心理 1. 舒適的店鋪氛圍 2. 專業(yè)服裝建議 3. 顧客的形象及場合需求 4. 顧客同伴的對(duì)待 5. 營造情感抒發(fā)空間 6. 滿足 VIP的期望 7. 價(jià)格及折扣期望 8. 顧客投訴處理 33 顧客基本要求 ? 硬件（店鋪環(huán)境） ? 溫馨、熟悉、安全感的環(huán)境 ? 環(huán)境寬敞、明亮、視野寬闊 ? 不吵雜、柔和悅耳音樂 ? 室溫恰當(dāng)、空氣流通、環(huán)境整潔 34 顧客基本要求 ? 軟件（服務(wù)） ? 任意試衣服 ? 試多少衣服即使不買 ? 導(dǎo)購保持笑容、服務(wù)熱情 ? 為顧客預(yù)留服裝 ? 電話 /短信通知顧客新貨上市 ? 更重要 ? 導(dǎo)購服務(wù)笑容好、熱情、語氣溫柔 ? 更理想 ? 在店鋪中可以交到朋友 35 舒適的店鋪氛圍 購物過程 顧客厭惡的服務(wù)態(tài)度 假的贊美（虛偽） 以貌取人（白眼） 喋喋不休（硬銷） 試衣不買 (黑臉 ) 不同店鋪顧客，不同服務(wù) (不受尊重 ) VIP身分不見重視 不搭理顧客 語言沖撞顧客 36 專業(yè)的服裝建議 ? 顧客希望導(dǎo)購提供的建議 ? 利用服裝對(duì)身材缺陷掩飾（高矮胖瘦） ? 衣服與個(gè)人膚色的陪襯 ? 服裝與出席場合的陪襯 ? 服裝與化妝的搭配 ? 服裝和裝飾配件的搭配 ? 服裝之間的搭配意見 ? 服裝與發(fā)型的配合 ? 服裝正確的打理及保養(yǎng)方法 ? 服裝潮流趨勢、資訊 37 專業(yè)的服裝建議 ? 顧客要求專業(yè)建議的關(guān)鍵 ? 導(dǎo)購小心任何負(fù)面詞語 ? 真誠不一定要真實(shí) ? 發(fā)自內(nèi)心、真誠、中肯、專 業(yè)的建議 38 考核內(nèi)容 ?店鋪的溫度、光線、音樂是否舒適 ?店員的工衣是否整齊、整潔 ?當(dāng)班的工號(hào)？有幾個(gè)顧客在場？ ?店鋪的妝容是否合乎公司標(biāo)準(zhǔn) ?店鋪衛(wèi)生情況（門外及門內(nèi)） ?有理睬顧客的到來嗎？ ?有主動(dòng)和顧客打招呼嗎？迎賓語 ?是否面帶真誠的微笑？ ?是否只有招乎而沒眼神接觸？ ?店員是否過來問主動(dòng)詢問并幫顧客找合適的款式？ 舒適的店鋪氛圍 進(jìn)入 店鋪 挑選 服裝 試穿 服裝 選定 服裝 收銀臺(tái) 付款 售后 售前 考核要素 ?印象（環(huán)境形象、店務(wù)員形象、促銷方案的宣傳等） ? 誠摯的問候（迎賓環(huán)節(jié)） 購物過程 39 考核內(nèi)容 ?有否次品或未整燙貨品陳列？ ?貨品是否按長短色系方向一致？ ?重點(diǎn)貨架的陳列如何？櫥窗是否足夠吸引人的注意 ?櫥窗、層板、飾品的陳列？ ?有否空衣架或與品牌不一致衣架出現(xiàn)？ ?每件貨品的價(jià)格或折扣一目了然無需詢問店員 ?店員有否給時(shí)間給顧客讓他熟悉環(huán)境及掌握距離 進(jìn)
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