【正文】 進場。 2 經營部 樓層經理對商戶提供的資料進行審核， 通過后簽字上報經營副總審核； 經營副總對樓層經理上報資料進行審核， 簽字確認后報總經理。 2 樓層經理（經營副總） 與商戶洽談并上報管委會。 3 管委會 根據(jù)品牌信息及洽談決定合作意向。 總經理簽字審批后， 樓層經理通知商戶到財務交納質保金。 2 樓層經理 審核商戶上交裝修申請及裝修圖（效果圖 |、平面圖、電路圖）， 簽字確認； 根據(jù)總經理簽字通知商戶到財務室交納裝修押金； 通知裝修工人提交證件及照片； 通 知商戶進場裝修； 驗收裝修。 商戶裝修流程 物業(yè)部 商戶 行政辦 提交裝修申請及裝修圖（效果圖、平面圖、電路圖） 電工審批 提供商戶服務流程 審核并簽字 樓層經理 財務部 樓層經理 審核 通知裝修工人提交證件及照片 辦理出入證 備注：裝修工人名單及攜帶工具必須報保安部備案，進場裝修工人必須佩戴施工證，裝修現(xiàn)場由保安部統(tǒng)一安排及管理。 4 分管領導 審批合同流轉表。 3 經營副總 審核樓層經理上報申請及相關資料，簽字確認后上報總經理。 第二帳期：樓層經理將商戶各項代扣費用明細上報經營部經理審核，經營部經理審核簽字后報副總經理審核，每月 18 日閉店前樓層經理將副總經理審核簽字后的扣款明細交優(yōu)服部錄入，優(yōu)服部錄入簽字后交財務部審核扣除，每月 25 日由財務部將返款單報總經理審核簽字后正常返款。 三、 適用范圍：新世紀商廈一至四樓所有貨品的退換貨工作。屬于維修范圍的，確定維修日期及相關 費用。 2 經營部 批準撤場申請， 上報經營副總； 與物業(yè)部在現(xiàn)場跟進檢查商戶撤場。 商戶撤場流程 2 企劃部工作流程 物業(yè)部 商戶 經營副總 提交撤場申請 核查消防及用電、地面是否完好 經營部 總經理 批準 交納欠款 有欠款 備注：裝修工人名單及攜帶工具必須報保安部備案，進場裝修工人必須佩戴施工證，裝修現(xiàn)場由保安部統(tǒng)一安排及管理。 將活動預算和總額報財務部，方案上報總經理，并組織相關部門對活動方案、費用預算、廣告及宣傳品設計方案進行評審。 核實活動準備情況，活動實施當天檢查活動促銷情況并根據(jù)市場信息反饋及臨時情況對方案實施進行修改調整報總經理審批。 活動實施當天檢查活動促銷情況并根據(jù)市場信息反饋及臨時情況報企劃部對方案實施進行修改調整。 6 行政部 購買活動相關物品。 促銷活動策劃流程 POP書寫流程 財務部 企劃部 總經理 行政辦 物業(yè)部 會員中心 經營部 活動任務推進表活動物料項目推進表 廣告宣傳計劃 活動計劃制定 活動計劃定稿 組織相關部門評 審 向相關供應商爭取贊助費 ， 讓相關供應商簽定確認函 廣告宣傳計劃及費用預算 ， 活動宣傳品設計及制作費用預算 前期軟硬廣告的撰寫 設計、排期投放 店內外宣傳物品的制作與安裝 申購禮品 活動方案及促銷活動實施 根據(jù)市場信息反饋及臨時情況，對方案進行修改調整 與安裝 活動方案總結評估 與安裝 領取費用 領取禮券 執(zhí)行活動內容中會員禮品、禮券發(fā)放等相關事宜 辦理城管手續(xù) 審批 活動方案總結評估提供數(shù)據(jù) 與安裝 活動方案總結評估 提供數(shù)據(jù) 并簽字 流程名稱： POP書寫流程 5 目的：明確 POP書寫程序 6 原則：過程清晰、涉及部門職責明確 7 適用范圍：專廳商品促銷及介紹 8 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內容 1 品牌專廳 品牌專廳商戶或店長填寫 POP申請單，到財務購買 POP紙張 2 樓層經理 審核品牌專廳 POP內容并簽字 3 財務部 根據(jù)品牌專廳 POP申請單，按 POP紙張規(guī)格，價格收費 4 企劃部 企劃部經理審核并簽字 5 美工 見 POP申請單企劃部經理簽字，按 POP所填寫內容書寫 POP書 寫流程 流程名稱：廣宣審批流程（包含外場承租） 美工 品牌專柜 財務部 根據(jù) POP 申請單收費 見財務收據(jù)，審核內容并簽字 樓層經理 企劃部經理 審核內容并簽字 填寫 POP 申請單 填寫 POP申請單 1 目的：明確企劃部廣宣活動工作細節(jié) 2 原則：過程清晰、涉及部門職責明確 3 適用范圍：廣宣活執(zhí)行、外場承租 4 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內容 1 專廳商戶 樓經提出廣宣方案意向申請 2 樓層經理 向商戶詳細了解廣宣方案主旨意向、費用投入預計、持續(xù)時間、品牌商品側重、媒體選擇、廣告形式、受眾對象等（包括：商廈內場燈箱、展板、展架、商廈外墻、櫥窗、布標等，以及利用商廈媒體資源 或與商廈協(xié)同實施廣宣活動），樓經向主管領導匯報并陳述個人意見 3 經營副總 根據(jù)樓經的匯報給予批示，（商戶的較高層次廣宣方案或費用承擔突破慣例的由商廈執(zhí)委會決議），并聯(lián)系企劃部 4 企劃部 根據(jù)商戶廣告主旨意向配合并幫助商戶做出廣宣方案， “業(yè)務聯(lián)絡單 ”取得物業(yè)部門協(xié)作配合 5 財務部 根據(jù)收費標準進行核算收費 6 物業(yè)部 根據(jù) “業(yè)務聯(lián)絡單 ”給予協(xié)作配合實施 廣告宣傳審批流程 優(yōu)服部工作流程 財務部 專廳商戶 經營副總 根據(jù)廣宣 申請 給予批示 根據(jù)批示配合商戶做出方案 樓層經理 企劃部 了解廣宣情況 根據(jù)收費標準進行核算收費 提出廣宣方案申請 物業(yè)部 協(xié)助企劃配合實施 熱情接待 顧客 會員 熱情接待，禮貌詢問所需辦理業(yè)務內容 請出示相應銷售憑據(jù)，按規(guī)定為顧客補積分 請出示相應憑證按規(guī)定審核確認并登記 辦卡、 補積分 符合規(guī)定請顧客簽字確認 請出示購買商品原始銷售單據(jù)，根據(jù)要求辦理相應卡，詳細介紹會員卡相關內容 掛失 領禮品 咨詢、 不符合規(guī)定禮貌拒絕顧客 領取相應禮品 核對原始資料，確認后辦理掛失手續(xù) 流程名稱：服務質量投訴處理流程 一、目的：進一步規(guī)范工作人員服務意識，做好各項服務工作 客服職員接待投訴 電話投訴 當面 投訴 與顧客和廠商溝通，按消協(xié)規(guī)定維護顧客利益使顧客滿意 熱情接待，問明投訴內容，并做好記錄工作 是否在“三包”期內，是否有質量問題 無購物憑 證 服務 投訴 質量 投訴 婉言謝絕證 請示上級主管，與廠商進行協(xié)調 了解事件詳情，并核實情 況，協(xié)調解決，由當事人向顧客致歉 無法與顧客達成共識時，請求 12315投訴中心咨詢有關問題，請求解決 是 否 二、原則：過程清晰，涉及部門職責明確。 3 被投訴員工 至會員中心向顧客當面致歉，求得顧客諒解。 接待人員應細聽取投訴者闡述事由的起因及意見，堅持原則，實事求是，按規(guī)定做好解釋和妥善處理，語言文明，方式得當。 投訴接待員配合客服足做好投訴者的回訪，歡迎投訴者對商場工作的監(jiān)督批評。 會員卡辦理流程 財務部工作流程 顧 客 填寫會員申請表 會員接待員 核對辦理資格，無誤后填寫會員資料 。 3 總賬會計 根據(jù)月度資金審批額度結合《合同履約明細表》及工程進度情況，審核《資金申請單》，簽字確認。 五、相關自制憑證 合同（協(xié)議）、資金申請單、合同履約明細表、合同履約匯總表 合同管理流程 主管領導 財務科 總經理 簽訂合同或協(xié)議 合同或協(xié)議 存檔備案 填寫《資金申請單》 資金申請單 審核簽字 主管會計審核后簽字 領導審核簽字 審批簽字 合同簽訂部門 部門負責人 流程名稱：新入場商戶租金收取流程 9 目的 ： 明確租金收取程序 10 原則：過程清晰、涉及部門職責明確 11 適用范圍：樓層及門面房新進場商戶的租金收取 12 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內 容 1 經營部 當班樓層經理對商戶進場申請及資料進行審核； 審核通過的進場申請及資料報經營副總審查； 填寫合同 及合同 流轉表報經營副總簽字。 2 經營部 經營部經理通知相關樓層經理租金到期信息； 負責租金的追繳及收??； 未及時交納租金提出解決方案， 報管委會審批。 老商戶租金收取流程 商戶 總經理 （管委會 ） 將租金到期商戶，提前 40 天告知經營部 財務部 經營部 督促樓經催繳租金（確定時間、金額） 未按時交 租金 收入明細表（日報月報