【正文】 門職責明確 三﹑適用范圍：員工、導購、商戶的違規(guī)及私收銀罰款 四﹑流 程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi) 容 1 經(jīng)營部 1﹑經(jīng)營部樓層經(jīng)理或樓層主管開具罰單，通知財務收款。 五、相關(guān)自制憑證 合同（協(xié)議）、資金申請單、合同履約明細表、合同履約匯總表 合同管理流程 主管領(lǐng)導 財務科 總經(jīng)理 簽訂合同或協(xié)議 合同或協(xié)議 存檔備案 填寫《資金申請單》 資金申請單 審核簽字 主管會計審核后簽字 領(lǐng)導審核簽字 審批簽字 合同簽訂部門 部門負責人 流程名稱：新入場商戶租金收取流程 9 目的 ： 明確租金收取程序 10 原則：過程清晰、涉及部門職責明確 11 適用范圍：樓層及門面房新進場商戶的租金收取 12 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi) 容 1 經(jīng)營部 當班樓層經(jīng)理對商戶進場申請及資料進行審核； 審核通過的進場申請及資料報經(jīng)營副總審查； 填寫合同 及合同 流轉(zhuǎn)表報經(jīng)營副總簽字。 會員卡辦理流程 財務部工作流程 顧 客 填寫會員申請表 會員接待員 核對辦理資格，無誤后填寫會員資料 。 接待人員應細聽取投訴者闡述事由的起因及意見，堅持原則，實事求是，按規(guī)定做好解釋和妥善處理，語言文明，方式得當。 促銷活動策劃流程 POP書寫流程 財務部 企劃部 總經(jīng)理 行政辦 物業(yè)部 會員中心 經(jīng)營部 活動任務推進表活動物料項目推進表 廣告宣傳計劃 活動計劃制定 活動計劃定稿 組織相關(guān)部門評 審 向相關(guān)供應商爭取贊助費 ， 讓相關(guān)供應商簽定確認函 廣告宣傳計劃及費用預算 ， 活動宣傳品設計及制作費用預算 前期軟硬廣告的撰寫 設計、排期投放 店內(nèi)外宣傳物品的制作與安裝 申購禮品 活動方案及促銷活動實施 根據(jù)市場信息反饋及臨時情況，對方案進行修改調(diào)整 與安裝 活動方案總結(jié)評估 與安裝 領(lǐng)取費用 領(lǐng)取禮券 執(zhí)行活動內(nèi)容中會員禮品、禮券發(fā)放等相關(guān)事宜 辦理城管手續(xù) 審批 活動方案總結(jié)評估提供數(shù)據(jù) 與安裝 活動方案總結(jié)評估 提供數(shù)據(jù) 并簽字 流程名稱： POP書寫流程 5 目的：明確 POP書寫程序 6 原則：過程清晰、涉及部門職責明確 7 適用范圍：專廳商品促銷及介紹 8 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi)容 1 品牌專廳 品牌專廳商戶或店長填寫 POP申請單，到財務購買 POP紙張 2 樓層經(jīng)理 審核品牌專廳 POP內(nèi)容并簽字 3 財務部 根據(jù)品牌專廳 POP申請單，按 POP紙張規(guī)格，價格收費 4 企劃部 企劃部經(jīng)理審核并簽字 5 美工 見 POP申請單企劃部經(jīng)理簽字，按 POP所填寫內(nèi)容書寫 POP書 寫流程 流程名稱：廣宣審批流程（包含外場承租） 美工 品牌專柜 財務部 根據(jù) POP 申請單收費 見財務收據(jù)，審核內(nèi)容并簽字 樓層經(jīng)理 企劃部經(jīng)理 審核內(nèi)容并簽字 填寫 POP 申請單 填寫 POP申請單 1 目的：明確企劃部廣宣活動工作細節(jié) 2 原則：過程清晰、涉及部門職責明確 3 適用范圍：廣宣活執(zhí)行、外場承租 4 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi)容 1 專廳商戶 樓經(jīng)提出廣宣方案意向申請 2 樓層經(jīng)理 向商戶詳細了解廣宣方案主旨意向、費用投入預計、持續(xù)時間、品牌商品側(cè)重、媒體選擇、廣告形式、受眾對象等（包括：商廈內(nèi)場燈箱、展板、展架、商廈外墻、櫥窗、布標等，以及利用商廈媒體資源 或與商廈協(xié)同實施廣宣活動），樓經(jīng)向主管領(lǐng)導匯報并陳述個人意見 3 經(jīng)營副總 根據(jù)樓經(jīng)的匯報給予批示，（商戶的較高層次廣宣方案或費用承擔突破慣例的由商廈執(zhí)委會決議），并聯(lián)系企劃部 4 企劃部 根據(jù)商戶廣告主旨意向配合并幫助商戶做出廣宣方案， “業(yè)務聯(lián)絡單 ”取得物業(yè)部門協(xié)作配合 5 財務部 根據(jù)收費標準進行核算收費 6 物業(yè)部 根據(jù) “業(yè)務聯(lián)絡單 ”給予協(xié)作配合實施 廣告宣傳審批流程 優(yōu)服部工作流程 財務部 專廳商戶 經(jīng)營副總 根據(jù)廣宣 申請 給予批示 根據(jù)批示配合商戶做出方案 樓層經(jīng)理 企劃部 了解廣宣情況 根據(jù)收費標準進行核算收費 提出廣宣方案申請 物業(yè)部 協(xié)助企劃配合實施 熱情接待 顧客 會員 熱情接待，禮貌詢問所需辦理業(yè)務內(nèi)容 請出示相應銷售憑據(jù)，按規(guī)定為顧客補積分 請出示相應憑證按規(guī)定審核確認并登記 辦卡、 補積分 符合規(guī)定請顧客簽字確認 請出示購買商品原始銷售單據(jù)，根據(jù)要求辦理相應卡，詳細介紹會員卡相關(guān)內(nèi)容 掛失 領(lǐng)禮品 咨詢、 不符合規(guī)定禮貌拒絕顧客 領(lǐng)取相應禮品 核對原始資料，確認后辦理掛失手續(xù) 流程名稱：服務質(zhì)量投訴處理流程 一、目的：進一步規(guī)范工作人員服務意識，做好各項服務工作 客服職員接待投訴 電話投訴 當面 投訴 與顧客和廠商溝通，按消協(xié)規(guī)定維護顧客利益使顧客滿意 熱情接待，問明投訴內(nèi)容，并做好記錄工作 是否在“三包”期內(nèi)，是否有質(zhì)量問題 無購物憑 證 服務 投訴 質(zhì)量 投訴 婉言謝絕證 請示上級主管，與廠商進行協(xié)調(diào) 了解事件詳情，并核實情 況，協(xié)調(diào)解決，由當事人向顧客致歉 無法與顧客達成共識時，請求 12315投訴中心咨詢有關(guān)問題，請求解決 是 否 二、原則：過程清晰，涉及部門職責明確。 活動實施當天檢查活動促銷情況并根據(jù)市場信息反饋及臨時情況報企劃部對方案實施進行修改調(diào)整。 將活動預算和總額報財務部，方案上報總經(jīng)理，并組織相關(guān)部門對活動方案、費用預算、廣告及宣傳品設計方案進行評審。 2 經(jīng)營部 批準撤場申請， 上報經(jīng)營副總； 與物業(yè)部在現(xiàn)場跟進檢查商戶撤場。 三、 適用范圍：新世紀商廈一至四樓所有貨品的退換貨工作。 3 經(jīng)營副總 審核樓層經(jīng)理上報申請及相關(guān)資料，簽字確認后上報總經(jīng)理。 商戶裝修流程 物業(yè)部 商戶 行政辦 提交裝修申請及裝修圖（效果圖、平面圖、電路圖） 電工審批 提供商戶服務流程 審核并簽字 樓層經(jīng)理 財務部 樓層經(jīng)理 審核 通知裝修工人提交證件及照片 辦理出入證 備注：裝修工人名單及攜帶工具必須報保安部備案，進場裝修工人必須佩戴施工證，裝修現(xiàn)場由保安部統(tǒng)一安排及管理。 總經(jīng)理簽字審批后， 樓層經(jīng)理通知商戶到財務交納質(zhì)保金。 2 樓層經(jīng)理（經(jīng)營副總） 與商戶洽談并上報管委會。 商戶進場流程 總經(jīng)理 商戶 行政辦 提交申請（附品牌資料及相關(guān)證件） 審批 提供商戶服務流程 出納存銀行 會計入賬 收取質(zhì)保金 出收據(jù) 經(jīng)營部 財務部 樓層經(jīng)理 審核 經(jīng)營副總 審核 準 備 進場裝修 備注： 品牌資料（品牌名稱、產(chǎn)地、風格及品牌說明） 相關(guān)證件（包括工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記，組織機構(gòu)代碼、授權(quán)書、 畫冊、質(zhì)檢報告、注冊商標、樣衣 等） 流程名稱：商戶裝修流程 1 目的：明確商戶裝修程序 2 原則：過程清晰、涉及部 門職責明確 3 適用范圍：樓層及門面房商戶的裝修 4 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi)容 1 商戶 提交裝修申請及裝修圖（效果圖、平面圖、電路圖）至樓層經(jīng)理； 根據(jù)樓層經(jīng)理通知的時間、金額至財務室交納裝修押金； 審批通過， 進場裝修； 裝修驗收合格， 至財務室退裝修押金， 準備 進場。 3 公司企管部 審批合同流轉(zhuǎn)表，報分管領(lǐng)導。 財 務部 以部門聯(lián)絡單告知 提交代扣費用明細 審核 審核 上報 樓層經(jīng)理 經(jīng)營部經(jīng)理 副總經(jīng)理 樓層經(jīng)理 優(yōu)服部 錄 簽 入 字 審核 結(jié)算 財務部 說明：每月返款分兩個帳期，第一帳期：每月 8 日由財務部向經(jīng)營部提交返款單，經(jīng)營部經(jīng)理審核后