【正文】 收銀主管 做好顧客接待、訴愿登記，檢查有效憑證和商品質(zhì)量 主管審核并簽 字 講明原因 滿意 要求換貨 做好顧客接待、訴愿登記， 檢查有效憑證和商品質(zhì)量 接受商品并出示收條 要求維修 收回商品挑選商品 滿意 滿意 隨時跟進進度 回訪 講明原因 質(zhì)量問題由質(zhì)檢部門質(zhì)檢，其他問題協(xié)商解決 講明原因 流程名稱：商戶撤場流程 一、目的：明確商戶撤場程序 二、原則：過程清晰、涉及部門職責明確 三、適用范圍：樓層及門面房的撤場 四、流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi)容 1 商戶 提交撤場申請， 交樓層經(jīng)理； 如有欠款撤場前交清； 撤場申請通過， 填寫撤場報告， 交樓層經(jīng)理。 2 經(jīng)營部 批準撤場申請， 上報經(jīng)營副總； 與物業(yè)部在現(xiàn)場跟進檢查商戶撤場。 3 經(jīng)營副總 審批撤場申請， 簽字批準， 上報總經(jīng)理； 4 總經(jīng)理 根據(jù)樓層經(jīng)理及經(jīng)營副總的審批，審批撤場申請。 5 物業(yè)部 物業(yè)部根據(jù)總經(jīng)理審批， 核查消防及用電、地面是否完好， 簽字確認交財務部； 與樓層經(jīng)理在現(xiàn)場跟進檢查商戶撤場。 6 財務部 根據(jù)各部門簽字，清算撤場商戶費用，審批簽字。 商戶撤場流程 2 企劃部工作流程 物業(yè)部 商戶 經(jīng)營副總 提交撤場申請 核查消防及用電、地面是否完好 經(jīng)營部 總經(jīng)理 批準 交納欠款 有欠款 備注：裝修工人名單及攜帶工具必須報保安部備案，進場裝修工人必須佩戴施工證，裝修現(xiàn)場由保安部統(tǒng)一安排及管理。 財務部 清算費用 審批簽字 撤場 批準 批準 跟進 跟進 流程名稱：促銷活動策劃流程 一、 目的：明確企劃部促銷活動工作細節(jié) 二、 原則：過程清晰、涉及部門職責明確 三、 適用范圍：促銷活動策劃執(zhí)行 四、 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi) 容 1 企劃部 1 制定活動實施計劃（活動任務推進表，活動物料項目推進表，前期廣告宣傳計劃），依據(jù)經(jīng)營部組織活動 策劃；與經(jīng)營部經(jīng)理確定活動方案。 與各大媒體談判包括：軟硬新聞、商品廣告、有償新聞，媒體支持等。 提出相關(guān)廣告策劃方案、活動方案及費用預算，內(nèi)容包括時間、場地、促銷活動形式、宣傳媒體、廣告和宣傳品設(shè)計方案、公司配合部門、單項費用預算和總額等內(nèi)容。 將活動預算和總額報財務部，方案上報總經(jīng)理，并組織相關(guān)部門對活動方案、費用預算、廣告及宣傳品設(shè)計方案進行評審。評審未通過，則根據(jù)評審意見對方案及費用預算進行修改，并再次組織新的評審。 依據(jù)方案，形成 “ 項目實施分工責任表 ” ，并下發(fā)通知。 宣傳品的設(shè) 計、制作與發(fā)放，活動內(nèi)容培訓、現(xiàn)場布置。 核實活動準備情況，活動實施當天檢查活動促銷情況并根據(jù)市場信息反饋及臨時情況對方案實施進行修改調(diào)整報總經(jīng)理審批。 活動后的總結(jié)評估，及時調(diào)整流程。 2 經(jīng)營部 組織經(jīng)營部與供應商談判，談判內(nèi)容包括：商品價格談判、贊助費用談判、供應商獨立活動談判、廣告贊助談判。 活動方案確定后組織各樓層經(jīng)理及主管熟悉活動內(nèi)容并對各樓層導購員做活動內(nèi)容宣導。 活動實施當天檢查活動促銷情況并根據(jù)市場信息反饋及臨時情況報企劃部對方案實施進行修改調(diào)整。 3 財務部 根據(jù) 活動內(nèi)容預算和總額做資金核算，并協(xié)助行政部購買活動相關(guān)物品。 4 總經(jīng)理 審核活動方案內(nèi)容，并組織相關(guān)部門對活動方案、費用預算、廣告及宣傳品設(shè)計方案進行評審。 5 物業(yè)部 辦理活動的相關(guān)城管手續(xù)。 6 行政部 購買活動相關(guān)物品。 7 商廈全體 實施活動方案。 8 會員中心 執(zhí)行活動內(nèi)容中會員禮品、禮券發(fā)放等相關(guān)事宜 活動結(jié)束后，對現(xiàn)場活動所用物品的清點和清理工作。對可用剩余物品進行入庫。 促銷活動策劃流程 POP書寫流程 財務部 企劃部 總經(jīng)理 行政辦 物業(yè)部 會員中心 經(jīng)營部 活動任務推進表活動物料項目推進表 廣告宣傳計劃 活動計劃制定 活動計劃定稿 組織相關(guān)部門評 審 向相關(guān)供應商爭取贊助費 ， 讓相關(guān)供應商簽定確認函 廣告宣傳計劃及費用預算 ， 活動宣傳品設(shè)計及制作費用預算 前期軟硬廣告的撰寫 設(shè)計、排期投放 店內(nèi)外宣傳物品的制作與安裝 申購禮品 活動方案及促銷活動實施 根據(jù)市場信息反饋及臨時情況，對方案進行修改調(diào)整 與安裝 活動方案總結(jié)評估 與安裝 領(lǐng)取費用 領(lǐng)取禮券 執(zhí)行活動內(nèi)容中會員禮品、禮券發(fā)放等相關(guān)事宜 辦理城管手續(xù) 審批 活動方案總結(jié)評估提供數(shù)據(jù) 與安裝 活動方案總結(jié)評估 提供數(shù)據(jù) 并簽字 流程名稱： POP書寫流程 5 目的：明確 POP書寫程序 6 原則：過程清晰、涉及部門職責明確 7 適用范圍：專廳商品促銷及介紹 8 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi)容 1 品牌專廳 品牌專廳商戶或店長填寫 POP申請單，到財務購買 POP紙張 2 樓層經(jīng)理 審核品牌專廳 POP內(nèi)容并簽字 3 財務部 根據(jù)品牌專廳 POP申請單，按 POP紙張規(guī)格，價格收費 4 企劃部 企劃部經(jīng)理審核并簽字 5 美工 見 POP申請單企劃部經(jīng)理簽字，按 POP所填寫內(nèi)容書寫 POP書 寫流程 流程名稱：廣宣審批流程（包含外場承租） 美工 品牌專柜 財務部 根據(jù) POP 申請單收費 見財務收據(jù)，審核內(nèi)容并簽字 樓層經(jīng)理 企劃部經(jīng)理 審核內(nèi)容并簽字 填寫 POP 申請單 填寫 POP申請單 1 目的：明確企劃部廣宣活動工作細節(jié) 2 原則：過程清晰、涉及部門職責明確 3 適用范圍：廣宣活執(zhí)行、外場承租 4 流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi)容 1 專廳商戶 樓經(jīng)提出廣宣方案意向申請 2 樓層經(jīng)理 向商戶詳細了解廣宣方案主旨意向、費用投入預計、持續(xù)時間、品牌商品側(cè)重、媒體選擇、廣告形式、受眾對象等（包括：商廈內(nèi)場燈箱、展板、展架、商廈外墻、櫥窗、布標等，以及利用商廈媒體資源 或與商廈協(xié)同實施廣宣活動），樓經(jīng)向主管領(lǐng)導匯報并陳述個人意見 3 經(jīng)營副總 根據(jù)樓經(jīng)的匯報給予批示，（商戶的較高層次廣宣方案或費用承擔突破慣例的由商廈執(zhí)委會決議），并聯(lián)系企劃部 4 企劃部 根據(jù)商戶廣告主旨意向配合并幫助商戶做出廣宣方案， “業(yè)務聯(lián)絡(luò)單 ”取得物業(yè)部門協(xié)作配合 5 財務部 根據(jù)收費標準進行核算收費 6 物業(yè)部 根據(jù) “業(yè)務聯(lián)絡(luò)單 ”給予協(xié)作配合實施 廣告宣傳審批流程 優(yōu)服部工作流程 財務部 專廳商戶 經(jīng)營副總 根據(jù)廣宣 申請 給予批示 根據(jù)批示配合商戶做出方案 樓層經(jīng)理 企劃部 了解廣宣情況 根據(jù)收費標準進行核算收費 提出廣宣方案申請 物業(yè)部 協(xié)助企劃配合實施 熱情接待 顧客 會員 熱情接待，禮貌詢問所需辦理業(yè)務內(nèi)容 請出示相應銷售憑據(jù)，按規(guī)定為顧客補積分 請出示相應憑證按規(guī)定審核確認并登記 辦卡、 補積分 符合規(guī)定請顧客簽字確認 請出示購買商品原始銷售單據(jù)，根據(jù)要求辦理相應卡，詳細介紹會員卡相關(guān)內(nèi)容 掛失 領(lǐng)禮品 咨詢、 不符合規(guī)定禮貌拒絕顧客 領(lǐng)取相應禮品 核對原始資料，確認后辦理掛失手續(xù) 流程名稱：服務質(zhì)量投訴處理流程 一、目的：進一步規(guī)范工作人員服務意識，做好各項服務工作 客服職員接待投訴 電話投訴 當面 投訴 與顧客和廠商溝通，按消協(xié)規(guī)定維護顧客利益使顧客滿意 熱情接待，問明投訴內(nèi)容，并做好記錄工作 是否在“三包”期內(nèi)，是否有質(zhì)量問題 無購物憑 證 服務 投訴 質(zhì)量 投訴 婉言謝絕證 請示上級主管，與廠商進行協(xié)調(diào) 了解事件詳情，并核實情 況，協(xié)調(diào)解決，由當事人向顧客致歉 無法與顧客達成共識時，請求 12315投訴中心咨詢有關(guān)問題，請求解決 是 否 二、原則：過程清晰，涉及部門職責明確。 三、適用范圍：所有商廈工作人員，包括導購和商戶。 四、流程說明： 序號 執(zhí)行人 內(nèi) 容 1 顧客 對服務不滿意 2 客服接待員 詳細了解經(jīng)過并做好記錄，做好顧客的安撫工作，代商廈向顧客致歉，平息顧客怨氣。并于事后作出處理意見，對當事人作出處罰并將處罰結(jié)果電話告知顧客。 3 被投訴員工 至會員中心向顧客當面致歉，求得顧客諒解。 服務質(zhì)量投訴處理流程 流程名稱：會員卡辦理流程 一、目的：規(guī)范會員卡辦理 二、原則：過程清晰，涉及部門職責明確。 被投訴部門 顧客 對服務不滿意 會員中心 接待、登記顧客投訴并代表商廈向顧客 致歉 回訪 反饋意見 員工當面向顧客致歉 調(diào)查事件經(jīng)過 作出處理意見 對