【正文】 理職能 崗位 的 KPI由 考核負(fù)責(zé)人 在與 被考核人 協(xié)商的基礎(chǔ)上 制定， 內(nèi)容包括目標(biāo)名稱、目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重、分?jǐn)?shù)等 ?？?jī)效管理與績(jī)效考核的宗旨在于： 1. 考察員工的工作績(jī)效； 2. 作為員工獎(jiǎng)懲、調(diào)遷、薪酬、晉升、退職管理的依據(jù)； 3. 了解、評(píng)估員工工作態(tài)度與能力； 4. 作為員工培訓(xùn)與發(fā)展的參考； 5. 有效促進(jìn)員工不斷提高和改進(jìn)工作績(jī)效。 2. 考核 對(duì)象 考核對(duì)象包括區(qū)域公司 客服 、市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān) 的 所有 崗位人員，包括 客服 主管 、 技術(shù)直管、培訓(xùn)主管、市場(chǎng)主管、客服專員、客服行政、技術(shù)專員。 ? 非管理職能崗位的 KPI經(jīng)本級(jí)考核負(fù)責(zé)人審核 后， 報(bào)客服管理部審批后生效。 工作目標(biāo)的設(shè)定 ： 工作目標(biāo)的設(shè)定由各 級(jí)考核負(fù)責(zé)人 在與 被考核人 協(xié)商的基礎(chǔ)上確定， 非管理職能 。 考核實(shí)施：先員工自評(píng)、再由上級(jí)主管復(fù)核，指標(biāo)得分以復(fù)核分為準(zhǔn) 。 考核實(shí)施：無固定負(fù)責(zé)人，任何人一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即可填寫不良事故記錄單，經(jīng)確認(rèn)后提交給考核負(fù)責(zé)人。 5. 績(jī)效管理 職責(zé) 考核負(fù)責(zé)人 組成 人員 ：一般由 被考核人 的直接上級(jí)主管。 主要職責(zé) ： ? 負(fù)責(zé)制訂并修正 KPI考核方案 ,確保方案有效性 ； ? 根據(jù)考核計(jì)劃，安排落實(shí) 考核 實(shí)施工作 ； ? 定期召開 區(qū)域 交流會(huì)， 適時(shí)培訓(xùn)與溝通，檢討改善需求、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn) ； ? 審核區(qū)域 集體業(yè)績(jī)考核指標(biāo) ； ? 根據(jù)考核結(jié)果分析，向培訓(xùn)中心輸出培訓(xùn)需求 ； ? 向人力資源部輸出考核結(jié)果。 溝通與確認(rèn)工作期望 為了確保區(qū)域在業(yè)績(jī)形成過程中實(shí)現(xiàn)有效的自我控制，在確定考核指標(biāo)后， 直線主管 必須與 被考核員工 就考核表中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通，主要 目的 包括： ? 解答疑惑，確保 員工 對(duì) 考核 目標(biāo) 的正確理解； ? 采取一定的輔導(dǎo)措施 幫助員工 達(dá)成目標(biāo) ； ? 出現(xiàn)意外情況的處理方式； ? 必要的時(shí)候，重新調(diào)整考核指標(biāo)。 考核組長(zhǎng)或值班主任主持召開周期考核 總結(jié)小 會(huì) ， 主要 內(nèi)容 包括： ? 分享做得好區(qū)域的成功經(jīng)驗(yàn)； ? 討論產(chǎn)生不足的原因，和改進(jìn)措施； ? 區(qū)域主管互動(dòng)的過程中，確定下個(gè)考核周期的 區(qū)域 工作目標(biāo)； ? 如有必要，可修訂考核方案， 但必須經(jīng)過上一級(jí)主管同意后方可。 8. 文件說明 本規(guī)定未盡事項(xiàng)，另行規(guī)定或參見其他規(guī)定的相應(yīng)條款。 9. 文件歷史記錄 版本 日期 說明 擬定 審核 批準(zhǔn) 2021531 新發(fā)布 姜麗華 [鍵入文字 ] 附件一：績(jī)效考核表 區(qū)域第 （月、季、年度）績(jī)效 考核 表 姓 名 職 務(wù) 評(píng)價(jià)人 評(píng)價(jià)日期 年 月 日 第一部分：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（權(quán)重 %，共 分） 目標(biāo) 名稱 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 完成情況 信息提供人及時(shí)間 評(píng)分方式 指標(biāo)得分 第一部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第二部分：工作目標(biāo)（權(quán)重 %，共 分） 工作 或任務(wù) 名稱 標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分 復(fù)核分 第二部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第 三 部分： 工作行為與態(tài)度 （權(quán)重 %，共 分） 指標(biāo)名稱 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo)評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分 復(fù)核 分 第三部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第四部分：管理行為與能力（權(quán)重 %，共 分） 指標(biāo)名稱 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo)評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分（ 20%） 下級(jí)評(píng)分（ 20%） 上級(jí)主管評(píng)分（ 60%） 第四部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第五部分： 不 良事故考核（扣分項(xiàng)） 記錄單號(hào) 內(nèi)容描述 發(fā)現(xiàn)人 復(fù)核人 指標(biāo)得分 第五部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第五部分：加分指標(biāo) 加分依據(jù) 初核人 復(fù)核人 指標(biāo)得分 第六部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 本 月 考核總成績(jī)：（ ） 分 被考核者簽字： 考 核 說 明 等級(jí)劃分： 績(jī)效評(píng)估等級(jí)按五級(jí)劃分， A 級(jí)為最高， E 級(jí)為最低。 附件三： 電話記錄單評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 電話記錄單評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng) 分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 基本信息（ 45） 電話類型（來電、去電）（ 5） 5 已選、正確 0 未選、或選擇錯(cuò)誤。存在錯(cuò)別字，但不影響理解 0 未記錄或過于簡(jiǎn)單、無實(shí)質(zhì)內(nèi)容記錄。 1 賬號(hào)有效期設(shè)置錯(cuò)誤：如企業(yè)開通 1 年賬號(hào)，有效期改變?nèi)臧耄ɑ蛉曩?zèng)三個(gè)月） 退款登記已做，充值界面沒做返充值。 5 2發(fā)現(xiàn)故障，未及時(shí)上報(bào)，導(dǎo)致處理延誤。（ 910） 能較快地和正確地解決現(xiàn)場(chǎng)反饋和工作中碰到的常見問題。 考評(píng)人簽名： 考評(píng)時(shí)間： 附件九 管理行為與管理能力考核 評(píng) 價(jià) 項(xiàng) 目 （行為能力） 權(quán)重 % 評(píng)價(jià)等級(jí) 分?jǐn)?shù) (權(quán)重評(píng)價(jià)等級(jí) ) 5 優(yōu)秀 4 良好 3 可接受 2 需改進(jìn) 1 不可接受 1. 自律性 (人事行政制度、財(cái)務(wù)制度 )； ； （重承諾，時(shí)間觀念強(qiáng)，及時(shí)回應(yīng)）； 。 10% 5. 領(lǐng)導(dǎo)力 ； 、激勵(lì)； ，提高職業(yè)技能和忠誠(chéng)度； ，保證組織效率； ； 。 10% 9. 溝通能力 主動(dòng)溝通； ，有效反饋； ； ； 。 核心地段（區(qū)位是一面鏡子，照見家的質(zhì)素） 隱逸空間（環(huán)境是一面鏡子，照見家的質(zhì)素） 超大規(guī)模（點(diǎn)亮與過往不同的 “大 ”生活） 成熟配套（周邊一切是鏡子，照見家的質(zhì)素） 精品建筑（外攬?zhí)煜?，?nèi)宜室家） 均好戶 型（每天每秒都被釋放到四壁之外） 大唐新都： 原創(chuàng)生活，非?？臻g 住宅不是炫耀的標(biāo)簽，生活是用來享受的。 成功來自您搶占高 位！據(jù)地利，如虎添翼 理想來自您精心創(chuàng)造！通人知，傾情打造。 _______________________________________________________________ 1983/081988/06 華東理工大學(xué) 生產(chǎn)過程自動(dòng)化 學(xué)士 ___ _______________________________________________________________ 《課程名稱 (只寫一些核心的 )》：簡(jiǎn)短介紹 《課程名稱》：簡(jiǎn)短介紹 ___ _______________________________________________________________ 2021 年 5 月 —— 現(xiàn)在 某（上海）有限公司 XX 職位 【公司簡(jiǎn)單描述】 屬外資制造加工企業(yè) ,職工 1000 人，年產(chǎn)值 6000 萬美金以上。 IT 技能 獲得的證書與獎(jiǎng)項(xiàng) 每次課程的主要流程包括以下環(huán)節(jié)： 1. 主持人開場(chǎng)互動(dòng)練習(xí) 2. 學(xué)員根據(jù)規(guī)定主題展示口才（ 60 分鐘） 3. 每位 5 分鐘綜合展示時(shí)間，主題為上節(jié)課介紹內(nèi)容。單項(xiàng)項(xiàng)目取平均分后進(jìn)行項(xiàng)目匯總得出綜合測(cè)評(píng)分，并邀請(qǐng)單項(xiàng)評(píng)分打分最高和最低的學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。） 項(xiàng)目 學(xué)員編號(hào) 形象 氣質(zhì) 禮儀姿態(tài) 普通話 控場(chǎng)能力 互動(dòng)交流 時(shí)間控制 演講內(nèi)容 得分匯總 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 評(píng)分匯總表 評(píng)分時(shí)間： 項(xiàng)目 學(xué)員編號(hào) 形象氣質(zhì) 禮儀姿態(tài) 普通話 控場(chǎng)能力 互動(dòng)交流 時(shí)間控制 演講內(nèi)容 平均得分 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 。 8. 結(jié)束。） 4. 每位學(xué)員展示完后，進(jìn)行學(xué)員互評(píng)。 內(nèi)部講師培訓(xùn)班》培訓(xùn)方案 為落實(shí) “用‘教練式’企管模式打造學(xué)習(xí)