【正文】 1 名 文化員（兼客戶投訴） 1 名 出納 （兼文員） 1 名 工程技術(shù)人員 9 名 監(jiān)控、消防中心控制人員 4 名 安全員 21 名 清潔、綠化 11 名 安全主管 值班員 安全三班 安全二班 安全一班 辦公文員 兼 工程維護(hù)班 資料、資產(chǎn)管理員 后勤、倉(cāng)庫(kù)管理員 大廈文化、會(huì)所管理 人事、培訓(xùn)管理員 電腦網(wǎng)絡(luò)工程師 保潔班 綠化班 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 9 骨干人員的素質(zhì)要求 分類 崗位 職責(zé) 現(xiàn)具備條件（擬招條件） 備 注 管 理 經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)民寧園商業(yè)物業(yè)管理工作 男、 30 歲以上，機(jī)電專業(yè)，具多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，熟悉ISO9002 質(zhì)量體系 管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理由公民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 10 處 助理經(jīng)理 協(xié)助經(jīng)理管理機(jī)電、維修、消防、車輛管理、治安、房管、綠化、清潔、社區(qū)文化七大服務(wù)項(xiàng)目 男、本科文化，具多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉七大服務(wù)項(xiàng)目操作流程及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉 ISO9002質(zhì)量體系 司內(nèi)部委派 房 管 部 管理員 負(fù)責(zé)房管工作手冊(cè)規(guī)定的工作內(nèi)容，協(xié)助經(jīng)理做好管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)各項(xiàng)工作 大專學(xué)歷，土建或工民建專業(yè)，具有 2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng) 管理員、會(huì)計(jì)、出納、大廈文化員、機(jī)電工程技術(shù)人員，保安隊(duì)長(zhǎng)、綠化隊(duì)長(zhǎng)由公司從其它管理處調(diào)配 出納 負(fù)責(zé)管理大廈財(cái)務(wù)收支工作，前期水電表抄送，統(tǒng)計(jì)工作 財(cái)務(wù)專業(yè)，大專文化，懂物業(yè)管理財(cái)務(wù)規(guī)定， 3 年物業(yè)管理財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 倉(cāng)管員 專職負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理工作，負(fù)責(zé)進(jìn)行物品分類，擬定物品采購(gòu)計(jì)劃 正派、廉潔、具多年倉(cāng)庫(kù)管理 經(jīng)驗(yàn) 大廈 文化員 負(fù)責(zé)配合、開展、落實(shí)民寧園商業(yè)物業(yè)文化生活。 總體目標(biāo) 在管理合同期內(nèi)把民寧園商業(yè)物業(yè)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的大廈，根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家、省、市物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在民寧園商業(yè)物業(yè)達(dá)到硬件指標(biāo)后承諾：管理合同生效后，民寧園商業(yè)物業(yè)所有建筑物及配套設(shè)施完善，全部正式驗(yàn)收交付使用壹年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書； 二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)或國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書。 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 大廈房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、上下水管道、公共照明、天線、供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等）的維修、保養(yǎng)、管理和運(yùn)行民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 6 系統(tǒng)。 以優(yōu)良的服務(wù)建立民寧園商業(yè)物業(yè)品牌形象，以為業(yè)主創(chuàng)造“安全、高效、舒適”的工作、生活環(huán)境為己任，維 護(hù)和提高深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司和本公司的社會(huì)聲譽(yù)。 管理目的 保持和提高物業(yè)的完好程度。物業(yè)管理也是如此，通過實(shí)施嚴(yán)格的 ISO9002 質(zhì)量體系來(lái)保障員工的行為不能隨意惡化，來(lái)保障公司的管理標(biāo)準(zhǔn)整齊 劃一，來(lái)保障公司能穩(wěn)步發(fā)展并來(lái)斷進(jìn)步。公司民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 3 對(duì)人才特別重視，為人才的脫穎而出和健康成長(zhǎng)創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，同時(shí)否定了論資 排輩和“排排坐，吃果果”等國(guó)營(yíng)企業(yè)的陳舊觀念，讓員工明白：“是金子，就能讓你閃光”。 為達(dá)到既定的目標(biāo)，我們根據(jù)“沒有最好，只有更好”的管理要求和“全心全意為您”的服務(wù)宗旨，參照《全國(guó)城市優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》制定了一系列措施，包括治安消防、清潔綠化、房屋維修維護(hù)、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)、業(yè)主客戶投訴、服務(wù)回訪將在我們的管理工作中予以實(shí)施。民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 1 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 第一部分 前 言 三九物業(yè)管理有限公司為三九企業(yè)集團(tuán)直屬企業(yè)，注冊(cè)資金 6000 萬(wàn)元，是一支高度專業(yè)化、年青化的隊(duì)伍，本公司堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低價(jià)收費(fèi)的經(jīng)營(yíng)方針取民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 2 信業(yè)主，以信守平凡、無(wú)限創(chuàng)新的服務(wù)理念贏得了廣大住戶和社會(huì)各界的一致稱贊與高度信賴。 我們有理由相信在三九物業(yè)人專業(yè)化、一體化的管理服務(wù)下，民寧園商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作， 一定會(huì)成為福田區(qū)商業(yè)物業(yè)管理學(xué)習(xí)觀摩的典范。 2）“ 培訓(xùn)是企業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)” 物業(yè)管理屬于新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，許多觀念和理論都在不斷探討中，為讓企業(yè)永葆青春活力和斗志，我們把培訓(xùn)當(dāng)作頭等大事來(lái)抓，通過培訓(xùn)，讓公司老員工能勝任，通過培訓(xùn)，讓公司新員工能迅速融入這個(gè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，通過培訓(xùn)，讓公司能推陳出新，守正出奇。 第二部分 物業(yè)概況 民寧園商業(yè)物業(yè)位于深圳市福田區(qū)彩田路北地段，占地面積 5000M2，總建筑面積 21000M2 其中，住宅建筑面積 75000 M2，辦公建筑面積 6000 M2，集住宅民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 4 商業(yè)辦公于一體高尚小區(qū)。通過加強(qiáng)對(duì)民寧園商業(yè)物業(yè)整體物業(yè)的管理、養(yǎng)護(hù)和為使用人提供一流的管理和服務(wù)。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 5 管理原則 根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則以及委托管理合同，本著“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為顧客創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。 民寧園商業(yè)物業(yè) 規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政共用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化 糞池、溝渠、池、井、綠化、路燈、停車場(chǎng)等）的維修、保養(yǎng)和管理。 大廈綠化及消殺管理。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 7 第三部分 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 一、 管理體制和人員配備 管理架構(gòu) 我們擬設(shè)民寧園商業(yè)物業(yè)管理處為公司的外派機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)民寧園商業(yè)物業(yè)的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)大廈內(nèi)外事務(wù)。兼客戶投訴處理。 D、 合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。 H、 積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方式分 組織系統(tǒng) 、 運(yùn)作程序系統(tǒng) 、 信息反饋系統(tǒng) 和 激勵(lì)系統(tǒng) 四部分。 2） 客戶服務(wù)中心是指揮 、 控制樞紐， 24 小時(shí)值班。管理民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 14 層既是指揮者，又是監(jiān)督者 、 計(jì)劃 、 組織 、 控制 、 反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。 c. 獎(jiǎng)罰機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。 e. 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。除了常規(guī)的入職、強(qiáng)化培訓(xùn)外，全年的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)定若干個(gè)主題，根據(jù)主題特點(diǎn)采取集中授課、交流研討和知識(shí)競(jìng)賽等多樣化的培訓(xùn)方式，以深化主題、強(qiáng)化師資、完善教材。 增強(qiáng)信息溝通及資源共享，充分利用現(xiàn)有資源，運(yùn)用多種渠 道開展培訓(xùn)，如開展網(wǎng)上培訓(xùn)，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門行之有效的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧的推廣和交流，以提高培訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)水平。 5） 外送培訓(xùn)：內(nèi)審員 /救生員 /物業(yè)管理上崗證；各類專業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)等。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式 、課程設(shè)置 、 培訓(xùn)方式及時(shí)限等。并把理論 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 20 運(yùn)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落實(shí)到實(shí)效。 3． 培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)筆書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)結(jié)果作為評(píng)核員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。 物業(yè)交付使用之日起 五 大廈環(huán)境管理 1． 綠化管理； 2． 清潔衛(wèi)生管理； 3． 環(huán)保管理。 接管驗(yàn)收是物業(yè)管理過程中不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。 資料的接管驗(yàn)收 開發(fā)商（大業(yè)主）通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。 3. 在預(yù)驗(yàn)中查出不合格項(xiàng)目，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表， 返回給移交單位，限定日期由移交單位或工程施工單位進(jìn)行整改，并商定時(shí)間復(fù)核。整改合格后，按驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)行正式的物業(yè)驗(yàn)收。 4. 崗位移交在完成資料交接、鎖匙交接和現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收后，物業(yè)管理處各崗位人員全部進(jìn)駐崗位，配合移交方崗位人員一起履行運(yùn)行職責(zé)，管理處此間不承擔(dān)管理責(zé)任，僅作為責(zé)任移交過程。 2) 驗(yàn)收技術(shù)小組根據(jù)單項(xiàng)《工程驗(yàn)收交接記錄》，作出綜合性驗(yàn)收評(píng)定，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告呈交公司總經(jīng)理。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 29 第四部分 一、管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源 民寧園商業(yè)物業(yè)管理處收費(fèi)遵循三個(gè)原則： A、 按深圳市物業(yè)管理行業(yè)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)收取； B、 按照管理費(fèi)“收支平衡，略有節(jié)余”的原則收??； C、 定期公布管理費(fèi)收支狀況，接受業(yè)主監(jiān)督。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 30 3） 向入住業(yè)主提供多種有償服務(wù)費(fèi)。 抓好大廈的綜合管理，加強(qiáng)巡視監(jiān)督、杜絕違章和人為破壞公共設(shè)施現(xiàn)象，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，盡量減少維修費(fèi)用的支出，從而降低管理成本。暫預(yù)定 6 名深圳市戶口， 19 名非深圳戶口。 12=1167 元 /月 1167 元 /月 9? 三 辦公費(fèi) （ 1） +?? +（ 6） 19987 元 /月 8% (1) 交通通訊費(fèi) 1) 市內(nèi)交通、其他交通 30 元 /人月數(shù) 1800247。攤銷年限 132021247。更換時(shí)間 330 5247。 100 5 300247。月數(shù) 5000247。年限247。我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的手段，配備專職檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)現(xiàn)有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理。 2） 盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。 5） 檔案的鑒定必須由管理處主任或其指 定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。檔案管 理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失和泄密。 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾及措施 序號(hào) 指 標(biāo) 各 稱 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 承 諾 指 標(biāo) 完 成 承 諾 指 標(biāo) 的 措 施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99%以上 采用分工負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。 3 保潔率 99% 100% 保潔員十二小時(shí)保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保潔工作落實(shí)到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核，實(shí)行 10%淘汰率。 8 摩托車、汽車被盜率 1?以下 0 9 火災(zāi)發(fā)生率 1?以下 0 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由保安員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保院區(qū)安全。 17 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好 率 95% 99% 制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制，實(shí)行巡查制度，建立設(shè)備檔案，制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃?！罢f到、做到、行之有效”以規(guī)范的管理體系，嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，保證管理工 作水準(zhǔn)保持一致。 四、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 安全保衛(wèi)服務(wù)：提供 24 小時(shí)安全保衛(wèi)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)防范區(qū)域采用 24 小時(shí)錄象和安全人員巡察服務(wù)，對(duì)來(lái)訪人員實(shí)現(xiàn)核實(shí)登記制度。 維修服務(wù)：為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)。 三九物業(yè)管理有限公司針對(duì)新保輝大廈的獨(dú)特氣質(zhì)實(shí)施“三 種模式”、“四種理念”和“一種現(xiàn)代化管理手段”的管理方式。 通過以上管理手段，使新保輝大廈的物業(yè)管理日益向高層次、全方 位發(fā)展，讓管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。 “四種理念 ”分別為：“人才理念”、“顧客理念”、“管理理念”、“經(jīng)營(yíng)理念”。 大廈文化活動(dòng)：為加強(qiáng)顧客與顧客之間，顧客與管理處之間的相互交流和