【正文】 套。 ??開始翻找價格牌 ,查看規(guī)格型號時 。 ??顧客好象在找某種商品 時。 ??隨時注意顧客動向 ,掌握適當(dāng)時機 ,主動與顧客接近 。 對人的第一印象 : 55%是來自于肢體語言??微笑 37%是來自于聲音 8%是 來自于說話的內(nèi)容 第二步 接近顧客 初步接觸應(yīng)找合適的機會 ,吸引顧客注意 ,用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近 ,創(chuàng)造銷售良機。 ??第一次光顧的顧客 ,我們可說 :“您好 !歡迎光臨 ***,有什么可以幫到您嗎 ?” ??對再次光臨的顧客 ,我們可以說 :“早上好 ,歡迎光臨 ***,X 先生 /女士 ,您來啦。 第五章、 銷售的基本技巧 一、銷售服務(wù)流程 : 第一步 恭迎賓客 標準操作 : ??首先主動上前與顧客打招呼 ,迎接顧客 。落款 *****專柜。 操作方法 (舉例說明 ): 對于只申請會員而未有消費的顧客 ,在當(dāng)天或第二天編寫手機短信 :歡迎您成為我們的會員 ,我們隨時期待為您服 務(wù)。如不符合規(guī)范 ,請?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚懟驇椭櫩吞顚懬宄?,如發(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩 ,請耐心解釋資料提供的作用和用途 ,以消除顧客的戒備心理 。 其他的有效途徑。而且 ,公司在會員服務(wù)上想得十分周到 ,給顧客的服務(wù)項目多 ,所以 ,“ ***”的會員顧客回頭率會特別高。 交接班留言 :遇到調(diào)價、新品上柜或當(dāng)天未處理完的事宜 ,均要書面留言告知晚班或 次班的同事 ,提醒注意和協(xié)助處理 。 三、營業(yè)即將結(jié)束前后的工 作處理與準備 清點商品與助銷、促銷用品 。 賣貨后及時登錄銷帳 。 積極宣傳促銷活動 ,并向目標顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展 VIP 會員 。 準備銷售用具 。 第三章、導(dǎo)購員日常工作規(guī)范 一、營業(yè)前的準備工作 提前 20?30 分鐘進店 :更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表 (對自己說 :“我 真漂亮” )。 價目卡要如實填寫 ,以免誤導(dǎo)顧客 。 隨時維護賣場的環(huán)境整潔 。 上班時不隨意離開工作崗位 ,有事要離開須預(yù)先向柜長 /店長請示報告 。 表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。 不用命令型而用請求型語句 。 接受顧客詢問時應(yīng)注意事項 不用否定型 ,而以肯定型語句說話 。 評說顧客 ,抱怨工作、上司或同事。 口袋 :放置便條 、文具等工具 ,但不宜太飽滿 ,影響美觀 。 雙手 :清潔 ,不留長指甲 ,不涂夸張顏色 ,不能戴有嵌物的戒指 。 第二章 導(dǎo)購員職業(yè)規(guī)范 一、形象規(guī)范 著裝 :上班時間穿著工裝 ,要保持清潔、平整。 能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費者 。 “五聲” 在接待工作中要做到有五聲 : 打招呼聲 ,介紹商品聲 ,解答聲 ,唱收唱付款聲 ,道別聲。對銷售和服務(wù) ,我們專業(yè)。參加公司例會及培訓(xùn) ,嚴格依照培訓(xùn)要求進行商品陳列、裝飾 。? 處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系 ,保證工作順利開展 。堅決執(zhí)行賣場零售政策 。 保持良好的服務(wù)心態(tài) ,創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境 ,幫助顧客正確 選擇能滿足她們需求的商品 。 二、導(dǎo)購員工作職責(zé) 運用各種銷售技巧 ,營造賣場顧客的參與氣氛 ,執(zhí)行公司各項促銷活動方案 ,提高顧客購買愿望 ,增加賣場營業(yè)額 ,按時完成賣場銷售任務(wù) 。 媽媽的育兒顧問 ??充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值及帶給顧客的利益 ,才能站在媽媽的立場為她們提供更多的咨詢和建議 ,這就是顧問式的銷售。 6 第四章 會員管理。（營銷資料）某母嬰店導(dǎo)購員操作手冊 45 頁 孕嬰童行業(yè) 導(dǎo) 購 員 服 務(wù) 手 冊 目 錄 第一章 導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標準 。 7 第五章 銷售基本技巧。 22 第八章 商品知識。 服務(wù)大使 ??一系列微小的服務(wù)改善都能感動顧客 ,我們應(yīng)時刻牢記 :“我是一名服務(wù)大使”。 遵守公司和賣場的各項規(guī)章制度 ,言行一致 ,嚴守品牌的相關(guān)機密 。 收集顧客對商品和賣場的意見 ,妥善處理顧客抱怨及投訴 ,并及時向柜長 /店長匯報 。 控制賣場內(nèi)商品進銷存比例合理 ,保證貨品充足及貨存整齊有序 。堅決執(zhí)行賣場零售政策 。 每月按時、按需完成各項報表及臺帳統(tǒng)計工作。 “三笑” 每天我們都要提醒自己 :對家人微笑 ,對自己微笑 ,對同事和顧客微笑 。 “六能” 能處理協(xié)調(diào)好賣場關(guān)系 ,解決日常問題 。 能做到每日的銷量最大化 。工牌佩戴于左胸處 ,絲襪沒有破損 , 鞋面清潔 。 口 :口腔清潔 ,沒有異味 ,牙縫無殘留物 。 站姿 :站立端正 ,雙臂自然下垂 ,右手輕搭在左手虎口上 。 主動接近顧客時應(yīng)避免事項 讓顧客等太久 ,大搖大擺的接近 。 不斷言 ,讓顧客自己決定 。 不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思 ,而應(yīng)為顧客解決問題。 三、作業(yè)行為規(guī)范 維持服務(wù)儀容整潔 (溫馨提示 :可在上洗手間時檢查、補妝 )。 不與人爭吵 ,更不能打架 。 接觸商品要輕拿輕放 ,按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列 。 任何給顧客的 贈品都是公司的財物 ,占為己有是貪污的行為 。 做好商品和賣場的清潔工作 。計算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等 。 缺貨時及時要貨、調(diào)貨 ,到貨后及時收貨、拆包、驗收、記帳 。 交接班時清點貨帳及做盤點準備 。 結(jié)帳并及時補充貨品 。 做好賣場與商品的安全防范工作 。 溫馨提示 :發(fā)展會員是我們導(dǎo)購員最重要的工作之一 ,大家好好努力哦 ! 二、會員發(fā)展方法及途徑 在賣場宣傳動員顧客填寫《會員申請表》 。 溫馨提示 :如果你在發(fā)展會員上特別有成績 ,請向你的主管或直接向 ***公司申請?zhí)貏e獎勵 ,別忘啦 ! 三、會員申請表及填寫須知 申請人 姓名 :必填項手機號碼 :必填項固定電話 :必填項郵政編碼 :必填項 禮物郵寄地址 :必填項 Email: 必填項 乖寶寶 姓名 (乳名 ): 必填項 出生日期 : 年 月 日 必填項 預(yù)產(chǎn)期 : 年 月 日 必填項 性別 :男 女 必填項 導(dǎo)購填寫 會員卡號 : 必填項地區(qū)名 : 必填項 柜 /店名 :必填項 發(fā)卡日期 : 年 月 日 必填項 溫馨提示 : 寶寶出生日期與預(yù)產(chǎn)期只填其中一項 。 新會員資料應(yīng)及時交給公司 /地區(qū)主管 ,在銷售日報表上要注明消費會員卡號 。落款 *****專柜。 重大節(jié)日或店慶 /新店開業(yè)等 ,編寫短信 :**節(jié)日 /**店慶 ,我店于 **至 **時間有 **優(yōu)惠或抽獎活動 ,歡迎您前來購物 ,咨詢電話 ****,落款 *****專柜。如見顧客東西較多 ,主動幫助提拿東西 ,征求顧客意見后放置在適當(dāng)?shù)牡胤?。我們這剛到今年新款可以看看。 服務(wù)標準 ??保持微笑 ,目視客人 。 ??與顧客談話時 ,放下手頭工作 ,保持目光接觸 ,精神集中。 隱性的跡象 : ??停足 。 ??顧客抬頭尋找營業(yè)員時?！?(認同顧客 ,自然可以和她產(chǎn)生共鳴。 ??對顧客的談話作出積極的回應(yīng) 。 “說服”成功的導(dǎo)購能運用 FAB 銷售技巧 ,將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點、利益介紹給賓客 (激發(fā)顧客的購買欲望 )。 ??利益 (Benefits)是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處及利益 ,這些好處源自產(chǎn)品的特性。 吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚 ,有彈性 ,穿著舒適。 商品演示的 6 種作法 : 讓顧客和觸摸商品 拿幾套商品讓顧客選擇比較 讓顧客了解商品的使用情形 讓顧客了解商品的價值 由低檔向高檔逐級展示 盡量使用商品的品名 溫馨提示 :最優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)留意顧客感興趣的商品 ,一邊介紹商 品優(yōu)點 ,一邊將這些商品放在一起 ,最后主動邀請顧客 ,詳細講解搭配、使用要領(lǐng) ,一次性讓顧客購買許多商品。 將洗滌 (使用 )方法和保養(yǎng)方法詳細的介紹給賓客。穿上一套更加可愛 ,看上去就像一個品牌寶寶?！? 溫馨提示 :連帶銷售要抓住機會 ,它考的是我 們導(dǎo)購的真功夫。 ??仔細傾聽顧客意見 ,并迅速提供滿意的解釋 。 注意事項 ??不得與顧客發(fā)生爭執(zhí) 。 ??必須具備產(chǎn)品知識 ,競爭品牌知識及育兒知識 。 價格問題 ??如有顧客說 :“好是好 ,但你們的產(chǎn)品太貴了” 要幫消費者分析產(chǎn)品的價格性價比 ,強調(diào)產(chǎn)品的附加值 ,讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給她帶來的總 體利益。 ??持有會員卡的顧客將得到 ***公司的增值服務(wù) 。” ??“我到別處走走 ,再最后決定?！? “我想知道您還有哪方面的考慮 ,是商品質(zhì)量 ,還是售后服務(wù) ,是我哪一處沒有向您解釋清楚 ,能不能告訴我。 口頭購買信號的表達方式 : ??再三 討價還價 ,要求打折扣時 。 ??不停地觸摸產(chǎn)品 ,一副愛不釋手的樣子 。” ??以退為進 ,讓消費者作出決定。強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件 ,如辦會員卡 ,促使顧客做決定 。 服務(wù)標準