【正文】 理有限公司二零零六年十二月十二日YLWYCZ(ZD)SG009A/O商管部架構(gòu)圖商城管理部經(jīng)理 1 人文員 1人 服務(wù)科主管 1人保潔主管 1人管理科主管 1人 禮儀接待廣播員11人保潔員2人樓層管理員8人一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0010A/O和平廣場(chǎng)垃圾房使用管理規(guī)定垃圾房每天開(kāi)放時(shí)間：7：00、14：00、21：00；所有垃圾的運(yùn)送必須在以上規(guī)定時(shí)間之前運(yùn)抵垃圾房；所有垃圾必須用袋裝或箱裝，并在密封后整齊擺放于指定位置；運(yùn)送垃圾時(shí)，不得將垃圾遺灑到通道地面上，或在地面上拖拉垃圾；在垃圾房?jī)?nèi)，干、濕垃圾應(yīng)分開(kāi)存放，餐飲垃圾（包括剩余食品、泔水等）必須送入垃圾降溫間內(nèi)進(jìn)行降溫處理；裝修所產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)存放至物業(yè)公司指定區(qū)域，禁止存放于垃圾房?jī)?nèi)；存放垃圾時(shí)，需服從垃圾房管理人員的管理，不得有辱罵、威脅、毆打管理人員之行為；商戶個(gè)人垃圾容器禁止放置在垃圾房?jī)?nèi)，更不得擅自在房?jī)?nèi)劃分個(gè)人專用區(qū)域；在垃圾房鎖閉的情況下，嚴(yán)禁將垃圾置放于門(mén)外；禁止任何非物業(yè)管理人員在垃圾房?jī)?nèi)分揀垃圾，私自讓外來(lái)人員撿垃圾；1所有使用垃圾房人員，必須愛(ài)護(hù)房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施，如有破壞，照章賠付；1本規(guī)定自2002年8月15日起開(kāi)始執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0013A/O開(kāi)水房管理規(guī)定為明確開(kāi)水房管理，維護(hù)設(shè)備設(shè)施的良好使用，制定開(kāi)水房管理規(guī)定如下：開(kāi)水房開(kāi)放時(shí)間： 8:30am―9:30am；11:30am―12:30pm；2:00pm－3:00pm5:00pm－6:00pm；8:00pm－9:00pm管理規(guī)定a、所有員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用開(kāi)水房；b、開(kāi)水只供飲用，不得使用水桶、水盆等非飲水器具接用開(kāi)水；c、不得將含有雜物（如茶葉等）的廢水倒入水池；d、不得私自擺弄開(kāi)水器電源控制系統(tǒng)及水閥；e、注意保持衛(wèi)生，勿使水灑地面；f、除接水外，不得在開(kāi)水房?jī)?nèi)逗留；g、不得在開(kāi)水房?jī)?nèi)儲(chǔ)留物品；h、服從商場(chǎng)管理人員的管理。 對(duì)店鋪內(nèi)重新進(jìn)行裝修，如做局部改動(dòng)，施工期在12小時(shí)以內(nèi)的工作，須提前3天書(shū)面向一力物業(yè)管理有限公司商場(chǎng)管理部提出申請(qǐng)說(shuō)明裝修原因，待批準(zhǔn)后方可施工。商戶須自覺(jué)按裝修流程進(jìn)行裝修。施工人員嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)飲食，并工作區(qū)域內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁喝酒或酒后上崗。1商鋪內(nèi)進(jìn)行高粉塵，高異味或足以對(duì)其它商鋪造成影響的施工作業(yè)，須提前24小時(shí)書(shū)面告知一力物業(yè)管理有限公司商場(chǎng)管理部。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0015A/O處理客戶/顧客投訴的管理規(guī)定 對(duì)于客戶/顧客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得冷漠、訓(xùn)責(zé)等惡劣態(tài)度；了解住戶投訴的具體內(nèi)容；現(xiàn)場(chǎng)了解投訴內(nèi)容情況，并注意做好記錄； 分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因或責(zé)任情況，（監(jiān)督力度不夠？籌備欠考慮？等原因）； 提出處理或不予處理的理由； 遇有不能解決的問(wèn)題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告；尋求解決辦法；有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情，將予以嚴(yán)肅處理。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0019A/O服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定服務(wù)前臺(tái)是企業(yè)形象的代表，是顧客、商戶認(rèn)識(shí)公司的窗口，為樹(shù)立公司的良好形象，現(xiàn)制訂服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定如下：服務(wù)臺(tái)禮儀人員面對(duì)客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹；不得厲聲喝問(wèn)、粗言穢語(yǔ)、態(tài)度生硬及與客人爭(zhēng)吵；服務(wù)臺(tái)禮儀人員之間應(yīng)以禮相待，互相合作及諒解，員工應(yīng)服從和招待上級(jí)指定的任務(wù)，不得搬弄是非、影響同事之間的團(tuán)結(jié)； 嚴(yán)禁工作時(shí)間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為；不得私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交，及未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為商戶提供私人服務(wù)的行為； 拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳；不得在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報(bào)紙、吃零食、收聽(tīng)視聽(tīng)設(shè)備等行為，及說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話； 不得發(fā)表虛假誹謗的言論，從而影響廣場(chǎng)商戶或公司之聲譽(yù)受損； 一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0020A/O廣播室管理規(guī)定為保證廣播正常播出，維護(hù)室內(nèi)正常的播音環(huán)境，現(xiàn)制定廣播室管理規(guī)定如下：廣播室是和平廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)播音區(qū)域，禁止非播音人員進(jìn)入，特殊情況必須經(jīng)主管人員同意，并且登記后方可進(jìn)入；播音人員禁止在室內(nèi)聊天，嘻笑或打鬧；播音人員應(yīng)保持室內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境，保證播音設(shè)備的清潔衛(wèi)生；廣播室物品不得亂堆亂放，播音人員應(yīng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；換班時(shí)播音人員應(yīng)填寫(xiě)交接班記錄，對(duì)各項(xiàng)播音工作及各種物品應(yīng)交接清楚；播音人員不得在廣播室吃零食、打牌、看雜志，做與工作無(wú)關(guān)的事情；播音人員處理必須嚴(yán)格按播音程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行播音，嚴(yán)禁私自播音或不按程序及標(biāo)準(zhǔn)操作； 播放緊急廣播時(shí)必須得到部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理的指示； 播音人員在工作區(qū)域內(nèi)必須工裝整潔，非工作時(shí)間嚴(yán)禁在工作區(qū)域逗留；除上述規(guī)定外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守公司其他的規(guī)章制度，此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行。不得在休息室內(nèi)睡覺(jué)。不得在標(biāo)有“禁止吸煙”的休息室內(nèi)吸煙。交接辦法如下：記錄本中要認(rèn)真記錄每一次巡查監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決情況；詳細(xì)記錄本班次中受理的商戶、顧客投訴和解決情況、結(jié)果；詳細(xì)記錄部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求及下達(dá)的指示；詳細(xì)逐條記錄下一班次或日后待跟進(jìn)解決的事項(xiàng)，其中包括管理員巡查記錄需“跟進(jìn)”的事項(xiàng)；晚班下班前將已簽字的巡查表及記錄本等存放在公司辦公室指定處；下一班次根據(jù)交接記錄本了解“需跟進(jìn)”事宜進(jìn)度并對(duì)已解決的事項(xiàng)注銷(xiāo)；在每個(gè)新班次的開(kāi)始填寫(xiě)當(dāng)班人姓名、日期、時(shí)間等要素；每班次的辦公品（如對(duì)講機(jī)、手電等）需清查仔細(xì)，并確認(rèn)物品狀況。不得在貨梯保護(hù)板上寫(xiě)畫(huà)、涂抹或破壞保護(hù)板；1所有進(jìn)入貨梯的材料、貨物必須捆扎、包裝好，不得有劃傷貨梯或有污蝕貨梯的行為；1搬運(yùn)材料及貨物必須輕拿輕放，不得有粗魯搬運(yùn)行為；1貨梯管理員應(yīng)合理使用電梯，盡量減少空行；1不得跨區(qū)域使用貨梯，各區(qū)商戶應(yīng)使用指定貨梯；1無(wú)貨物運(yùn)送時(shí)，不得乘坐貨梯。 裝修材料須在物業(yè)公司指定通道內(nèi)搬運(yùn)，并對(duì)通道進(jìn)行適當(dāng)保護(hù)，在任何情況下，不得將裝修材料放于公共地方，運(yùn)送材料車(chē)輛在卸下物料后必須立即離開(kāi)，在任何情況下司機(jī)均不能離開(kāi)車(chē)輛。臨時(shí)電——臨時(shí)施工用電須按物業(yè)公司相關(guān)申請(qǐng)程序及其相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。否則物業(yè)管理公司則有權(quán)增加商戶垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行有償清理，費(fèi)用由商戶支付。1當(dāng)搬運(yùn)裝修材料進(jìn)入裝修單元時(shí)，商戶有責(zé)任督促施工者使用物業(yè)管理公司指定通道及貨梯，搬運(yùn)裝修材料時(shí)，不得損毀或弄污任何墻壁，墻身瓷磚、天花板、電梯，入口大堂及其他公共地方，如有任何污損，由此產(chǎn)生費(fèi)用由商戶負(fù)責(zé)。1申報(bào)完工——裝修工程完工后，裝修承包商應(yīng)向物業(yè)管理公司提供裝修工圖1份，并由商戶書(shū)面通知物業(yè)公司，物業(yè)管理公司相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWYCZ(ZD)SG0028A/O商鋪店員管理規(guī)定 為規(guī)范商鋪店人員的服務(wù)行為，使之服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)和平廣場(chǎng)整體形象，現(xiàn)制訂商鋪店員管理規(guī)定如下：一、 儀容儀表部分 上崗時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著裝，形象店著廠家統(tǒng)一制服。 工號(hào)牌端正佩戴在左胸。 男員工長(zhǎng)發(fā)不觸及耳朵及襯衣衣領(lǐng)，鬢角長(zhǎng)度以不過(guò)耳為限，不得染發(fā)、燙發(fā)。二、賣(mài)場(chǎng)管理 不得在工作時(shí)間內(nèi)擅自脫崗、離崗、串崗。 不準(zhǔn)違反規(guī)定不給顧客發(fā)貨票，信譽(yù)卡等購(gòu)物憑證。 不準(zhǔn)嘲笑顧客或與顧客吵嘴打架（包括營(yíng)業(yè)員與營(yíng)業(yè)員之間爭(zhēng)吵、打架）。 賣(mài)場(chǎng)垃圾應(yīng)當(dāng)天清理，地面不得留有污跡。 餐飲及儀器員工須戴帽子且頭發(fā)完全包在里面。一、 服務(wù)態(tài)度 接待顧客時(shí)要用文明服務(wù)用語(yǔ)，要“請(qǐng)”字不斷，“您”字在前，說(shuō)普通話。 不得斜視顧客，上下打量顧客，或在背后議論、嘲笑顧客。 優(yōu)先接待退、換貨顧客，絕不可推諉，刁難，讓顧客久候。 向顧客展示商品時(shí)，要將商品的下面朝向顧客，雙手拿遞商品，動(dòng)作輕柔。四、 其它注意事項(xiàng) 在賣(mài)場(chǎng)里，必須做到禮讓顧客，以顧客為先，不得穿行于顧客中間。 無(wú)論任何原因，在顧客交款出現(xiàn)差時(shí)，收銀員語(yǔ)氣河生硬，必須耐心為顧客講解。在進(jìn)行上述工作前，必須向一力物業(yè)商管部提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可進(jìn)行。（2）所有進(jìn)出濕性貨料（如水泥、沙子等）、清運(yùn)濕性垃圾必須包裝嚴(yán)密，不得使水漬、污漬灑到地面。（5）所有商鋪施工必須在租賃區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共通道或其它店鋪的地方。（8）易燃易爆品（如油漆等）進(jìn)場(chǎng)，必須向物業(yè)安管部申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)場(chǎng)。本規(guī)定自2003年9月30日起執(zhí)行。二、空置店鋪的管理權(quán)在一力物業(yè)公司，如需借用空置店鋪?lái)毜轿飿I(yè)公司填寫(xiě)《一力物業(yè)空店鋪使用申請(qǐng)表》，經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并指定店鋪位置后方可借用，并辦理借用手續(xù)。五、空店鋪上配鏈鎖，由使用者自行控制。八、在使用空店鋪時(shí)不得損壞店內(nèi)設(shè)施及物品。十、在終止借用時(shí)，需由使用者將店鋪內(nèi)的物品全部移出，清潔店內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)物業(yè)公司檢查驗(yàn)收后收回該店鋪。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十月十九日YLWYCZ(ZD)SG0034A/O和平廣場(chǎng)設(shè)施物品使用保養(yǎng)管理規(guī)定為了保證一力物業(yè)商管部各崗位所領(lǐng)用之設(shè)施物品的正常使用，使其達(dá)到最佳的使用效果，以便為商戶、顧客提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。同時(shí)在商管部設(shè)施物品登記帳上予以更改數(shù)量。二、商管員應(yīng)檢查的內(nèi)容商管員應(yīng)根據(jù)《和平廣場(chǎng)保潔合同》中約定的保潔項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)以及保潔計(jì)劃進(jìn)行檢查。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十一月十六日YLWYCZ（LC）SG001A/0商戶退場(chǎng)流程商戶退場(chǎng)流程圖商 戶 a招 商 部 c f d b商 管 部 e財(cái) 務(wù) 部退場(chǎng)流程說(shuō)明a、商戶向招商部提出退場(chǎng)申請(qǐng)。e、財(cái)務(wù)部收齊費(fèi)用后通知商管部商戶可以退場(chǎng)。商管部根據(jù)申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)《商戶退租審批表》。商戶費(fèi)用繳清后（出示繳費(fèi)收據(jù)），由商戶到商管部辦理物品退場(chǎng)手續(xù)。商管部通知商戶到財(cái)務(wù)部交納欠繳費(fèi)用，并收回商戶所持《租約》二份。 一力物業(yè)管理有限公司 二零零六年一月十八日YLWYCZ（LC）SG002A/1固定費(fèi)用收取流程固定費(fèi)用－是指定之日期如期繳付的費(fèi)用，如租金、物業(yè)管理費(fèi)等。c、商戶到財(cái)務(wù)部繳納費(fèi)用。如水、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等，此費(fèi)用為預(yù)收款項(xiàng)。c、商管部同日將《付款通知單》送至商戶簽收，商戶要在收到《付款通知單》后，根據(jù)《付款通知單》限定的期限到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)。 一力物業(yè)管理有限公司 二零零六年二月一日YLWYCZ（LC）SG004A/0臨時(shí)合同費(fèi)用收取流程臨時(shí)合同費(fèi)用－是指臨時(shí)發(fā)生的費(fèi)用，如臨時(shí)場(chǎng)地租金費(fèi)等。c、商戶到財(cái)務(wù)部繳納費(fèi)用，財(cái)務(wù)部收費(fèi)后將商戶繳費(fèi)情況轉(zhuǎn)報(bào)商管部。 一力物業(yè)管理有限公司 二零零六年三月二十日YLWYCZ（LC）SG005A/0特約維修服務(wù)收費(fèi)流程特約服務(wù)費(fèi)用－是指向商戶提供的特約維修服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用?？?經(jīng) 理流程圖 d e 財(cái) 務(wù) 部商 管 部 c a商