【正文】 言 ,讓顧客自己決定 。 在顧客未提出詢問(wèn)或作出需要 幫助的表示之前 ,過(guò)早的接近顧客 ,并向顧客進(jìn)行推銷。 主動(dòng)接近顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng) 讓顧客等太久 ,大搖大擺的接近 。 聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等 。 站姿 :站立端正 ,雙臂自然下垂 ,右手輕搭在左手虎口上 。 鞋子 :鞋面干凈 ,鞋跟不宜太高 ,款式不夸張 。 口 :口腔清潔 ,沒(méi)有異味 ,牙縫無(wú)殘留物 。 耳朵 :清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體 。工牌佩戴于左胸處 ,絲襪沒(méi)有破損 , 鞋面清潔 。 “七會(huì)” 我們要做到七會(huì) :會(huì)包裝、會(huì)算帳、會(huì)做報(bào)表 、會(huì)識(shí)別假鈔、會(huì)開發(fā)票、會(huì)安裝、會(huì)簡(jiǎn)易維修 (護(hù) )商品。 能做到每日的銷量最大化 。 能管理好自己的賣場(chǎng) ,做好專柜和專賣店的形象維護(hù) 。 “六能” 能處理協(xié)調(diào)好賣場(chǎng)關(guān)系 ,解決日常問(wèn)題 。 “四滿意” 我們要做到 :(顧客 )看的滿意 ,問(wèn)的滿意 ,買的滿意 ,退的滿意。 “三笑” 每天我們都要提醒自己 :對(duì)家人微笑 ,對(duì)自己微笑 ,對(duì)同事和顧客微笑 。 “二?！? 對(duì)工作和學(xué)習(xí) ,我們專心 。 每月按時(shí)、按需完成各項(xiàng)報(bào)表及臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)工作。及時(shí)完成收貨及退貨工作 。堅(jiān)決執(zhí)行賣場(chǎng)零售政策 。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息 ,并向柜長(zhǎng) /店長(zhǎng)匯報(bào) 。 控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理 ,保證貨品充足及貨存整齊有序 。 處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系 ,保證工作順利開展 。 收集顧客對(duì)商品和賣場(chǎng)的意見 ,妥善處理顧客抱怨及投訴 ,并及時(shí)向柜長(zhǎng) /店長(zhǎng)匯報(bào) 。 與顧客交流 ,宣傳公司商品及品牌形象 ,提高品牌知名度 ,并派發(fā)公司各種宣傳資料 。 遵守公司和賣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度 ,言行一致 ,嚴(yán)守品牌的相關(guān)機(jī)密 。 品牌與顧客的橋梁 ??要站在顧客的立場(chǎng) ,將她們的意見傳達(dá)給公司 ,以制定更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。 服務(wù)大使 ??一系列微小的服務(wù)改善都能感動(dòng)顧客 ,我們應(yīng)時(shí)刻牢記 :“我是一名服務(wù)大使”。 32 第一章 導(dǎo)購(gòu)員工 作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、導(dǎo)購(gòu)員的工作使命 品牌的代言人 ??每天面對(duì)面的與顧客溝通 ,我們的一舉一動(dòng)在顧客的眼中就代表著一個(gè)品牌 /一家專賣店 ,所以要時(shí)時(shí)注意自己的一言一行。 22 第八章 商品知識(shí)。 9 第六章 標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語(yǔ)。 7 第五章 銷售基本技巧。 4 第三章 導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范。（營(yíng)銷資料）某母嬰店導(dǎo)購(gòu)員操作手冊(cè) 45 頁(yè) 孕嬰童行業(yè) 導(dǎo) 購(gòu) 員 服 務(wù) 手 冊(cè) 目 錄 第一章 導(dǎo)購(gòu)員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 1 第二章 導(dǎo)購(gòu)職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范。 6 第四章 會(huì)員管理。 。 20 第七章 產(chǎn)品陳列。 26 第九章 導(dǎo)購(gòu)工作的相關(guān)表格。 媽媽的育兒顧問(wèn) ??充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值及帶給顧客的利益 ,才能站在媽媽的立場(chǎng)為她們提供更多的咨詢和建議 ,這就是顧問(wèn)式的銷售。 信息的傳播者 ??我們對(duì)產(chǎn)品和各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌 ,一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí) ,都能給予詳細(xì)的解答。 二、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé) 運(yùn)用各種銷售技巧 ,營(yíng)造賣場(chǎng)顧客的參與氣氛 ,執(zhí)行公司各項(xiàng)促銷活動(dòng)方案 ,提高顧客購(gòu)買愿望 ,增加賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)額 ,按時(shí)完成賣場(chǎng)銷售任務(wù) 。 積極發(fā)展會(huì)員顧客 ,認(rèn)真填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》 。 保持良好的服務(wù)心態(tài) ,創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境 ,幫助顧客正確 選擇能滿足她們需求的商品 。 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息 ,并向柜長(zhǎng) /店長(zhǎng)匯報(bào) 。堅(jiān)決執(zhí)行賣場(chǎng)零售政策 。及時(shí)完成收貨及退貨工作 。? 處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系 ,保證工作順利開展 。? 控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存 比例合理 ,保證貨品充足及貨存整齊有序 。參加公司例會(huì)及培訓(xùn) ,嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進(jìn)行商品陳列、裝飾 。 三、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “一信” 相信自己 :因?yàn)槲覀儍?yōu)良的導(dǎo)購(gòu)服務(wù) ,為公司、顧客、社會(huì)、家庭創(chuàng)造了價(jià)值。對(duì)銷售和服務(wù) ,我們專業(yè)。微笑使我們更愉快的生活 ,微笑是最好的武器 ,是最好的工具。 “五聲” 在接待工作中要做到有五聲 : 打招呼聲 ,介紹商品聲 ,解答聲 ,唱收唱付款聲 ,道別聲。 能了解市場(chǎng) ,了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 能通過(guò)我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費(fèi)者 。 能夠“每天都在進(jìn)步”。 第二章 導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)規(guī)范 一、形象規(guī)范 著裝 :上班時(shí)間穿著工裝 ,要保持清潔、平整。 頭發(fā) :保持清潔、無(wú)頭皮屑 ,頭發(fā)不擋住前額 ,不染夸張顏色 ,長(zhǎng)發(fā)需扎緊束起 。 雙手 :清潔 ,不留長(zhǎng)指甲 ,不涂夸張顏色 ,不能戴有嵌物的戒指 。 面部 :化職業(yè)淡妝 ,涂淡色口紅 ,適當(dāng)修眉 。 口袋 :放置便條 、文具等工具 ,但不宜太飽滿 ,影響美觀 。 溫馨提示 :弓背彎腰 ,前挺后撅 ,在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢 ,會(huì)破壞女性的形象哦 ! 二、待客規(guī)范 等待顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng) 雙手交叉于胸前或手插口袋 ,斜靠在貨架上或坐于陳列商品上 。 評(píng)說(shuō)顧客 ,抱怨工作、上司或同事。 不說(shuō)“有什么可以幫到您” ,也不做其他善意的表示 。 接受顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 不用否定型 ,而以肯定型語(yǔ)句說(shuō)話 。 表示拒絕時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起” ,后加請(qǐng)求型語(yǔ)句 。 不用命令型而用請(qǐng)求型語(yǔ)句 。 與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng) 言語(yǔ)粗俗 ,不用禁語(yǔ) 。 表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。 見到同事要互相問(wèn)候 ,遲到 除按規(guī)定接受處理外 ,還應(yīng)向同事及柜長(zhǎng) /店長(zhǎng)道歉 。 上班時(shí)不隨意離開工作崗位 ,有事要離開須預(yù)先向柜長(zhǎng) /店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告 。 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間 。 隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)的環(huán)境整潔 。 制作 POP 廣告要實(shí)事求是 ,決不能虛擬“原價(jià)”引起顧客誤解 。 價(jià)目卡要如實(shí)填寫 ,以免誤導(dǎo)顧客 。 按時(shí)參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核 ,不無(wú)故缺席 。 第三章、導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 提前 20?30 分鐘進(jìn)店 :更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表 (對(duì)自己說(shuō) :“我 真漂亮” )。 檢查、準(zhǔn)備好商品 :復(fù)點(diǎn)過(guò)夜 /交接商品、補(bǔ)充柜臺(tái)商品 。 準(zhǔn)備銷售用具 。 完成了上 述工作后 ,如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間 ,請(qǐng)利用這段空余時(shí)間學(xué)習(xí)、充實(shí)商品知識(shí)。 積極宣傳促銷活動(dòng) ,并向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展 VIP 會(huì)員 。 整理商品并及時(shí)陳列到貨架上 。 賣貨后及時(shí)登錄銷帳 。 掌握賣場(chǎng)忙閑規(guī)律 ,積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 。 三、營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工 作處理與準(zhǔn)備 清點(diǎn)商品與助銷、促銷用品 。 清潔、整理商品與賣場(chǎng) 。 交接班留言 :遇到調(diào)價(jià)、新品上柜或當(dāng)天未處理完的事宜 ,均要書面留言告知晚班或 次班的同事 ,提醒注意和協(xié)助處理 。 溫馨提示 :不能因?yàn)闋I(yíng)業(yè)即將結(jié)束而馬馬虎虎對(duì)待顧客 ,應(yīng)該耐心接待好最后一位顧客。而且 ,公司在會(huì)員服務(wù)上想得十分周到 ,給顧客的服務(wù)項(xiàng)目多 ,所以 ,“ ***”的會(huì)員顧客回頭率會(huì)特別高。 拜托老會(huì)員介紹新會(huì)員 。 其他的有效途徑。 填寫時(shí)請(qǐng)字跡工整、清晰 。如不符合規(guī)范 ,請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚懟驇椭櫩吞顚懬宄?,如發(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩 ,請(qǐng)耐心解釋資料提供的作用和用途 ,以消除顧客的戒備心理 。 會(huì)員權(quán)益及優(yōu)惠詳見公司《會(huì)員管理辦法》或會(huì)員卡。 操作方法 (舉例說(shuō)明 ): 對(duì)于只申請(qǐng)會(huì)員而未有消費(fèi)的顧客 ,在當(dāng)天或第二天編寫手機(jī)短信 :歡迎您成為我們的會(huì)員 ,我們隨時(shí)期待為您服 務(wù)。 對(duì)于申請(qǐng)成為我們的會(huì)員又有消費(fèi)的顧客 ,可以在當(dāng)天或第二天編寫短信 :歡迎您成為我司的會(huì)員 ,謝謝您的惠顧 ,期待您下一次光臨 ,落款 *****專柜。落款 *****專柜。 溫馨提示 :導(dǎo)購(gòu)們可發(fā)揮創(chuàng)意 ,按照地區(qū)主管的需要 ,試著在手機(jī)上編寫不同內(nèi)容的短信息發(fā)給顧客 ,例如感謝顧客購(gòu)物類、邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)類、媽媽育兒知識(shí)類、寶寶小笑話類 ,這就是“愛心感動(dòng)顧客”。 第五章、 銷售的基本技巧 一、銷售服務(wù)流程 : 第一步 恭迎賓客 標(biāo)準(zhǔn)操作 : ??首先主動(dòng)上前與顧客打招呼 ,迎接顧客 。 ??然后退站一旁 (以不阻礙賓客看貨為宜 ),留意、觀察顧客的需要及反應(yīng)。 ??第一次光顧的顧客 ,我們可說(shuō) :“您好 !歡迎光臨 ***,有什么可以幫到您嗎 ?” ??對(duì)再次光臨的顧客 ,我們可以說(shuō) :“早上好 ,歡迎光臨 ***,X 先生 /女士 ,您來(lái)啦?！? 標(biāo)準(zhǔn)體語(yǔ) :點(diǎn)頭微笑 (這一點(diǎn)最重要 ),目光接觸 ,語(yǔ)氣熱情 ,作邀請(qǐng)手勢(shì) 。 對(duì)人的第一印象 : 55%是來(lái)自于肢體語(yǔ)言??微笑 37%是來(lái)自于聲音 8%是 來(lái)自于說(shuō)話的內(nèi)容 第二步 接近顧客 初步接觸應(yīng)找合適的機(jī)會(huì) ,吸引顧客注意 ,用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣與顧客接近 ,創(chuàng)造銷售良機(jī)。 ??站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?,讓顧客看見 。 ??隨時(shí)注意顧客動(dòng)向 ,掌握適當(dāng)時(shí)機(jī) ,主動(dòng)與顧客