【正文】 !歡迎再次光臨 !” 溫馨提示 :收銀流程須在 30 秒鐘內完成 ,進行付款過程 ,無論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款 ,應核對單據(jù)或信用卡帳單 ,并注意“唱收唱付”及“站立式服務”。 如沒有密碼 ,請賓客簽名 ,說 :“ X 先生 /小姐請您在這里簽名 !謝謝 !” 。 ??信用卡付款 :接過信用卡后 ,先看卡主姓名說 :“ X 先生 /小姐 ,請您稍等” 。 ??現(xiàn)金付款 :接過鈔票后 ,唱收 :“收您 ??” 。 服務標準 ??告訴顧客商品的價格和購物的總值 ??引導顧客到收銀臺付款 ??如客人使用信用卡 ,可稱呼顧客姓氏 ??顧客發(fā)票進行確認 ??展示產品給顧客核對 ??包裝產品 標準操作 ??導購員帶領賓客到收銀處說 :“先生 /小姐 ,請到這邊收銀臺 ,讓我們 X 小姐為您服務 !” 。進行交易干脆快捷 ,切勿拖延。強調購買后的優(yōu)惠條件 ,如辦會員卡 ,促使顧客做決定 。 溫馨提示 :這時候 ,不要再給顧客介紹其他產品 ,讓其注意力集中在目標產品上 ?！? ??以退為進 ,讓消費者作出決定。 幾種常用達成交易的方式 : ??假設交易成功 :例 ,“ M 先生 /M 小姐 ,如果沒有問題的話 ,我們就給你開單。 ??不停地觸摸產品 ,一副愛不釋手的樣子 。 ??詢問除了陳列品外 ,是否有新的產品。 口頭購買信號的表達方式 : ??再三 討價還價 ,要求打折扣時 ?！? 第八步 達成交易 這是銷售技巧的最后一步 ,也是最重要的一步?！? “我想知道您還有哪方面的考慮 ,是商品質量 ,還是售后服務 ,是我哪一處沒有向您解釋清楚 ,能不能告訴我?！钡? 溫馨提示 :顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購買 ,我們要站在顧客角度看問題 ,對她們的顧慮表示理解?！? ??“我到別處走走 ,再最后決定。 ??“我要再考慮考慮。 ??持有會員卡的顧客將得到 ***公司的增值服務 。你可以回答 :“是的 ,只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務做得非常好 ,我的朋友曾經也這么說 ,用了后非常滿意 ,感覺物有所值。 價格問題 ??如有顧客說 :“好是好 ,但你們的產品太貴了” 要幫消費者分析產品的價格性價比 ,強調產品的附加值 ,讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給她帶來的總 體利益。??說出產品有關特征 ,滿足她們需要 。 ??必須具備產品知識 ,競爭品牌知識及育兒知識 。 ??切忌認為顧客無知 ,有藐視顧客的情緒 。 注意事項 ??不得與顧客發(fā)生爭執(zhí) 。 ??站在顧客的角度 ,幫助顧客解決疑慮 。 ??仔細傾聽顧客意見 ,并迅速提供滿意的解釋 。 切記 :一般的導購員是顧客要一件就賣一件 ,優(yōu)秀的導購員是顧客要一件就賣三件或 (更多件 )! 第七步 處理異議 服務標準 ??對顧客的意見表示理解 ?！? 溫馨提示 :連帶銷售要抓住機會 ,它考的是我 們導購的真功夫。 介紹配套品 ??服務用語 :“您看看再配上這件外衣 ,寶寶穿上更可愛了 !” ??連帶方法 :如顧客買了 XX 系列的套衫和背帶褲 ,再推薦較厚的同系列的白色外套 介紹新貨 ??服務用語 :“小 姐 ,您真有眼光 ,這里還有我們公司的新款服裝 ,您看是否能找到適合的款式 ,您看 ,這款街頭牛仔很時尚 ,寶寶穿上一定很帥氣、很酷 !” 介紹特價商品 ??服務用語 :“小姐 ,這里還有特價貨 ,我們公司為了回饋顧客 ,正在進行促銷呢 !您可以選上一兩件。穿上一套更加可愛 ,看上去就像一個品牌寶寶。在完成 首宗交易后 ,顧問型導購往往附帶向顧客建議購買一些相關的產品。 將洗滌 (使用 )方法和保養(yǎng)方法詳細的介紹給賓客。 如顧客未確定產品的款式和風格是否合適自己的需要 ,應詢問 :“請問您的寶寶身高多少 ?我可以幫您選一套適合的產品。 商品演示的 6 種作法 : 讓顧客和觸摸商品 拿幾套商品讓顧客選擇比較 讓顧客了解商品的使用情形 讓顧客了解商品的價值 由低檔向高檔逐級展示 盡量使用商品的品名 溫馨提示 :最優(yōu)秀的導購員應留意顧客感興趣的商品 ,一邊介紹商 品優(yōu)點 ,一邊將這些商品放在一起 ,最后主動邀請顧客 ,詳細講解搭配、使用要領 ,一次性讓顧客購買許多商品。 比較 將我們產品和同類 品牌產品作對比 ,可以讓顧客從全面的角度來認識每個品牌的 優(yōu)缺點 ,她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。 吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚 ,有彈性 ,穿著舒適。 伯虎領的設計可以增加寶寶的保暖性 ,防止漏風 ,給寶寶更好的呵護。 ??利益 (Benefits)是指當顧客使用產品時所得到的好處及利益 ,這些好處源自產品的特性。你可以介紹有關產品本身所具有的特征給予顧客。 “說服”成功的導購能運用 FAB 銷售技巧 ,將產品的特性引發(fā)出的優(yōu)點、利益介紹給賓客 (激發(fā)顧客的購買欲望 )。 ??揣摩顧客需要的同時 ,必須與推薦產品相互交替進行。 ??對顧客的談話作出積極的回應 。 ??向顧客推薦產品 ,觀看顧客的反應 ?！?(認同顧客 ,自然可以和她產生共鳴。 方法二 :直接談論顧客眼中或手中的商品 ,例如 :“這款衣服適合 612 個月的寶寶穿”等 。 ??顧客抬頭尋找營業(yè)員時。 ??用手觸摸某個商品時 。 隱性的跡象 : ??停足 。 ??顧客主動尋求導購員幫助時 。 ??與顧客談話時 ,放下手頭工作 ,保持目光接觸 ,精神集中。 ??與顧客保持一段距離 ,留意顧客需要 ,隨時協(xié)助 。 服務標準 ??保持微笑 ,目視客人 。 溫馨提示 :埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進店、問候時面無表情 ,顧客對我們的第一印象就會很差。我們這剛到今年新款可以看看。 標準 語言 :對于不同的顧客 ,我們會有不同的迎接 /問候方式。如見顧客東西較多 ,主動幫助提拿東西 ,征求顧客意見后放置在適當?shù)牡胤?。 所以 ,在填寫申請表時 ,記得請求顧客填寫手機號碼哦。 重大節(jié)日或店慶 /新店開業(yè)等 ,編寫短信 :**節(jié)日 /**店慶 ,我店于 **至 **時間有 **優(yōu)惠或抽獎活動 ,歡迎您前來購物 ,咨詢電話 ****,落款 *****專柜。 在新產品推薦期、季末打折時 ,可挑選一些積分比較高的會員 ,編寫通知信 :您現(xiàn)在的積分為 ***,我店 /專柜于 **時間新到一批產品或 **至 **時為季末低價打折期 ,我們歡迎您前來選購。落款 *****專柜。 四、溫馨手機短信 ??會員促銷小訣竅 方法 :給申請會員的顧客發(fā)送手機短信息 ,字數(shù)在 70 個以內 ,促銷的效果非常好。 新會員資料應及時交給公司 /地區(qū)主管 ,在銷售日報表上要注明消費會員卡號 。 顧客填寫完會員申請表后 ,導購要仔細檢查申請表字跡是否清晰 、必填內容是否完整。 溫馨提示 :如果你在發(fā)展會員上特別有成績 ,請向你的主管或直接向 ***公司申請?zhí)貏e獎勵 ,別忘啦 ! 三、會員申請表及填寫須知 申請人 姓名 :必填項手機號碼 :必填項固定電話 :必填項郵政編碼 :必填項 禮物郵寄地址 :必填項 Email: 必填項 乖寶寶 姓名 (乳名 ): 必填項 出生日期 : 年 月 日 必填項 預產期 : 年 月 日 必填項 性別 :男 女 必填項 導購填寫 會員卡號 : 必填項地區(qū)名 : 必填項 柜 /店名 :必填項 發(fā)卡日期 : 年 月 日 必填項 溫馨提示 : 寶寶出生日期與預產期只填其中一項 。 在業(yè)余時間、上下班上派發(fā)《會員申請表》給目標顧客 。 溫馨提示 :發(fā)展會員是我們導購員最重要的工作之一 ,大家好好努力哦 ! 二、會員發(fā)展方法及途徑 在賣場宣傳動員顧客填寫《會員申請表》 。 第四章 VIP 會員發(fā)展 一、重要性及目的 : 孕婦、產婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標顧客 ,如是能讓我們遇到的每一個孕婦、產婦、新生兒媽媽都成為 ***專賣店會員 ,我們就不愁銷售業(yè)績不好。 做好賣場與商品的安全防范工作 。 各項報表完成及提交 。 結帳并及時補充貨品 。 溫馨提示 :絕不能因手頭上有其他工作或有公司領導視察工作而怠慢顧客。 交接班時清點貨帳及做盤點準備 。 商品變價后制作價簽 。 缺貨時及時要貨、調貨 ,到貨后及時收貨、拆包、驗收、記帳 。 二、營業(yè)中的銷售及輔助工作 熱情周到接待顧客 ,積極介紹商品 ,為顧客當好參謀和顧問 。計算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等 。 檢查商品標簽 :是否有貨有價、貨價相符、標簽齊全、貨簽到位 。 做好商品和賣場的清潔工作 。 不對外泄露公司相關機密 。 任何給顧客的 贈品都是公司的財物 ,占為己有是貪污的行為 。 商品盤點做到“誠實、認真、仔細“ ,不弄虛作假 。 接觸商品要輕拿輕放 ,按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列 。 愛護商品、設備、器具 。 不與人爭吵 ,更不能打架 。 服從主管的命令的指示 ,不在賣場頂撞或故意違抗 ,如有意見分歧 ,應通過正常途徑予以報告或溝通 。 三、作業(yè)行為規(guī)范 維持服務儀容整潔 (溫馨提示 :可在上洗手間時檢查、補妝 )。 隨便使用方言 。 不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思 ,而應為顧客解決問題。 在自己的責任領域內說話 。 不斷