【正文】 品。
　　|此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應(yīng)該是在顧客一進入店里的時候。
　　(1)“歡迎光臨”在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重。當顧客來到藥店時，不管藥店店長是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作，都不要去管它，應(yīng)暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。藥店店長既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。能做到準確，就可避免差錯，便于藥店的經(jīng)營管理。驗收后的藥品要快速擺上貨架，細心入帳。
　　2,要做到認真負責(zé)，及時準確。
　　1,要掌握忙閑規(guī)律，積極主動。賣貨時及時銷帳。到貨時的收貨、拆包、驗收。
　　6,充實藥品知識。其次在藥品陳列時要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購”，將新產(chǎn)品或當日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)現(xiàn)有問題的藥品要及時剔除，按規(guī)定處理。將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸原位的習(xí)慣。銷售工具有電視、錄相機、錄相帶、信號源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊、樣品、計算機、計算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。對于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標簽齊全、貨價相符。對有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要及時更換、有錯位現(xiàn)象的要及時糾正。對于百貨商場和超市的藥店店長來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產(chǎn)地的藥品同時上柜，以利于顧客選購。在復(fù)點藥品和貨款時，如發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時處理。
　　2,檢查、準備好藥品
　　(1)復(fù)點過夜藥品。
　　⑤聯(lián)誼活動。
　　(3)周、月例會)
　?、偬峤桓黜椆ぷ鲌蟊砼c臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋。
　　(2)晚例會
　?、偬峤划斎崭黜椆ぷ鲌蟊砼c臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋。所以藥店店長們在上崗前應(yīng)做好以下準備工作:
　　參加工作例會
　　例會的基本內(nèi)容：
　　(1)早例會
　　①匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。要知道“人是永遠沒有第二次機會創(chuàng)造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半。
藥店店長月作總結(jié)1　　營業(yè)前的準備工作要充分
　　早晨出門之前請檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。
　　當藥店店長跨出家門時，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時，應(yīng)提前20分鐘到店?！耙蝗罩嬙谟诔俊?營業(yè)前的各項準備工作好與否,是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。
　?、诖_定工作計劃和工作重點。
　?、诘陠T表現(xiàn)的評估及分析，提出改進建議。
　?、谇妩c、申領(lǐng)下周(月)宣傳助銷用品。
　　注：①每日例會——在藥店當日值班的藥店店長必須參加。參加完工作例會后，藥店店長上崗的第一件事，就是要根據(jù)藥品平時的擺放規(guī)律對照藥品帳目，將過夜藥品進行過目清點和檢查。
　　(2)補充藥品。
　　3,檢查藥品標簽。要重點檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標簽與藥品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。
　　4,銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準備。助銷用品有燈箱、POP、宣傳品、促銷品等等。隨時留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時更換。再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈，并放在合適的位置。完成了上述工作之后，如果還未到營業(yè)時間，藥店店長們則可以利用這段空余時間，將自己的藥品知識進行再補充、學(xué)習(xí)。加貨時的記帳。交接班時貨帳清點以及準備盤點等等。在一天的營業(yè)時間里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時間。營業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們必須要做到及時而準確。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)暫停出售。
　　3,要做到員工之間團結(jié)互助。一個藥店能夠互相愛護、融洽無間、和諧相處，就可以讓整個集體顯得更富有生氣，更加溫暖，因為這使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個集體中去，愿意為這個集體工作。
　　要記?。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時候。
　　(3)“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。
　　(5)“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。
　　。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些則受到顧客的指責(zé)和批評，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。銷售用語的重點在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊?；蛘摺坝邪畹蟿?chuàng)口帖嗎?”“請問，您要哪種的?”“哪種比較好?”“這種比較常用。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。表達是否恰當不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”，應(yīng)該說“您的膚色較暗”。例如：“這種藥一次服用多少?”如果回答“毫升”，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應(yīng)該說“毫升，相當于調(diào)羹的份量”。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調(diào)提高，就會起到相反的作用。
　　(5)要通俗易懂。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。
　　(6)要配合氣氛。
　　(7)不夸大其辭。
　　(8)要留有余地。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。
　　(9)要有問必答。當然，藥店店長不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達著不同的信息。但千萬要注意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯。在銷售過程中常使用掃視(藥店店長們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視)，會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣。值得一提的是，當顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。手勢是藥店店長在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。
　?、谡菩南蛏?，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從，指路的意思。
　?、奘附徊嬷糜谪浖苌匣蜓矍?、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時還表示敵對和緊張情緒。
　　(1)做店內(nèi)引導(dǎo)時的重點
　?、僬_性：不能對顧客作不負責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細的確認后再回答。
　?、谠跅l件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。
　　在顧客的招呼詢問后，藥店店長應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎?”。
　　到底要如何提高速度呢?這個問題必須根據(jù)顧客和購買的藥品來進行區(qū)別。真正動作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事