【正文】 各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；建立完善的能有效控制管理費(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。 （ 1） 物業(yè)管理的前期介入 物業(yè)管理的前 期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的管理創(chuàng)造條件，避免出現(xiàn)管理混亂的局面。 5).創(chuàng)品牌、樹形象是物業(yè)發(fā)展的基本要求 。 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 1)．規(guī)模化、集約化是物業(yè)發(fā)展的方向。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理”。 1992 年建設(shè)部發(fā)出了 [[全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)辦法 ]]和《關(guān)于印發(fā)〈全國(guó)文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo) 考評(píng)實(shí)施細(xì)則〉的通知》。 1981年 3月 10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司 —— 深圳市物業(yè)管理公司正式成立。如小區(qū)內(nèi)老年人的護(hù)理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購(gòu)生活物品等。 物業(yè)管理中三大服務(wù) （ 1） 常規(guī)性服務(wù)。 第 5 頁(yè)，共 118 頁(yè) 物業(yè)管理的作用 （ 1） 可以延長(zhǎng)物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也 是實(shí)行業(yè)主自治的前提。其次，在整個(gè)物業(yè)的使用過(guò)程中，全體業(yè)主之間還存在著相互之間的鄰里關(guān)系，既有全體業(yè)主共同利益，即公眾利益；又有單個(gè)業(yè)主各自的利益。 （ 3） 企業(yè)化 指的是通過(guò)組建物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理過(guò)程。 物業(yè)管理的性質(zhì) 社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型。 第 1 頁(yè)，共 118 頁(yè) 第一講： 物業(yè)管理常識(shí) 目 錄 一、物業(yè)管理的基本概念 ........................... 3 物業(yè) ........................................ 3 物業(yè)的分類 .................................. 3 物業(yè)管理 .................................... 3 物業(yè)管理的目的 ............................... 3 物業(yè)管理的性質(zhì) ............................... 3 物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 ............. 4 物業(yè)管理的基本特點(diǎn) ........................... 4 物業(yè)管理的作用 ............................... 5 物業(yè)管理中三大服務(wù) ........................... 5 物業(yè)管理的十大概念 .......................... 5 二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 ......................... 6 物業(yè)管理的起源 ............................... 6 物業(yè)管理在我國(guó)的產(chǎn)生 ......................... 6 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) ........................... 7 三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) ........................... 7 物業(yè)管理的策劃階段 ........................... 7 第 2 頁(yè)，共 118 頁(yè) 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 ....................... 8 物業(yè)管理的啟動(dòng)階段 ........................... 9 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 ...................... 11 四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 .......................... 11 房屋管理 ................................... 11 消防管理 ................................... 12 治安管理 ................................... 12 空調(diào)管理 ................................... 13 電梯管理 ................................... 13 供電管理 ................................... 14 給排水管理 ................................. 14 環(huán)境衛(wèi)生管理 ................................ 15 綠化管理 ................................... 16 車輛道路管理 .............................. 16 第 3 頁(yè)，共 118 頁(yè) 物業(yè)管理的基本概念 物業(yè) 物業(yè) 是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。 （ 1） 社會(huì)化 是指它擺脫了過(guò)去那種自建自管的分散管理體制，替多個(gè)產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到一個(gè)總管家；同時(shí)也為政府各管理職能部門找到了一個(gè)社會(huì)總代管。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運(yùn)作。公眾利益和單個(gè)業(yè)主利益間有時(shí)會(huì)發(fā)生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關(guān)系。其次 要成立業(yè)主委員會(huì) ，代表廣大業(yè)主的利益來(lái)管理整個(gè)物業(yè)，負(fù)責(zé)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，承擔(dān)管理責(zé)任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。 （ 2） 能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。 這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。 物業(yè)管理的十大概念 （ 1） 零干擾服務(wù) （ 2） 氛圍管理 （ 3） 個(gè)性化服務(wù) （ 4） 管理報(bào)告制 （ 5） 產(chǎn)學(xué)聯(lián)手 （ 6） 一拖 N 管理 （ 7） 打分制 （ 8） 一卡制 （ 9） 噪音等約束性管理 （ 10） 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 第 6 頁(yè)，共 118 頁(yè) 物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 物業(yè)管理的起源 物業(yè)管理起源于 19 世紀(jì) 60 年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭 .希爾的英國(guó)女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴(yán)格遵守 ,出人意料地取得了成功 ,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來(lái)的對(duì)立變得友善起來(lái) ,首開物業(yè)管理之先河。 1989 年 9 月在大慶市召開了第一次全國(guó)住宅小區(qū)管理工作會(huì)議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準(zhǔn)。 1993 年 4 月在廣東省番禺市召開了全國(guó)物業(yè)管理專題研討會(huì)。 1996 年 2 月國(guó)家建設(shè)部、計(jì)委聯(lián)合頒發(fā)了〈〈城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法〉〉，為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)行為，維護(hù)國(guó)家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理 事業(yè)的健康發(fā)展又向前買出了一大步。 2）．信息化、多元化是發(fā)展的必然趨勢(shì)。 6).法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的最終目標(biāo)。 （ 2） 制定物業(yè)管理方案 前期介入的同時(shí)，就應(yīng)著手制定物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有： 第 8 頁(yè)，共 118 頁(yè) ● 物業(yè)基本概況 ● 物業(yè)公司簡(jiǎn)介及管理優(yōu)勢(shì) ● 質(zhì) 量方針及管理目標(biāo) ● 物業(yè)管理模式計(jì)劃 ● 機(jī)構(gòu)設(shè)置 ● 工作方案 ※ 前期介入工作 ※ 管理規(guī)章制度制定 ※ 文件資料的管理 ※ 人員培訓(xùn) ※ 質(zhì)量保證措施 ※ 依法管理大廈物業(yè) ● 管理費(fèi)用測(cè)算 ● 物業(yè)管理物資配備計(jì)劃 ● 提請(qǐng)委托方解決的事項(xiàng) （ 3） 確定管理檔次 根據(jù)物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的檔次。 （ 4） 選 聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售 4個(gè)基本環(huán)節(jié)。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 助理總經(jīng)理 物業(yè)管理的組織架構(gòu) 以中海物業(yè)公司為例 第 9 頁(yè)，共 118 頁(yè) （ 2） 物 業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn) 崗位培訓(xùn)是對(duì)物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應(yīng)達(dá)到的水平和上崗資格的確認(rèn)，這也是物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。如各項(xiàng)守則，管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的內(nèi)、外部管理制度，并在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、修改和完善。 第 10 頁(yè)，共 118 頁(yè) （ 1） 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ① . 物業(yè)驗(yàn)收是對(duì)已建成的物業(yè)按設(shè)計(jì)施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 ⑤ . 在保修期間，開發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實(shí)施合同，明確保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等 。 （ 2） 住戶入住 住戶入住時(shí)首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。《用戶手冊(cè)》全面詳盡的反映出用戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時(shí)也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。 ③ . 做好用戶搬遷階段的安全工作。根據(jù)國(guó)家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)的檔案資料是對(duì)前期開發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理企業(yè) 第 11 頁(yè)，共 118 頁(yè) 時(shí)必須移交的內(nèi)容之一。 ④ . 巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，認(rèn)真整改積極主動(dòng)的提高管理服務(wù)水平和完善設(shè)備等硬件。房屋管理的主要內(nèi)容包括： （ 1） 房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)。 （ 5） 房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。消 防管理的主要內(nèi)容有： （ 1） 貫徹國(guó)家和地方政府的消防法令。包括各種放火知識(shí)、滅火知識(shí)和緊急情況下的疏散與救護(hù)知識(shí)。義務(wù)消防隊(duì)起主要工作是預(yù)防工作。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。通過(guò)專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)維修，確保各類消防設(shè)施、器材隨時(shí)處于完好狀態(tài)。其主要內(nèi)容有： （ 1） 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。作到點(diǎn)、面結(jié)合。 （ 8） 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。 （ 3） 作好空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應(yīng)急排除。 ? 安裝位置及配件。 （ 3） 除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外，電梯的故障修理必須由勞動(dòng)主管部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。 （ 7） 電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。 （ 11） 電梯主管人員要具備一定學(xué)歷并有豐富的專業(yè)知識(shí)及技能。供電管理的基本內(nèi)容是： （ 1） 與供電單位界定管理范圍，掌握設(shè)備情況。 （ 5） 要配備主管電氣工程技術(shù)人員，要有完整的供電網(wǎng)絡(luò)資料。 （ 8） 限電、停電應(yīng)提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產(chǎn)、生活，避免造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。 （ 12） 要有遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí)及時(shí)切斷電源的預(yù)防措施。最基本工作內(nèi)容是： （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與給排水等管理部門明確管理范圍、管理職責(zé)。 （ 4） 防止跑、冒、滴、漏。嚴(yán)防供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。 環(huán)境衛(wèi) 生管理 環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性管理服務(wù)工作，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境，良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對(duì)于減少疾病、促進(jìn)身心健康十分有益。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。 （ 5） 要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生管理制度，搞好配套衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好衛(wèi)生宣傳工作。物業(yè)管理所涉及的綠化管理是指物業(yè)管理區(qū)域的水平綠化和垂直綠化，即室內(nèi)綠化和室外綠化。 （ 2） 對(duì) 于大面積綠化，應(yīng)選擇易長(zhǎng)、易管、少修剪、少蟲害、有特色的優(yōu)良樹種，一般以喬木為主。 （ 5） 作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來(lái)關(guān)心綠化。 ② . 道路管理的內(nèi)容是對(duì)已建成道路、設(shè)施的維修幾部分道路的改造與新建。 ② . 根具區(qū)內(nèi)道路情況，制定道路交通管理規(guī)定。 （ 3） 車輛管理 ① . 機(jī)動(dòng)車管理是通過(guò)門衛(wèi)管理制度和車輛保管規(guī)定來(lái)落實(shí)，對(duì)進(jìn)出的機(jī)動(dòng)車必須堅(jiān)持驗(yàn)證放行制度，對(duì)外來(lái)車輛要登記。 ② . 場(chǎng)內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚。 （ 1） 清潔用品的使用 .............................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。環(huán)境清潔衛(wèi)生是通過(guò)掃、刷、鏟、洗、水沖等原始方法將環(huán)境表面的垃圾、廢物、塵埃、污漬等清理