【正文】 內(nèi)容 .......................... 11 房屋管理 ................................... 11 消防管理 ................................... 12 治安管理 ................................... 12 空調(diào)管理 ................................... 13 電梯管理 ................................... 13 供電管理 ................................... 14 給排水管理 ................................. 14 環(huán)境衛(wèi)生管理 ................................ 15 綠化管理 ................................... 16 車輛道路管理 .............................. 16 第 3 頁(yè)，共 118 頁(yè) 物業(yè)管理的基本概念 物業(yè) 物業(yè) 是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運(yùn)作。其次 要成立業(yè)主委員會(huì) ，代表廣大業(yè)主的利益來(lái)管理整個(gè)物業(yè)，負(fù)責(zé)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，承擔(dān)管理責(zé)任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。 這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。 1989 年 9 月在大慶市召開了第一次全國(guó)住宅小區(qū)管理工作會(huì)議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準(zhǔn)。 1996 年 2 月國(guó)家建設(shè)部、計(jì)委聯(lián)合頒發(fā)了〈〈城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法〉〉，為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)行為，維護(hù)國(guó)家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理 事業(yè)的健康發(fā)展又向前買出了一大步。 6).法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的最終目標(biāo)。 （ 4） 選 聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售 4個(gè)基本環(huán)節(jié)。如各項(xiàng)守則，管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的內(nèi)、外部管理制度，并在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、修改和完善。 ⑤ . 在保修期間，開發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實(shí)施合同，明確保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等 ?！队脩羰謨?cè)》全面詳盡的反映出用戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時(shí)也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)國(guó)家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。 ④ . 巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，認(rèn)真整改積極主動(dòng)的提高管理服務(wù)水平和完善設(shè)備等硬件。 （ 5） 房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。包括各種放火知識(shí)、滅火知識(shí)和緊急情況下的疏散與救護(hù)知識(shí)。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。其主要內(nèi)容有： （ 1） 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。 （ 8） 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。 ? 安裝位置及配件。 （ 7） 電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。供電管理的基本內(nèi)容是： （ 1） 與供電單位界定管理范圍，掌握設(shè)備情況。 （ 8） 限電、停電應(yīng)提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產(chǎn)、生活，避免造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。最基本工作內(nèi)容是： （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與給排水等管理部門明確管理范圍、管理職責(zé)。嚴(yán)防供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。物業(yè)管理所涉及的綠化管理是指物業(yè)管理區(qū)域的水平綠化和垂直綠化，即室內(nèi)綠化和室外綠化。 （ 5） 作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來(lái)關(guān)心綠化。 ② . 根具區(qū)內(nèi)道路情況，制定道路交通管理規(guī)定。 ② . 場(chǎng)內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚。環(huán)境清潔衛(wèi)生是通過(guò)掃、刷、鏟、洗、水沖等原始方法將環(huán)境表面的垃圾、廢物、塵埃、污漬等清理掉，使之干凈。最基本應(yīng)做到“五無(wú)”，即無(wú)裸露垃圾、無(wú)清潔死角、無(wú)明顯 塵垢、無(wú)嚴(yán)重“四害”、無(wú)“臟亂差”頑疾； ② . 各管理處應(yīng)以上述質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定具體的清潔衛(wèi)生監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。 第 21 頁(yè)，共 118 頁(yè) 清潔衛(wèi)生管理的過(guò)程與方法 清潔衛(wèi)生檢查要以直接有效為原則，主要有以下幾種： （ 1） 目視：清潔衛(wèi)生檢查最常用、也最直接的方法之一。 清潔衛(wèi)生人員管理 （ 1） 員工素質(zhì)要求 ① . 日常行為 ? 員工要求著裝整齊；一律穿工作服并佩帶工作證上崗； ? 下班后必須換便服不得穿著制服游逛； ? 工作服必須保持整潔，若發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)； ? 上班不遲到，不早退，上班期間不準(zhǔn)會(huì)客或聚談； ? 若需請(qǐng) 假須得主管批準(zhǔn)，無(wú)故曠工者必須相應(yīng)處罰； ? 工作期間不得飲酒、聚賭、吃零食、抽煙、打架或粗言穢語(yǔ)； ? 不得以公代私給住戶提供服務(wù)； ? 不做損壞公司形象及聲譽(yù)事情，或與他人做不道德事宜； ? 當(dāng)值時(shí)盡量面帶笑容，說(shuō)話要和氣，對(duì)客戶要有禮貌； ? 不可擅自使用他人物品或隨便移動(dòng)位置； ? 遇有客戶投訴，必須耐心聆聽，不應(yīng)頂撞客戶，并將事件交上級(jí)處理； 第 22 頁(yè)，共 118 頁(yè) ? 不隨地吐痰、亂扔垃圾，不準(zhǔn)亂涂亂畫、愛護(hù)公共設(shè)施； ? 在未得到公司同意，不得將公司物品外借； ? 若發(fā)現(xiàn)偷竊者立即解雇，并可能交由公安局處理； ? 必須愛護(hù)工具，節(jié)約物料，工具用后要清理干凈 ； ? 平時(shí)要多加留意工作程序，如有不明白的事，要向上級(jí)請(qǐng)教，以提高自己清潔水平； ? 要主動(dòng)工作，要有團(tuán)結(jié)精神，同事之間要互相幫助，不應(yīng)推卸責(zé)任； ② . 基本禮儀 儀 表： ? 制服必須穿著整齊及清潔； ? 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊； ? 胡子必須刮好； ? 皮鞋必須擦亮； ? 手指甲必須定期修剪及保持清潔； ? 必須注意個(gè)人衛(wèi)生； ? 必須佩帶工作證。 保 養(yǎng)： ? 在干凈的花崗巖、大理石地面上用纏有鋼絲綿的紅墊配備磨光粉、磨光液用單擦機(jī)進(jìn)行上光保養(yǎng)； ? 用高速拋光機(jī)進(jìn)行拋光。 ④ . 燒面石、麻石 保 潔： ? 洗潔精、全能水、漂白水兌水后，用長(zhǎng)柄 地刷清潔表面污垢； ? 刷洗完畢后用水管沖掉表面刷洗出的臟物。 注意事項(xiàng)： ? 不得大量用水浸洗； ? 選有軟布或干凈綿地拖，要避免刮花。 第 27 頁(yè)，共 118 頁(yè) 附表一： 不同區(qū)域的衛(wèi)生要求 分類 序號(hào) 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 檢驗(yàn)方法 室外部分 1 公共區(qū)道路 人行道和天臺(tái) 無(wú)明顯泥沙、污垢，每 1000㎡內(nèi)煙頭、紙屑、果皮等雜物總數(shù)不超過(guò) 4 個(gè)，無(wú) 1㎝上的石子，無(wú)痰跡、污水（天臺(tái)不得有雜物）。 目視、光面紙巾擦拭、麻石雕塑用白布擦拭 9 椅子、護(hù)欄 花基 無(wú)污漬、積水、積塵、無(wú)掉漆、刮傷，花基無(wú)污水。 目視、白布擦拭 5 公用衛(wèi)生間 無(wú)痰漬、煙頭、雜物，無(wú)嚴(yán)重臭味；洗手臺(tái)、地面無(wú)積水、污漬；墻面瓷片、門、 窗、便器無(wú)積塵、無(wú)污漬；天花、燈具無(wú)明顯灰塵，玻璃、鏡面、金屬器具良好。 用法：首先在工作工區(qū)內(nèi)由上至下搽上藥水，再依次涂擦，最后用水沖凈，嚴(yán)重污垢用原液兌稀鹽酸 15倍使用。 用法：用濃縮液兌清水 1030 倍稀釋使用，涂刷或噴霧均可，洗凈后用毛巾抹干。 保質(zhì)期：常溫密封保存八個(gè)月以上。 特征：有效物 30%，淺紅色水狀液體。 注意：舊材料上長(zhǎng)銹斑不能使用。 用途：適 用于不銹鋼及鍍金等金屬。 石材清潔劑（ 102105） 第 30 頁(yè)，共 118 頁(yè) 性能：有堿性及酸性兩種類型，對(duì)大理石材質(zhì)無(wú)腐 蝕，可去除大理石上油污、水垢、水銹及水泥等污穢。 用法：噴于塵推上，再用于地面推塵，能吸起灰塵及微小顆粒。并且要按照產(chǎn)品說(shuō)明書的要求定期進(jìn)行維護(hù)。 ⑤ . 地毯清洗機(jī) 用途：屬專業(yè)清潔地毯型，適用于大面積地毯清洗。 ⑩ . 石材翻新機(jī) 用途：適用于石材地面翻新及保養(yǎng)，屬于加重型機(jī)械，配不同墊及打磨碟對(duì)石材地面進(jìn)行翻新或保養(yǎng)。 ? 綠籬一般生長(zhǎng)季節(jié) 410 月每月修剪整形 2 次，非生長(zhǎng)季節(jié)每季修剪 23次； ? 綠籬保持 高，上面平整、邊角整齊、線條流暢，新梢 10cm 以上即修剪，修剪自然形態(tài)的要求線條圓滑優(yōu)美； ? 喬木從 5 月開始每月修剪 1 次，主要修陰枝、下垂枝、干枯枝、側(cè)緣線以及下緣線，下緣線高 ，開花植物應(yīng)在花芽萌動(dòng)前進(jìn)行； ? 具有明顯主干的高大落葉喬木應(yīng)保持原有樹形，適當(dāng)疏枝，對(duì)保留的主側(cè)枝 第 33 頁(yè)，共 118 頁(yè) 應(yīng)在健 壯芽上短截，可見去枝條 1/51/3； ? 無(wú)明顯主干、枝條茂盛的落葉喬木，對(duì)干莖 10cm 以上樹木，可疏枝保持原樹形，對(duì)主干莖 5~10cm 的苗木，可選留主干上的幾個(gè)側(cè)枝，保持原有樹形進(jìn)行短截； ? 長(zhǎng)綠針葉樹，不易修剪，只剪除病蟲枝、枯死枝、生長(zhǎng)衰弱枝、過(guò)密的輪生枝和下垂枝； ? 用作行道樹的喬木，定干高度宜大于 3cm，第一分枝點(diǎn)以下枝條應(yīng)全部剪除，分枝點(diǎn)以上枝條酌情疏剪，并應(yīng)保持樹冠原型； ? 珍貴樹種的樹冠易作少量修剪。 ? 無(wú)機(jī)肥，又叫化學(xué)肥料，有單一元素的化肥和多種元素的復(fù)合肥。 代森銨 能滲入植物體內(nèi)，所以殺菌力強(qiáng)，但不易與石硫合劑等混用。 綠化補(bǔ)缺： 目的是確保植物生長(zhǎng)成形。 ③ . 成活率達(dá) 95%以上，裸露面積控制在總面積的 %以下，缺株在 %以下。 敵敵畏 對(duì)害蟲有觸殺觸殺、胃毒作用，對(duì)咀嚼式、針吸式口氣的害蟲均有良好 的防止作用。施肥要根據(jù)不同的植物，不同的生長(zhǎng)時(shí)期使用不同的肥料。對(duì)于一些冬季新種的植物，用稻草包扎，樹干基部、怕凍地花及露天陰生植物可用薄膜遮蓋； ? 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： 綠籬 生長(zhǎng)良好，無(wú)斷層缺株，上面平整、邊角線棱角分明、有藝術(shù)美干，無(wú)雜草、寄生藤，綠籬內(nèi)無(wú)垃圾和枯葉落葉堆積； 喬木 長(zhǎng)勢(shì)旺盛，枝葉健壯，樹形美觀，下緣線整齊，修剪適度，干直冠美，無(wú)死樹缺樹，景觀效果好。 綠化的主要作用在于：減碳增氧、凈化空氣、調(diào)節(jié)氣候、隔音消聲、促進(jìn)健康和提高效率。 ⑦ . 吸塵機(jī) 用途：地毯、地面吸塵，適用于地面灰塵無(wú)法清掃時(shí)。 ② . 單擦機(jī) 性能：每分鐘 170 轉(zhuǎn)，用于地面清潔時(shí)刷洗地面污漬。 特征：有效物 20%，透明液體 ，帶清香。 注意： ① . 由于大理石種類有不同，使用前要先做小區(qū)試驗(yàn) 。 保質(zhì)期：常溫一年。 特征：有效物 20%，透明液體，冷熱不分層。 用途：專供停車場(chǎng)使用。 紅水 性能：由多種活性物質(zhì)配成，呈弱酸性，抗靜電，不損地磚表面。 特征：各種活性物含量 25%，綠色粘稠透明液體，帶水果香氣。 ② . 不宜在金屬條、玻璃鍍膜墻面使用 。 目視 7 水池 無(wú)明顯沉淀、紅蟲等，池 邊底無(wú)明顯結(jié)垢，水質(zhì)符合衛(wèi)生部《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。 目視、聞， 池臺(tái)用紙巾擦拭 11 標(biāo)識(shí)牌、路燈 無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)亂張貼 。 目視 3 停車場(chǎng) 地面無(wú)明顯塵土、雜物，每 100㎡紙屑、果皮、煙頭總數(shù)不超過(guò) 1個(gè)，無(wú)油污、積水，墻身無(wú)污跡、無(wú)積塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 ② . 外墻清洗 第 26 頁(yè)，共 118 頁(yè) ? 大廈原則上每半年不少于一次； ? 清洗工作開始前應(yīng)與工程部協(xié)調(diào)，并要求清洗方提供計(jì)劃，審核通過(guò)方可進(jìn)場(chǎng)； ? 清洗人員進(jìn)場(chǎng) 時(shí)，除辦理出入證等常規(guī)正常手續(xù)外，還要檢查其高空作業(yè)證（要對(duì)應(yīng)到人）、保險(xiǎn)購(gòu)買憑證、外墻清洗資質(zhì)證明及設(shè)備設(shè)施合格證明。 ? 注意事項(xiàng)： ? 禁止使用強(qiáng)酸性藥液； ? 防止水漬、油漬及其它污漬滲透。 ② . 漢白玉、云石 保 潔： ? 用塵推處理干凈表面灰塵及其它雜物； ? 用放有全能水的清水拖凈表面上的腳印、水?。? ? 風(fēng)干地面后，循環(huán)用塵推推塵。 （ 2） 崗位責(zé)任 ① . 主管的職責(zé) ? 把每月的工作初步安排好，有特殊的問(wèn)題和任務(wù)通知副主管，上傳下達(dá)公司的規(guī)定及要求，并認(rèn)真執(zhí)行； ? 把每月需要購(gòu)進(jìn)的清潔物品，上報(bào)給經(jīng)理、總經(jīng)理、采購(gòu)部，負(fù)責(zé)清潔物品的領(lǐng)取； ? 巡查各職工的工作情況 (包括副主管、班長(zhǎng)、副班長(zhǎng) )，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能自行解決，解決不了的上報(bào)； ? 每日召集例會(huì)，每星期最少與管理處開會(huì)一次； ? 每天早上向上匯報(bào)昨日工作情況與 今日工作計(jì)劃。在石材的保養(yǎng)、公共區(qū)道路、墻身與天花的整體清潔、外墻清洗等方面起著主要作用。 （ 2） 按計(jì)劃監(jiān)管工作 ① . 清潔衛(wèi)生主管人員應(yīng)根據(jù)其所管物業(yè)的實(shí)際情況，制定合理的工作計(jì)劃，并按照計(jì)劃來(lái)實(shí)施、監(jiān)管； ② . 若情況變化（如人員、氣候、突發(fā)事件等）以致計(jì)劃不能實(shí)施，清潔衛(wèi)生主管人員