【正文】 第 1 頁，共 118 頁 第一講： 物業(yè)管理常識 目 錄 一、物業(yè)管理的基本概念 ........................... 3 物業(yè) ........................................ 3 物業(yè)的分類 .................................. 3 物業(yè)管理 .................................... 3 物業(yè)管理的目的 ............................... 3 物業(yè)管理的性質(zhì) ............................... 3 物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 ............. 4 物業(yè)管理的基本特點(diǎn) ........................... 4 物業(yè)管理的作用 ............................... 5 物業(yè)管理中三大服務(wù) ........................... 5 物業(yè)管理的十大概念 .......................... 5 二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 ......................... 6 物業(yè)管理的起源 ............................... 6 物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生 ......................... 6 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 ........................... 7 三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) ........................... 7 物業(yè)管理的策劃階段 ........................... 7 第 2 頁，共 118 頁 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 ....................... 8 物業(yè)管理的啟動階段 ........................... 9 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 ...................... 11 四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 .......................... 11 房屋管理 ................................... 11 消防管理 ................................... 12 治安管理 ................................... 12 空調(diào)管理 ................................... 13 電梯管理 ................................... 13 供電管理 ................................... 14 給排水管理 ................................. 14 環(huán)境衛(wèi)生管理 ................................ 15 綠化管理 ................................... 16 車輛道路管理 .............................. 16 第 3 頁，共 118 頁 物業(yè)管理的基本概念 物業(yè) 物業(yè) 是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。 物業(yè)的分類 （ 1） 居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、 （ 2） 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業(yè)中心 （ 3） 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫 （ 4） 其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校 物業(yè)管理 物業(yè)管理 是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整 治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。 物業(yè)管理的目的 物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長。 物業(yè)管理的性質(zhì) 社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型。 （ 1） 社會化 是指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個(gè)產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到一個(gè)總管家；同時(shí)也為政府各管理職能部門找到了一個(gè)社會總代管。 （ 2） 專業(yè)化 是指由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽定，按照 產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與 要求去實(shí)施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門的組織機(jī) 第 4 頁，共 118 頁 構(gòu)；專門的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理措施與工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代管理 科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專業(yè)化的管理。 （ 3） 企業(yè)化 指的是通過組建物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)實(shí)行企業(yè)化的經(jīng)營服務(wù)管理過程。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運(yùn)作。 （ 4） 經(jīng)營型 物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推行的是有償服務(wù)、合理收費(fèi)。 物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 ? 管理體制不同 ? 管理內(nèi)容不同 ? 所關(guān)房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同 ? 管理機(jī)制不同 物業(yè)管理的基本特點(diǎn) （ 1） 業(yè)主 自治自律 首先，業(yè)主對自己的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主的自治。其次，在整個(gè)物業(yè)的使用過程中，全體業(yè)主之間還存在著相互之間的鄰里關(guān)系，既有全體業(yè)主共同利益，即公眾利益；又有單個(gè)業(yè)主各自的利益。公眾利益和單個(gè)業(yè)主利益間有時(shí)會發(fā)生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關(guān)系。很顯然，單個(gè)業(yè)主的利益要服從公眾利益。 （ 2） 業(yè)主自治自律有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 首先， 要有一個(gè)全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約 ，以此來指導(dǎo)、規(guī)范、約束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護(hù)公眾利益和公共環(huán)境。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也 是實(shí)行業(yè)主自治的前提。其次 要成立業(yè)主委員會 ，代表廣大業(yè)主的利益來管理整個(gè)物業(yè)，負(fù)責(zé)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，承擔(dān)管理責(zé)任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)鍵。 （ 3） 物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理 物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理 ，各項(xiàng)管理工作專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)，要 提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成本費(fèi)用就必須對物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化的管理 ，由物業(yè)管理企業(yè)來全面負(fù)責(zé)和承 擔(dān)管理責(zé)任。 第 5 頁，共 118 頁 物業(yè)管理的作用 （ 1） 可以延長物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。 （ 2） 能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。 （ 3） 有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化的程度。 （ 4） 完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。 物業(yè)管理中三大服務(wù) （ 1） 常規(guī)性服務(wù)。 這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。 （ 2） 針對性專項(xiàng)服務(wù) 這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。 （ 3） 委托性特約服務(wù) 特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個(gè)別需求而提供的服務(wù)，通常是指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年人的護(hù)理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購生活物品等。 物業(yè)管理的十大概念 （ 1） 零干擾服務(wù) （ 2） 氛圍管理 （ 3） 個(gè)性化服務(wù) （ 4） 管理報(bào)告制 （ 5） 產(chǎn)學(xué)聯(lián)手 （ 6） 一拖 N 管理 （ 7） 打分制 （ 8） 一卡制 （ 9） 噪音等約束性管理 （ 10） 首問負(fù)責(zé)制 第 6 頁，共 118 頁 物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 物業(yè)管理的起源 物業(yè)管理起源于 19 世紀(jì) 60 年代的英國，當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭 .希爾的英國女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴(yán)格遵守 ,出人意料地取得了成功 ,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來的對立變得友善起來 ,首開物業(yè)管理之先河。 香港的物業(yè)管理香港的物業(yè)管理源自英國，二十世紀(jì)六十年代，為管理屋村，政府和團(tuán)體開始從英國引進(jìn)物業(yè)管理人才、管理理論和方法。 物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生 我國的物業(yè)管理于 80 年代由沿海地區(qū)逐漸興起。 1981年 3月 10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司 —— 深圳市物業(yè)管理公司正式成立。 1989 年 9 月在大慶市召開了第一次全國住宅小區(qū)管理工作會議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準(zhǔn)。 1990 年建設(shè)部發(fā)出了《關(guān)于在全國開展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作的通知》，并在沈陽召開了全國住宅小區(qū)管理工作試點(diǎn)第一次會議，再全國部署開展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作。 接著又頒布了《全國文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。 1992 年建設(shè)部發(fā)出了 [[全國城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評辦法 ]]和《關(guān)于印發(fā)〈全國文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo) 考評實(shí)施細(xì)則〉的通知》。 1993 年 4 月在廣東省番禺市召開了全國物業(yè)管理專題研討會。建設(shè)部又連續(xù)發(fā)布了〈〈城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收辦法〉〉等一系列法規(guī)文件。 1993 年 4 月建設(shè)部頒布了 33 號令，即〈〈城市新建住宅小區(qū)管理辦法〉〉，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理”。 1996 年 2 月國家建設(shè)部、計(jì)委聯(lián)合頒發(fā)了〈〈城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法〉〉，為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)行為，維護(hù)國家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理 事業(yè)的健康發(fā)展又向前買出了一大步。 第 7 頁，共 118 頁 1996 年 9 月建設(shè)部了勞動人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了〈〈關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知〉〉，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。 2021年 9月 1日全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》的施行。 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 1)．規(guī)?；?、集約化是物業(yè)發(fā)展的方向。 2）．信息化、多元化是發(fā)展的必然趨勢。 3）．市場化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。 4).規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)管理發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 5).創(chuàng)品牌、樹形象是物業(yè)發(fā)展的基本要求 。 6).法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的最終目標(biāo)。 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分 4個(gè)階段介紹物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)： 物業(yè)管理的策劃階段；物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段；物業(yè)管理的啟動階段；物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。 物業(yè)管理的策劃階段 這一階段包括物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)。 （ 1） 物業(yè)管理的前期介入 物業(yè)管理的前 期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等方面提供有益的建設(shè)性意見，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的管理創(chuàng)造條件，避免出現(xiàn)管理混亂的局面。 （ 2） 制定物業(yè)管理方案 前期介入的同時(shí)，就應(yīng)著手制定物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有： 第 8 頁，共 118 頁 ● 物業(yè)基本概況 ● 物業(yè)公司簡介及管理優(yōu)勢 ● 質(zhì) 量方針及管理目標(biāo) ● 物業(yè)管理模式計(jì)劃 ● 機(jī)構(gòu)設(shè)置 ● 工作方案 ※ 前期介入工作 ※ 管理規(guī)章制度制定 ※ 文件資料的管理 ※ 人員培訓(xùn) ※ 質(zhì)量保證措施 ※ 依法管理大廈物業(yè) ● 管理費(fèi)用測算 ● 物業(yè)管理物資配備計(jì)劃 ● 提請委托方解決的事項(xiàng) （ 3） 確定管理檔次 根據(jù)物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)管理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。 ? 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 財(cái)務(wù)收支預(yù)算。 包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行費(fèi)用測算，確定各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；建立完善的能有效控制管理費(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。 （ 4） 選 聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)