【正文】 品的安全性、易修理性、節(jié)能性和高效性。二是要改進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)。因此我們要搞好營(yíng)銷(xiāo)工作，就應(yīng)該從為客戶(hù)創(chuàng)造、提升價(jià)值的目的出發(fā)，通過(guò)拓展產(chǎn)品用途、改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和提高產(chǎn)品效用等途徑，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?！边@是西方現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲力浦因此，企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策時(shí)，要盡量使客戶(hù)的所得增大，所失減少，體現(xiàn)其大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的最大化。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，要使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，得到長(zhǎng)足發(fā)展，最重要的是要讓自己的產(chǎn)品得到客戶(hù)更多的青睞，使客戶(hù)群日益壯大，這需要企業(yè)全力提升客戶(hù)的價(jià)值，以贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意?？铺乩赵谄渲鳌稜I(yíng)銷(xiāo)管理》中闡述了大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值理論（Customer Delivered Value）。第一篇：電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值分析電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值分析大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值是指總客戶(hù)價(jià)值減去總客戶(hù)成本的差。根據(jù)客戶(hù)價(jià)值理論，應(yīng)該清楚：要想最大化地占有市場(chǎng)，就必須能讓消費(fèi)者用最少的支出、最短的時(shí)間、最快的速度、最低的價(jià)格在最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下完成一次快樂(lè)的交易。IMSC電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析選好角度，提高產(chǎn)品的使用價(jià)值，讓客戶(hù)覺(jué)得“物有所值”當(dāng)前，面臨眾多的通信產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)企業(yè)，電信客戶(hù)會(huì)做出怎樣的選擇呢？專(zhuān)家認(rèn)為，客戶(hù)選擇產(chǎn)品的主要依據(jù)就是客戶(hù)的“大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值”。為此，電信企業(yè)應(yīng)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，經(jīng)營(yíng)好產(chǎn)品，讓產(chǎn)品的核心價(jià)值和使用價(jià)值達(dá)到最高，讓產(chǎn)品的消費(fèi)成本和附加成本降到最低，從而讓客戶(hù)覺(jué)得“物有所值”?？铺乩战?jīng)常引用的一句名言。一是要拓展產(chǎn)品的新用途。改進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)要堅(jiān)持“人有我優(yōu)”的原則，針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能或結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效改進(jìn)。如浙江寧波電信從便利客戶(hù)、切合客戶(hù)需求的角度出發(fā)，利用先進(jìn)的電話(huà)卡智能技術(shù)，精益求精，在全國(guó)首次推出了集身份識(shí)別、支付、查詢(xún)、電話(huà)卡、儲(chǔ)值、充值、繳費(fèi)等功能為一體的電信消費(fèi)綜合服務(wù)卡客戶(hù)服務(wù)卡。除了產(chǎn)品的外形設(shè)計(jì)要豐富多彩，具有個(gè)性化以外，尤其要注重產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。這一業(yè)務(wù)的開(kāi)辦，滿(mǎn)足了相關(guān)用戶(hù)的需求而避免了缺憾，較好地提升了客戶(hù)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。我們完全可以通過(guò)搞好服務(wù)和降低客戶(hù)成本來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，并由此提高客戶(hù)的信賴(lài)度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，這樣也有助于提高企業(yè)的績(jī)效。一般來(lái)講，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)中的總成本包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本和貨價(jià)成本。所以，我們應(yīng)該建立健全營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)，積極主動(dòng)地開(kāi)展“上門(mén)服務(wù)”和“送貨服務(wù)”，實(shí)施“一條龍”的服務(wù)運(yùn)作，變坐商為行商，使客戶(hù)的時(shí)間成本和體力成本大幅度下降。二是加強(qiáng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理，有的放矢地與客戶(hù)溝通、交流，讓客戶(hù)感受到親切和尊重，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)教育全體員工加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，明確與此相關(guān)的職能部門(mén)，并強(qiáng)化它的管理職能，賦予其對(duì)協(xié)作部門(mén)的指揮調(diào)度權(quán)和與此相適應(yīng)的檢查考核權(quán)，以確保其能有效地開(kāi)展客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)、電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等一系列工作，把大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理引入深層次。我們應(yīng)打造最優(yōu)化的“中國(guó)電信”品牌。第二篇：大客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)——電信版大客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)（電信版）隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的越來(lái)越激烈，營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為每個(gè)電信從業(yè)人所必須了解和熟悉的技能了，此課程專(zhuān)門(mén)為電信行業(yè)的管理者定制，目的是使我們的管理者從根本上了解什么是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，什么是大客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，從情報(bào)收集及分析、如何接近客戶(hù)，如何提供專(zhuān)業(yè)方案和如何談判及維護(hù)客情，并對(duì)這個(gè)四個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)講解，從而使我們的管理者在思想上有所認(rèn)識(shí)，在技能上有所提高。實(shí)用的課程，完善的體系，核心的思路，適合的方法能夠行長(zhǎng)的大客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)從此走上一個(gè)正確的道路。 對(duì)大客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)流程有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)；178。 重點(diǎn)客戶(hù)談判策略與經(jīng)驗(yàn)分享178。服務(wù)客戶(hù)：MOTO、OTIS、KPMG、NOKIA、IBM、HP、松下、LG、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、民生銀行、西門(mén)子、聯(lián)想集團(tuán)、三星(中國(guó))、佳能（中國(guó)）、沃爾沃、蒂森克虜伯、ABB、施耐德、羅克韋爾、英格索蘭、華為、北京現(xiàn)代、中國(guó)一汽、神龍汽車(chē)、奇瑞、豐田、米其林、中國(guó)移動(dòng)、西門(mén)子SMI、加多寶集團(tuán)（王老吉）、GE醫(yī)療、中國(guó)平安、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、奧迪汽車(chē)、奔馳汽車(chē)、天士力、海泰發(fā)展、蜂星電訊、融創(chuàng)集團(tuán)、天津泰達(dá)投資控股、凡客誠(chéng)品、路為物流、天津市工商聯(lián)、和平區(qū)工商聯(lián)、西門(mén)子學(xué)生圈等著名企業(yè)以及清華大學(xué)總裁班、中國(guó)人民大學(xué)總裁班、南開(kāi)大學(xué)經(jīng)理人課程班、北京交大MBA、天津大學(xué)MBA等眾多知名高校。造成這種現(xiàn)象的主要原因在于市場(chǎng)研究不夠，缺乏市場(chǎng)調(diào)查，主觀臆斷決策，無(wú)法為各行業(yè)的大客戶(hù)量身定做符合其需求的電信產(chǎn)品，不能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自己產(chǎn)品的差異性，有時(shí)甚至?xí)`導(dǎo)大客戶(hù)使用并不符合自身特點(diǎn)的電信產(chǎn)品。因此，只靠人際關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)是很難帶給企業(yè)長(zhǎng)期效益的，難以實(shí)現(xiàn)電信的可持續(xù)發(fā)展。具體而言，應(yīng)從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、服務(wù)、關(guān)系6方面加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)滲透。與其說(shuō)市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)將市場(chǎng)分解的過(guò)程，不如說(shuō)它是將市場(chǎng)按照特征分類(lèi)之后再重新匯聚的過(guò)程。按照客戶(hù)需求組合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)電信大客戶(hù)服務(wù)更是一種個(gè)性化的服務(wù)，需要根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行具體分析，為客戶(hù)制定出更有針對(duì)性、更切實(shí)可行的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)顯得尤為重要。推進(jìn)大客戶(hù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展電信入網(wǎng)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化使各大運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品具有同質(zhì)化的特點(diǎn)，電信服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)也使有效的服務(wù)模式很容易在競(jìng)爭(zhēng)者之間效仿，為此，推出基于自身網(wǎng)絡(luò)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)成為大客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)刻，也不能低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”，那無(wú)異于“飲鳩止渴”。最后，通過(guò)培訓(xùn)提高客戶(hù)經(jīng)理談判能力，降低優(yōu)惠幅度，盡量避免惡性?xún)r(jià)格戰(zhàn)。為進(jìn)一步促使大客戶(hù)渠道的扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制，明確客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作，建立一支高效運(yùn)作的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)大客戶(hù)渠道能力。大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略電信企業(yè)準(zhǔn)公用事業(yè)的性質(zhì)決定了服務(wù)是電信企業(yè)的本質(zhì)，服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)大客戶(hù)部和設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理；建立大客戶(hù)申告投訴管理流程，貫徹客戶(hù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保證客戶(hù)申告投訴得到快速處理，提高客戶(hù)服務(wù)的便利性和滿(mǎn)意度；建立“內(nèi)部客戶(hù)承諾”制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢；加強(qiáng)客戶(hù)走訪工作，保證客戶(hù)業(yè)務(wù)主管與客戶(hù)經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系；建立后臺(tái)支持部門(mén)大客戶(hù)KPI考核指標(biāo)體系，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門(mén)考核責(zé)任，不斷提高后臺(tái)部門(mén)大客戶(hù)支持能力；建立電信服務(wù)社會(huì)監(jiān)督體系。其次，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，鑒別不同類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系及其特征，評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶(hù)的長(zhǎng)期友好關(guān)系。這種組合不是幾個(gè)策略的簡(jiǎn)單集合，而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)有機(jī)體，其各個(gè)組成策略具有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。目前，電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，其中大客戶(hù)服務(wù)水平的高低將成為勝敗的關(guān)鍵。一方面，隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的放開(kāi)，國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商可以從國(guó)外學(xué)到更加先進(jìn)的管理與技術(shù)，從而不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力；另一方面，國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，將會(huì)使我國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化。一、大客戶(hù)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值電信大客戶(hù)也稱(chēng)為最有價(jià)值的客戶(hù)，它是根據(jù)客戶(hù)的電信消費(fèi)水平、社會(huì)地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘?duì)電信客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。衡量客戶(hù)的價(jià)值，不僅要考慮客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值，更要考慮客戶(hù)的潛 在價(jià)值，而由于電信的基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)，使得電信大客戶(hù)的社會(huì)價(jià)值也很重要。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶(hù)，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營(yíng)銷(xiāo)工作展開(kāi)，逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類(lèi)范圍和數(shù)量。大客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)進(jìn)行。大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作可以通過(guò)以下幾種策略來(lái)展開(kāi)：，創(chuàng)新服務(wù)品牌。以市場(chǎng)為導(dǎo)向制定價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。要以非價(jià)格策略為主，價(jià)格策略為輔，避免步入困境。同時(shí)，要根據(jù)客戶(hù)的不同需求，為客戶(hù)提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶(hù)給予一定的折扣。電信企業(yè)應(yīng)將大客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)為其提供個(gè)性化服務(wù)和一攬子解決方案，并連續(xù)對(duì)客戶(hù)使用情況跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益建議，保證客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的價(jià)值?？梢詫⒆赓M(fèi)和通話(huà)費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶(hù)有