【正文】 力器，中電信憑借其一手締造的集團(tuán)客戶市場(chǎng)可以向中移動(dòng)和中聯(lián)通個(gè)人用戶展開爭(zhēng)奪，并在未來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而獲得原網(wǎng)通大量高端客戶的新聯(lián)通，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)已成為其參與電信行業(yè)領(lǐng)頭羊競(jìng)爭(zhēng)的明燈，高端客戶的高黏性和穩(wěn)定收入，使得ICT業(yè)務(wù)成為中聯(lián)通與中移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的一把利劍?！皞}(cāng)皇失措”的中移動(dòng)從去年下半年起，開始在各省級(jí)公司建立集團(tuán)客戶事業(yè)部。事實(shí)上，目前全球性的ICT服務(wù)主要由IBM、惠普等IT巨頭和BT等電信運(yùn)營(yíng)商提供，而中電信、中聯(lián)通的服務(wù)能力還僅限于區(qū)域性企業(yè)，同時(shí)更面臨著眾多小型IT廠商的競(jìng)爭(zhēng)。回顧中電信的信息化業(yè)務(wù)發(fā)展歷程，第一階段是將固網(wǎng)業(yè)務(wù)梳理，并提供給集團(tuán)客戶；中移動(dòng)正處于中電信此前發(fā)展的第二階段，即針對(duì)企業(yè)信息化需求，提供產(chǎn)品包；中電信、中聯(lián)通現(xiàn)在進(jìn)入第三階段，其信息化應(yīng)用開始真正滲透到企業(yè)商務(wù)流程之中，侯宏表示。而由谷歌、IBM、雅虎、亞馬遜所推動(dòng)的“云計(jì)算”概念，不僅可以給中小企業(yè)提供低廉而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能給大型政企客戶提供千億次的計(jì)算能力。中聯(lián)通在重塑品牌的同時(shí)，加大了對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的深耕細(xì)作，其“國(guó)家數(shù)據(jù)中心助力計(jì)劃”的推出，預(yù)示著中聯(lián)通在企業(yè)信息化入口層面與中電信展開爭(zhēng)奪。事實(shí)上，到現(xiàn)在為止相比中電信的系統(tǒng)集成公司，以及中聯(lián)通的寬帶在線公司，中移動(dòng)依然沒有專門從事ICT業(yè)務(wù)的子公司，旗下卓望公司雖然承載了部分集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)，但以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的卓望顯然不是一個(gè)好選擇。年末，中電信天翼品牌正式發(fā)布，中電信政企客戶部事業(yè)總經(jīng)理梁志平在發(fā)布會(huì)上與來自中國(guó)郵政、思科、日電等產(chǎn)業(yè)鏈代表高調(diào)簽約，獲得C網(wǎng)的中電信改變了集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，捆綁了移動(dòng)服務(wù)的信息化產(chǎn)品在各地紛紛推出。在北方，中國(guó)網(wǎng)通的集團(tuán)客戶大多為大型政企客戶。來自產(chǎn)業(yè)鏈上下游的合作伙伴們，幫助中電信細(xì)分了客戶需求，針對(duì)不同客戶提出的解決方案加載到了中電信的平臺(tái)之上。雖然中移動(dòng)將集團(tuán)客戶中的個(gè)人通信需求轉(zhuǎn)移到了機(jī)器通信需求之上，開拓了新的應(yīng)用空間，但是統(tǒng)一終端以及產(chǎn)業(yè)鏈標(biāo)準(zhǔn)成為最大難題，其M2M業(yè)務(wù)的開展不被業(yè)界看好。競(jìng)爭(zhēng)不僅僅限于三、四級(jí)城市，北京移動(dòng)的一位集團(tuán)客戶經(jīng)理，日前私下表達(dá)了相同的憂慮，他表示今年的KPI任務(wù)將很難完成。［4］張昕竹：《中國(guó)電信業(yè)的改革目標(biāo)》，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》2001年。需要強(qiáng)調(diào)的是，電信企業(yè)應(yīng)經(jīng)常對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系?？梢詫⒆赓M(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)；根據(jù)大客戶合同期限的長(zhǎng)短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。以市場(chǎng)為導(dǎo)向制定價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。大客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。衡量客戶的價(jià)值，不僅要考慮客戶的當(dāng)前價(jià)值，更要考慮客戶的潛 在價(jià)值，而由于電信的基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)，使得電信大客戶的社會(huì)價(jià)值也很重要。一方面，隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的放開，國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商可以從國(guó)外學(xué)到更加先進(jìn)的管理與技術(shù)，從而不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力；另一方面，國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，將會(huì)使我國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化。這種組合不是幾個(gè)策略的簡(jiǎn)單集合，而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)有機(jī)體，其各個(gè)組成策略具有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立專門機(jī)構(gòu)大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度；建立“內(nèi)部客戶承諾”制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢；加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系；建立后臺(tái)支持部門大客戶KPI考核指標(biāo)體系，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門考核責(zé)任，不斷提高后臺(tái)部門大客戶支持能力；建立電信服務(wù)社會(huì)監(jiān)督體系。為進(jìn)一步促使大客戶渠道的扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)大客戶渠道能力。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)刻，也不能低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”，那無異于“飲鳩止渴”。按照客戶需求組合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)電信大客戶服務(wù)更是一種個(gè)性化的服務(wù)，需要根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對(duì)具體問題進(jìn)行具體分析，為客戶制定出更有針對(duì)性、更切實(shí)可行的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)顯得尤為重要。具體而言，應(yīng)從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系6方面加強(qiáng)營(yíng)銷滲透。造成這種現(xiàn)象的主要原因在于市場(chǎng)研究不夠，缺乏市場(chǎng)調(diào)查，主觀臆斷決策，無法為各行業(yè)的大客戶量身定做符合其需求的電信產(chǎn)品，不能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自己產(chǎn)品的差異性，有時(shí)甚至?xí)`導(dǎo)大客戶使用并不符合自身特點(diǎn)的電信產(chǎn)品。 重點(diǎn)客戶談判策略與經(jīng)驗(yàn)分享178。實(shí)用的課程，完善的體系，核心的思路，適合的方法能夠行長(zhǎng)的大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷從此走上一個(gè)正確的道路。我們應(yīng)打造最優(yōu)化的“中國(guó)電信”品牌。二是加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷關(guān)系管理，有的放矢地與客戶溝通、交流，讓客戶感受到親切和尊重，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。一般來講，客戶購(gòu)買中的總成本包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本和貨價(jià)成本。這一業(yè)務(wù)的開辦，滿足了相關(guān)用戶的需求而避免了缺憾，較好地提升了客戶的大客戶營(yíng)銷價(jià)值。如浙江寧波電信從便利客戶、切合客戶需求的角度出發(fā)，利用先進(jìn)的電話卡智能技術(shù)，精益求精，在全國(guó)首次推出了集身份識(shí)別、支付、查詢、電話卡、儲(chǔ)值、充值、繳費(fèi)等功能為一體的電信消費(fèi)綜合服務(wù)卡客戶服務(wù)卡。一是要拓展產(chǎn)品的新用途。為此，電信企業(yè)應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，經(jīng)營(yíng)好產(chǎn)品，讓產(chǎn)品的核心價(jià)值和使用價(jià)值達(dá)到最高，讓產(chǎn)品的消費(fèi)成本和附加成本降到最低，從而讓客戶覺得“物有所值”。根據(jù)客戶價(jià)值理論，應(yīng)該清楚：要想最大化地占有市場(chǎng)，就必須能讓消費(fèi)者用最少的支出、最短的時(shí)間、最快的速度、最低的價(jià)格在最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下完成一次快樂的交易?？铺乩赵谄渲鳌稜I(yíng)銷管理》中闡述了大客戶營(yíng)銷價(jià)值理論（Customer Delivered Value）。因此，企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策時(shí)，要盡量使客戶的所得增大，所失減少，體現(xiàn)其大客戶營(yíng)銷價(jià)值的最大化。因此我們要搞好營(yíng)銷工作，就應(yīng)該從為客戶創(chuàng)造、提升價(jià)值的目的出發(fā)，通過拓展產(chǎn)品用途、改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和提高產(chǎn)品效用等途徑，來滿足客戶的需求。其次要改善產(chǎn)品特征，增強(qiáng)產(chǎn)品的安全性、易修理性、節(jié)能性和高效性。這樣，可以確保凡開辦此業(yè)務(wù)的用戶均能用小靈通或用伙伴移動(dòng)手機(jī)正常接聽到來話。一是建立健全便利客戶的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，變坐商為行商，使服務(wù)和營(yíng)銷工作與客戶之間實(shí)現(xiàn)“零距離”接觸。它的建成和使用，較好地免去了客戶為某一電信業(yè)務(wù)的咨詢和訴求而“多頭尋找”或“找不著北”的煩惱，并可通過它得到個(gè)性化的服務(wù)。三是鑄造新型的企業(yè)文化，樹立良好的企業(yè)形象，吸引客戶的“眼球”，使廣大客戶認(rèn)同、喜歡本公司的電信產(chǎn)品。實(shí)用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點(diǎn)。 學(xué)習(xí)專業(yè)的重點(diǎn)客戶營(yíng)銷技巧178。但目前電信企業(yè)在大客戶營(yíng)銷的策略上仍然存在著以下一些不足：電信企業(yè)針對(duì)大客戶的市場(chǎng)細(xì)分深度不夠，對(duì)滿足大客戶消費(fèi)特點(diǎn)的個(gè)性化業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略缺乏開發(fā)和策劃的主動(dòng)性。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，面對(duì)自身在大客戶營(yíng)銷中出現(xiàn)的不足，電信企業(yè)應(yīng)在營(yíng)銷策略上下足功夫，在留住現(xiàn)有大客戶的基礎(chǔ)上，積極地開發(fā)新的大客戶資源，以提高市場(chǎng)占有率，獲取利潤(rùn)。誰能率先細(xì)分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對(duì)成熟的消費(fèi)群體，誰就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機(jī)。電信企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí)，應(yīng)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換原則。大客戶渠道營(yíng)銷策略經(jīng)過幾年的改革，電信企業(yè)已經(jīng)建立了從集團(tuán)大客戶事業(yè)部到省市公司大客戶服務(wù)部的垂直管理機(jī)構(gòu)，配備了專業(yè)的客戶經(jīng)理為大客戶提供專職服務(wù)。首先，電信企業(yè)廣大員工要樹立正確的電信企業(yè)的服務(wù)理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想。在實(shí)際運(yùn)用中，這6個(gè)策略并不是單獨(dú)使用的，電信企業(yè)應(yīng)采取營(yíng)銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場(chǎng)。特別是加入WTO以后，我國(guó)各大電信運(yùn)營(yíng)商都將面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。大客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值包含三層含義：一是大客戶的當(dāng)前(現(xiàn)實(shí))價(jià)值，二是大客戶的潛在價(jià)值，三是電信大客戶經(jīng)營(yíng)工作的社會(huì)價(jià)值。二、