【正文】 務和服務，我們小組提出了一個名為“建設銀行網上 客戶 服務中心建設和推廣”的方案。 目前各家銀行的個 人網上銀行服務功能相似，個人網上銀行為客戶提供的服 服也趨向同質話化 。 第三就是中國人的消費習慣還沒跟上科技發(fā)展的步伐。這就讓人們不太喜歡用網上銀行了。人們不用 出 門 ，只要有一臺計算機就可處理許多本來需要出門處 理的事情，比如說，現在通過網上銀行可以交手機通訊費，可以進行網上理財，可以進行網上購物的支付，可以 辦理一些非現金的銀行業(yè)務。 我們的方案還在繼續(xù)完善中。現在網上消費，網上理財，家庭辦公等等已經不是什么新鮮事物了。 但是，現在的情況是網上銀行的使用令很多人感到不方便 ， 只要存在三個 個方面的原因：一是網上銀行的網上服務跟不上去，雖然現在很多大銀行都有自己的網站，并且有相關的鏈接和服務，可是 這些都 是一些很枯燥 的 自助 服務。但是這個問題隨著科技的發(fā)展會很快得到有效的解決的 ?，F在的各個銀行 的網站的功能都是差不多，設計風格也差不多 。所以在此背景下， 誰首先解決顧客網上銀行服務的問題，誰就能贏取客戶的好感，增加客 戶 的忠誠度， 誰能在銀行 客戶 服務創(chuàng)新中脫穎而出，誰 就能 在市場競爭中取得更有利的地位。 二， 網上 銀行 行業(yè)分析 1， 使用網 上銀行的用戶數量保持持續(xù)上漲的勢頭 隨著互聯網絡的普及以及上網速度的提升，網上銀行已為廣大網民所了解，使用網上銀行的用戶數量也保持了持續(xù)上漲的勢頭，截至到 20xx 年底，網民中有超過 3700 萬的用戶不同程度地使用過網上銀行服務。 3，用戶有 加強與銀行溝通的 迫切 需求 調查還發(fā)現 ,網上銀行 用戶由于使用習慣的因素，他們更希望通過網絡的手段來加強和銀行 的交流，有 %的用戶希望使用電子郵件，有 %表示希望在線交流，只有 %的用戶希望通過電話進行交流。 6，網上銀行用戶對各大銀行的喜好程度不均衡 iResearch 艾瑞市場咨詢 的研究成果顯示，四大國有商業(yè)銀行和招商銀行是廣大網民喜歡程度最高的銀行，其中有 %的網民喜歡中國工商銀行 ； 其次是建設銀行，有 %喜歡；列第三位的是招商銀行， 有 %喜歡。在用戶最長使用的網上銀行安全性對比調查中，認為工行和招行的網上銀行很安全的用戶較多，分別達到了 %和 %。 綜合以上的所有分析我們得 出四點結論： 第一， 使用網上銀行的人數次數會越來越多，這是個大的歷史趨勢。截至 20xx 年 12 月底，全行電子銀行客戶數比 20xx 年同期增長％，其中網上銀行客戶比 20xx 年同期增長 ％；實現電子銀行交易額比 20xx年同期增長 ％，其中網上銀行交易額比 20xx年同期增長 115％；電子銀行交易量比 20xx年同期增長 ％；電子銀行業(yè)務處理能力明顯提高，20xx 年電子銀行交易量相當于 11296 個網點的年處理能力；電子銀行與柜面交易量之比邁上新起點， 20xx 年 ,全行電子銀行與柜面交易量之比由 20xx 年底的％增加到 %，柜面分流作用日益顯著。 截至 20xx 年底，建設銀行統(tǒng)一短信金融服務平臺推廣取得實質性進展，當年實現業(yè)務收入穩(wěn)居國內同業(yè)第一，短信金融服務功能、短信發(fā)送能力繼續(xù)領跑國內同業(yè)。 20xx 年，建設銀行國際互聯網站還成功開通了查詢服務，為客戶辦理查詢服務提供了快捷通道，降低客戶使用門檻和使用難度，擴大客戶覆 蓋范圍，分流了現有渠道查詢服務壓力，有效提升了客戶服務效率和服務水平。家居銀行系統(tǒng)上線運行，對于進一步豐富建設銀行電子銀行產品服務體系，提高客戶滿意度必將起到積極的作用。建行在“客戶之聲”調查中發(fā)現，大部分客戶撥打 95533 服務電話是想得到人工服務，而原有的服務菜單卻將人工服務放在最后一層，客戶接通電話后等候時間較長。建設銀行率先在國內同業(yè)推出了網上銀行預制證書服務。 1， 當前我國各家銀行開辦的個人網上銀行業(yè)務，都能在技術、業(yè)務流程、運行管理等方面向客戶提供全方位的安全保障體系，并且為客戶提供賬戶管理、轉賬匯款、外匯寶交易、信用卡還款、買賣基金、購買理財產品、代理繳費等多種產品服務 。 優(yōu)勢 1， 做為我我國傳統(tǒng)的四大國有銀行之一，隨著股份著改革的順利完成，其綜合競爭力有了很大的提高。特別是“ e 路通”在顧客中有了一定的品牌知名度。 5， 網站進行了 3 次全面優(yōu)化改版，網站的服務功能有了較大的改善。 劣勢 1， 網上銀行存在明顯的互動性不足缺陷。 。 2， 客戶的轉換成本幾乎為零。現在許多人不愿意使用網上銀行業(yè)務只要是擔心自己的資金安全得不到很好的保障。 三，進行網絡資源的重組和改進 ，優(yōu)化服務渠道。 五 ， 建行網上服務創(chuàng)新的分析 網上 客戶 服務中心 建設和 發(fā)展是電子銀行業(yè)務發(fā)展 的突破口 首先需要明確的一點就是，這里所指的網上 客戶 服務是指銀行通過 互聯網 渠道 對顧客進行服務 。 現在無論是個人客戶還是企業(yè)客戶，他們往往有著豐富而細化的需求，在他們使用電子銀行的過程中，銀行往往無法及時滿足他們個性化的需求。才能從根本上贏得客戶， 促進 企業(yè)的發(fā)展。所以構建網上 客戶 服務中心對建行而言具有遠大 而深遠 的戰(zhàn)略意義。嚴重缺乏與客戶互動和交流的 功能 。 電子 銀行 新市場的開發(fā)，不再 依靠 傳統(tǒng)營業(yè)網點的擴張和分布，節(jié)省了大部分的房屋 租金 和人工費用 。而且能夠 為客戶提供量身定做的金融產品和服務，以個性化和專業(yè)化的服務更好地贏得客戶 。 拓寬銀行的服務渠道，增強服銀行的服務能力，讓銀行與客戶能更好的互動起來， 真正做到了為客戶 提供安全、方便、快捷、全方位 和個性化 的 電子 銀行服務 。水泥就是 指 銀行的各種硬件設施、各種人力資源以及銀行的各種業(yè)務載體。 鼠標加水泥之一 人工在線服務 中心 概述： 點擊網頁的導航 鏈接點 ，可以直接進入網上銀行人工服務中心，顧客可以把自己在使用網上銀行時所遇到的疑難問題通過文字、語音或視頻與后臺服務人員進行交流，通過此鏈接 還可以進行銀行非現金業(yè)務的辦理和相關的咨詢。 功能 作用：在線實時解決客戶提出的問題； 辦理一些銀行非現金業(yè)務， 實施步驟：一，組織技術人員進行技術論證；二，進行網絡系統(tǒng)的建設并且培訓專業(yè)的后臺服務人員；三，進行系統(tǒng)的測試工作并改善系統(tǒng)的運行能力；四，把人工在線服務系統(tǒng)鏈接到建行的主頁上去。 5， 如需進入語音對話服務，請確?？?戶計算機內裝有聲卡并 配有話筒和耳機（或音箱） 。在“個人用戶”下又分 為“銀行卡”、“個人消費”、“投資理財” 三個 選項。 2， 例如進入“投資理財”后 ，用戶會“選擇服務類型”類型對話框中看到“人工在線服務”提供的兩 種實時在線人工服務方式：文字交流 和 語音對話。同時，用 戶的計算機必須配備聲卡、耳機、話筒等設備。此時系統(tǒng)自動為客戶鏈接后臺的服務人員，若后臺的服務人員 已經處于服務 滿 負荷的狀態(tài)，則系統(tǒng)自動提醒客戶：請稍等，現在服務 席位 已滿。 這樣，客戶就已經跟服務 人員建立了一對一的實時人工服務通道。 若用戶想退出“文字交流 ”服務，點擊對話工具 下方的“退出 ”按鈕或直接關閉 INTERNET 瀏覽器即可。 4，選擇進入 “語音對話”服務 方式 在對話框中選擇了“語音對話”之后，頁面會自動彈出一個類似于 聊天工具的對話系統(tǒng) 。若后臺服務人員有空閑，則系統(tǒng)自動隨機幫客戶聯系上服務人員。 若用戶想退出“語音對話”服務，點擊對話框下方的“退出 ”按鈕或直接關閉 INTERNET 瀏覽器即可 。 建行人工在線服務中心運行機制 以個人客戶為例