【正文】 顧客的承諾，增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到“建行的服務(wù)是一流的”口碑。也可以通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行宣傳和推廣。并且在該服務(wù)區(qū)安排專職人員來指導(dǎo)幫助客戶體驗(yàn)。現(xiàn)代社會(huì)中手機(jī)是已普及到幾乎人手一部，手機(jī)成為人們獲得信息的重要途徑，手機(jī)短信廣告方式不僅成本低，而且消息的到達(dá)率高。 建行可以以此吸引更多的用戶進(jìn)入建行的網(wǎng)站，關(guān)注建行的時(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。 論壇活動(dòng)具有強(qiáng)大的聚眾能力，利用論壇作為平臺(tái)舉辦各類踩樓、灌水、帖圖、視頻等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)網(wǎng)友與品牌之間的互動(dòng) 。如今還出現(xiàn)了比較專門的論壇和社區(qū)。 用戶名： 密碼： ********* 個(gè)人服務(wù)郵箱地址： 企業(yè)服務(wù)郵箱地址： 登陸 鼠標(biāo)加水泥之三 BBS 論壇 概述：建行 BBS 包括一下幾個(gè)部分。 可以 為企業(yè)的營(yíng)銷策略的制定提供有力的數(shù)據(jù)支持。 人員分配：分成企業(yè)客戶與個(gè)人客戶兩大 服務(wù)區(qū) ， 每個(gè)區(qū)又分成若干服務(wù)小組，每個(gè)小組配置若干人員。網(wǎng)頁上顯示建行的幾個(gè)分類的公共服務(wù)郵箱。先生（或女士）你有什么問題呢？然后就 可以 開始了客戶與建行服務(wù)人員的語音交流。此時(shí)，用戶可自行退出。并且提示：你好，建設(shè)銀行第 XX 號(hào)服務(wù)員為你服務(wù)。 語音對(duì)話服務(wù) 該服務(wù)對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)速度要求比較高，推薦使用 512K 以上的寬帶網(wǎng)絡(luò)，否則，將影響服務(wù)的質(zhì)量。 并且頁面上分為“個(gè)人用戶”和“企業(yè)用戶”兩大板塊。 人員配置： 分成企業(yè)客戶和個(gè)人客戶兩大部分，每個(gè)部分 分成若干大區(qū)，每個(gè) 區(qū)又分成若干房間，每個(gè)房間分配若干服務(wù)人員。 在這里， 鼠標(biāo)就是指 以 先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 和信息處理技術(shù)為基礎(chǔ)的聯(lián)系客戶與銀行的溝通渠道。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)銀行以客戶為導(dǎo)向，信息的收集、傳輸和 處理 能力強(qiáng)，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng) 更加 靈敏 。如今建行銀行門戶 網(wǎng)站的 客戶 服務(wù)與其他銀行的網(wǎng)站相比較，沒有什么特別之處， 均為一些自助服務(wù)和咨詢服務(wù)。 為此，構(gòu)建建設(shè)銀行網(wǎng)上 客戶 服務(wù)中心，拓寬服務(wù)渠道，增強(qiáng)服務(wù)能力， 真正為客戶提供安全、方便、快捷、全方位的 電子 銀行服務(wù) 。 四，進(jìn)行整體營(yíng)銷，發(fā)揮各種營(yíng)銷手段的協(xié)調(diào)作用。網(wǎng)絡(luò)使銀行客戶信息充分共享，瞬間做出快速反應(yīng)，曾經(jīng)是寡頭壟斷的銀行市場(chǎng)漸漸呈現(xiàn)了自由競(jìng)爭(zhēng)的勢(shì)態(tài)。網(wǎng)上銀行最引以自傲的優(yōu)勢(shì)就是“足不出戶、輕松上網(wǎng) ”以及 “24 小時(shí)無間斷服務(wù) ”等技術(shù)突破成果，這同時(shí)也構(gòu)成 了網(wǎng)上銀行的明顯缺陷 —與人之間溝通匱乏化導(dǎo)致客戶的細(xì)分需求和一些即時(shí)觸發(fā)的需求難以得到真正滿足 2， 與工商 銀行和招商銀行相比較，建設(shè)銀行在網(wǎng)上銀行服務(wù)上還有點(diǎn)差距，網(wǎng)上銀行品牌競(jìng)爭(zhēng)力上也處于較為不好的位置。 4， 電子銀行產(chǎn)品服務(wù)種類不斷豐富，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力迅速提升。 2， 隨著近幾年電子銀行服務(wù)功能的日趨完善，人們對(duì)電子渠道的依賴性和信賴度顯著提升，其對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的替代性也越來越高。為改善客戶體驗(yàn)，建行在國(guó)內(nèi)同業(yè)中第一家將人工服 務(wù)選項(xiàng)放在客服 菜單的最前面，客戶接通人工服務(wù)的速度大幅提高，接通平均時(shí)間從原來的 40秒縮短到 15 秒；客戶滿意度也有了較大提升。 繼網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、短信銀行后， 20xx 年，建設(shè)銀行又推出了全新的家居銀行服務(wù)，并建設(shè)完成全行統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，成功在 5 家分行進(jìn)行了試點(diǎn)推廣工作。 1， 產(chǎn)品服務(wù)不斷豐富，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力迅速提 升 經(jīng)過近幾年的發(fā)展，建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行至今已建立完善了“我的賬戶”、“轉(zhuǎn)賬匯款”、“繳費(fèi)支付”、“信用卡”、“個(gè)人貸款”、“投資理財(cái)”、“客戶服務(wù)”、“安全中心”等八大類近 150 項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)功能，已成為建設(shè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)之外的重要經(jīng)營(yíng)渠道，為建設(shè)銀行經(jīng)營(yíng)渠道的豐富、經(jīng)營(yíng)成本的降低、傳統(tǒng)渠道壓力的緩解做出了貢獻(xiàn)。 7， 網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行 改進(jìn)服務(wù) 方面的需求 iResearch 艾瑞市場(chǎng)咨詢研究成果顯示，在關(guān)于網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行改進(jìn)的服務(wù)方面，有 %的網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行服務(wù)安全更有保障，有 %的網(wǎng)民希望減少網(wǎng)上銀行的服務(wù)費(fèi)用，此外還分別有 %和 %的網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行的注冊(cè)、操作更快捷以及能有更多的衍生金融產(chǎn)品服務(wù)。 4， 網(wǎng)民不使用網(wǎng)上銀行的主要原因 調(diào)查也顯示，網(wǎng)民不使用網(wǎng)上銀行的主要原因是對(duì)網(wǎng)上銀行交易的安全顧慮、不知道如何使用，以及習(xí)慣于傳統(tǒng)銀行服務(wù)，分別占 %， %，和 %。 針對(duì)上述所言，為了贏取更多的客戶以及是 使 客戶更多地使用建設(shè)銀行的網(wǎng) 上銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)，我們小組提出了一個(gè)名為“建設(shè)銀行網(wǎng)上 客戶 服務(wù)中心建設(shè)和推廣”的方案。 第三就是中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣還沒跟上科技發(fā)展的步伐。人們不用 出 門 ，只要有一臺(tái)計(jì)算機(jī)就可處理許多本來需要出門處 理的事情，比如說，現(xiàn)在通過網(wǎng)上銀行可以交手機(jī)通訊費(fèi)，可以進(jìn)行網(wǎng)上理財(cái)，可以進(jìn)行網(wǎng)上購物的支付，可以 辦理一些非現(xiàn)金的銀行業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在網(wǎng)上消費(fèi)，網(wǎng)上理財(cái)，家庭辦公等等已經(jīng)不是什么新鮮事物了。但是這個(gè)問題隨著科技的發(fā)展會(huì)很快得到有效的解決的 。所以在此背景下， 誰首先解決顧客網(wǎng)上銀行服務(wù)的問題，誰就能贏取客戶的好感，增加客 戶 的忠誠(chéng)度， 誰能在銀行 客戶 服務(wù)創(chuàng)新中脫穎而出，誰 就能 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更有利的地位。 3，用戶有 加強(qiáng)與銀行溝通的 迫切 需求 調(diào)查還發(fā)現(xiàn) ,網(wǎng)上銀行 用戶由于使用習(xí)慣的因素，他們更希望通過網(wǎng)絡(luò)的手段來加強(qiáng)和銀行 的交流，有 %的用戶希望使用電子郵件，有 %表示希望在線交流，只有 %的用戶希望通過電話進(jìn)行交流。在用戶最長(zhǎng)使用的網(wǎng)上銀行安全性對(duì)比調(diào)查中，認(rèn)為工行和招行的網(wǎng)上銀行很安全的用戶較多，分別達(dá)到了 %和 %。截至 20xx 年 12 月底，全行電子銀行客戶數(shù)比 20xx 年同期增長(zhǎng)％，其中網(wǎng)上銀行客戶比 20xx 年同期增長(zhǎng) ％；實(shí)現(xiàn)電子銀行交易額比 20xx年同期增長(zhǎng) ％，其中網(wǎng)上銀行交易額比 20xx年同期增長(zhǎng) 115％；電子銀行交易量比 20xx年同期增長(zhǎng) ％；電子銀行業(yè)務(wù)處理能力明顯提高，20xx 年電子銀行交易量相當(dāng)于 11296 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的年處理能力；電子銀行與柜面交易量之比邁上新起點(diǎn)， 20xx 年 ,全行電子銀行與柜面交易量之比由 20xx 年底的％增加到 %，柜面分流作用日益顯著。 20xx 年，建設(shè)銀行國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)站還成功開通了查詢服務(wù)，為客戶辦理查詢服務(wù)提供了快捷通道，降低客戶使用門檻和使用難度，擴(kuò)大客戶覆 蓋范圍，分流了現(xiàn)有渠道查詢服務(wù)壓力，有效提升了客戶服務(wù)效率和服務(wù)水平。建行在“客戶之聲”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分客戶撥打 95533 服務(wù)電話是想得到人工服務(wù)，而原有的服務(wù)菜單卻將人工服務(wù)放在最后一層，客戶接通電話后等候時(shí)間較長(zhǎng)。 1， 當(dāng)前我國(guó)各家銀行開辦的個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，都能在技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行管理等方面向客戶提供全方位的安全保障體系，并且為客戶提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、外匯寶交易、信用卡還款、買賣基金、購買理財(cái)產(chǎn)品、代理繳費(fèi)等多種產(chǎn)品服務(wù) 。特別是“ e 路通”在顧客中有了一定的品牌知名度。 劣勢(shì) 1， 網(wǎng)上銀行存在明顯的互動(dòng)性不足缺陷。 2， 客戶的轉(zhuǎn)換成本幾乎為零。 三，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源的重組和改進(jìn) ，優(yōu)化服務(wù)渠道。 現(xiàn)在無論是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶，他們往往有著豐富而細(xì)化的需求，在他們使用電子銀行的過程中，銀行往往無法及時(shí)滿足他們個(gè)性化的需求。所以構(gòu)建網(wǎng)上 客戶 服務(wù)中心對(duì)建行而言具有遠(yuǎn)大 而深遠(yuǎn) 的戰(zhàn)略意義。 電子 銀行 新市場(chǎng)的開發(fā)，不再 依靠 傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張和分布，節(jié)省了大部分的房屋 租金 和人工費(fèi)用 。 拓寬銀行的服務(wù)渠道，增強(qiáng)服銀行的服務(wù)能力，讓銀行與客戶能更好的互動(dòng)起來， 真正做到了為客戶 提供安全、方便、快捷、全方位 和個(gè)性化 的 電子 銀行服務(wù) 。 鼠標(biāo)加水泥之一 人工在線服務(wù) 中心 概述： 點(diǎn)擊網(wǎng)頁的導(dǎo)航 鏈接點(diǎn) ，可以直接進(jìn)入網(wǎng)上銀行人工服務(wù)