【正文】 我們的方案還在繼續(xù)完善中。 一，營(yíng)銷方案的背景 大的歷史背景是現(xiàn)在的科技發(fā)展突飛猛進(jìn)，特別是網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展日新月異。人們的生活方式也在這種科技發(fā)展的背景下慢慢地發(fā)生了改變?，F(xiàn)在網(wǎng)上消費(fèi)，網(wǎng)上理財(cái)，家庭辦公等等已經(jīng)不是什么新鮮事物了。人們不用 出 門 ，只要有一臺(tái)計(jì)算機(jī)就可處理許多本來(lái)需要出門處 理的事情，比如說，現(xiàn)在通過網(wǎng)上銀行可以交手機(jī)通訊費(fèi)，可以進(jìn)行網(wǎng)上理財(cái)，可以進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的支付，可以 辦理一些非現(xiàn)金的銀行業(yè)務(wù)。而企業(yè)也可以通過網(wǎng)上銀行，處理許多財(cái)務(wù)上的工作，可以辦理貸款申請(qǐng)等等 ?？傊痪湓?，時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)是：使用網(wǎng)上銀行的人越來(lái)越多。 但是，現(xiàn)在的情況是網(wǎng)上銀行的使用令很多人感到不方便 ， 只要存在三個(gè) 個(gè)方面的原因：一是網(wǎng)上銀行的網(wǎng)上服務(wù)跟不上去，雖然現(xiàn)在很多大銀行都有自己的網(wǎng)站，并且有相關(guān)的鏈接和服務(wù)，可是 這些都 是一些很枯燥 的 自助 服務(wù)。這就讓人們不太喜歡用網(wǎng)上銀行了。第二是方面的原因是人們覺得使用網(wǎng)上銀行不安全。這也許真的存在一些技術(shù)上的制約 ，有一定的安全隱患。但是這個(gè)問題隨著科技的發(fā)展會(huì)很快得到有效的解決的 。 第三就是中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣還沒跟上科技發(fā)展的步伐。許多人明知道使用網(wǎng)上 銀行方便，但是就是不愿意使用。 而現(xiàn)在最關(guān)鍵的就是第 一個(gè)原因?，F(xiàn)在的各個(gè)銀行 的網(wǎng)站的功能都是差不多，設(shè)計(jì)風(fēng)格也差不多 。 目前各家銀行的個(gè) 人網(wǎng)上銀行服務(wù)功能相似，個(gè)人網(wǎng)上銀行為客戶提供的服 服也趨向同質(zhì)話化 。很多 銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù) 包括賬戶管理服務(wù)、在線繳費(fèi)、網(wǎng)上支付、外匯證券保險(xiǎn)信息及交易服務(wù)、網(wǎng)上貸款及理財(cái)服務(wù)等多種服務(wù) ，大家都是互相模仿對(duì)方 的 ，沒什么特色。 特別是現(xiàn)在很多網(wǎng)上銀行顧客在遇到一些相關(guān)問題時(shí)不能得到及時(shí)的有效的解決。所以在此背景下， 誰(shuí)首先解決顧客網(wǎng)上銀行服務(wù)的問題，誰(shuí)就能贏取客戶的好感，增加客 戶 的忠誠(chéng)度， 誰(shuí)能在銀行 客戶 服務(wù)創(chuàng)新中脫穎而出，誰(shuí) 就能 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更有利的地位。 針對(duì)上述所言，為了贏取更多的客戶以及是 使 客戶更多地使用建設(shè)銀行的網(wǎng) 上銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)，我們小組提出了一個(gè)名為“建設(shè)銀行網(wǎng)上 客戶 服務(wù)中心建設(shè)和推廣”的方案。 我們的方案的核心是建立一個(gè)界面友好的 人性化的 專業(yè)的 銀行客戶 服務(wù)中心，通過這個(gè)中心銀行可以向現(xiàn)實(shí)客戶 已及 潛在客戶 提供快 速、方便 、有 效 以及人性化的服務(wù)，以 “特色服務(wù)取勝 ”，增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度 。從而使更多的客戶使用建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)。 二， 網(wǎng)上 銀行 行業(yè)分析 1， 使用網(wǎng) 上銀行的用戶數(shù)量保持持續(xù)上漲的勢(shì)頭 隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的普及以及上網(wǎng)速度的提升，網(wǎng)上銀行已為廣大網(wǎng)民所了解，使用網(wǎng)上銀行的用戶數(shù)量也保持了持續(xù)上漲的勢(shì)頭，截至到 20xx 年底，網(wǎng)民中有超過 3700 萬(wàn)的用戶不同程度地使用過網(wǎng)上銀行服務(wù)。 2， 各銀行網(wǎng) 上銀行在用戶中的知名度不斷提高。 各金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行在用戶中的知名度也不斷提高， 據(jù)相關(guān)調(diào)查報(bào)告顯示， 工行網(wǎng)上銀行的知名度最高，達(dá)到了 %，招商銀行和建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的知名度也分別達(dá)到了 %和 %。三家銀行網(wǎng)上銀行的品牌 “金融 @家 ”、 “一網(wǎng)通 ”、“e 路通 ”的知名度也分別達(dá)到了 %、 %和 %。 3，用戶有 加強(qiáng)與銀行溝通的 迫切 需求 調(diào)查還發(fā)現(xiàn) ,網(wǎng)上銀行 用戶由于使用習(xí)慣的因素，他們更希望通過網(wǎng)絡(luò)的手段來(lái)加強(qiáng)和銀行 的交流，有 %的用戶希望使用電子郵件，有 %表示希望在線交流，只有 %的用戶希望通過電話進(jìn)行交流。 4， 網(wǎng)民不使用網(wǎng)上銀行的主要原因 調(diào)查也顯示，網(wǎng)民不使用網(wǎng)上銀行的主要原因是對(duì)網(wǎng)上銀行交易的安全顧慮、不知道如何使用，以及習(xí)慣于傳統(tǒng)銀行服務(wù)，分別占 %， %，和 %。 5， 用戶使用網(wǎng)上銀行 服務(wù)的原因 艾瑞市場(chǎng)咨詢（ iResearch）根據(jù) CNNIC 的資料整理顯示，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及上網(wǎng)速度的提升，使用網(wǎng)上銀行服務(wù)的用戶數(shù)量不斷上漲，其中使用方便、節(jié)約時(shí)間和不受地域約束是用戶選擇使用網(wǎng)上銀行服務(wù)的主要原因。 艾瑞分析認(rèn)為，網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行相比最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)不受時(shí)間和空間的限制，廣大網(wǎng)民足不出戶就能享受到方便、快捷的服務(wù)，此外網(wǎng)上銀行還具有低成本優(yōu)勢(shì)，這也是廣大網(wǎng)民選擇使用網(wǎng)上銀行的一個(gè)主要原因。 6，網(wǎng)上銀行用戶對(duì)各大銀行的喜好程度不均衡 iResearch 艾瑞市場(chǎng)咨詢 的研究成果顯示，四大國(guó)有商業(yè)銀行和招商銀行是廣大網(wǎng)民喜歡程度最高的銀行，其中有 %的網(wǎng)民喜歡中國(guó)工商銀行 ； 其次是建設(shè)銀行，有 %喜歡；列第三位的是招商銀行， 有 %喜歡。 另外據(jù)另外的一份相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù) 顯示，在網(wǎng)上銀行用戶最常使用的各主要銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中，選擇最常使用工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的用戶占到 %，用戶對(duì)工行網(wǎng)上銀行的滿意度也達(dá)到了 %的較高水平 。其次是招行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，用戶使用的比例達(dá)到 %。建行位居第三，該比例約為 %。在用戶最長(zhǎng)使用的網(wǎng)上銀行安全性對(duì)比調(diào)查中，認(rèn)為工行和招行的網(wǎng)上銀行很安全的用戶較多，分別達(dá)到了 %和 %。 7， 網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行 改進(jìn)服務(wù) 方面的需求 iResearch 艾瑞市場(chǎng)咨詢研究成果顯示，在關(guān)于網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行改進(jìn)的服務(wù)方面，有 %的網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行服務(wù)安全更有保障，有 %的網(wǎng)民希望減少網(wǎng)上銀行的服務(wù)費(fèi)用，此外還分別有 %和 %的網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行的注冊(cè)、操作更快捷以及能有更多的衍生金融產(chǎn)品服務(wù)。 艾瑞市場(chǎng)咨詢分析認(rèn)為，安全性一直是廣大網(wǎng)民在使用網(wǎng)上銀行服務(wù)時(shí)非常困擾的一個(gè)問題，由于對(duì)網(wǎng)上銀行安全性的擔(dān)憂，絕大部分網(wǎng)民希望改進(jìn)網(wǎng)上銀行服務(wù)的安全性能。此外，網(wǎng)上銀行使用的成本因素和便捷性因素也是廣大網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行服務(wù)應(yīng)該改進(jìn)的方面，另外大部分網(wǎng)民已經(jīng)體驗(yàn)到當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)的種類較少，差異性不明顯，已無(wú)法滿足其個(gè)性化需求，因此希望網(wǎng)上銀行能提供更多的金融產(chǎn)品和服務(wù)也是廣大網(wǎng)民迫切期望解決的。 綜合以上的所有分析我們得 出四點(diǎn)結(jié)論： 第一， 使用網(wǎng)上銀行的人數(shù)次數(shù)會(huì)越來(lái)越多，這是個(gè)大的歷史趨勢(shì)。 第二， 制約網(wǎng) 上銀行發(fā)展的有兩大因素：安全和服務(wù) 第三， 用戶有加強(qiáng)與銀行溝通和希望 改善銀行服務(wù)的要求。 第四， 建設(shè)銀行在和其他銀行的網(wǎng)上銀行的競(jìng)爭(zhēng)中 綜合 優(yōu)勢(shì) 依然 不明顯。 三，建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù) 分析 來(lái)自于建設(shè)銀行 官方 網(wǎng)站的資料顯示 ： 近年來(lái)，中國(guó)建設(shè)銀行深入踐行“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)電子銀行渠道建設(shè)和產(chǎn)品創(chuàng)新，著力提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化流程，改善服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，提升業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展能力，實(shí)現(xiàn)了全行電子銀行業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)質(zhì)量明顯提高，價(jià)值創(chuàng)造能力顯著增強(qiáng)。截至 20xx 年 12 月底，全行電子銀行客戶數(shù)比 20xx 年同期增長(zhǎng)％，其中網(wǎng)上銀行客戶比 20xx 年同期增長(zhǎng) ％；實(shí)現(xiàn)電子銀行交易額比 20xx年同期增長(zhǎng) ％，其中網(wǎng)上銀行交易額比 20xx年同期增長(zhǎng) 115％；電子銀行交易量比 20xx年同期增長(zhǎng) ％；電子銀行業(yè)務(wù)處理能力明顯提高，20xx 年電子銀行交易量相當(dāng)于 11296 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的年處理能力；電子銀行與柜面交易量之比邁上新起點(diǎn)， 20xx 年 ,全行電子銀行與柜面交易量之比由 20xx 年底的％增加到 %，柜面分流作用日益顯著。 1， 產(chǎn)品服務(wù)不斷豐富，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力迅速提 升 經(jīng)過近幾年的發(fā)展，建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行至今已建立完善了“我的賬戶”、“轉(zhuǎn)賬匯款”、“繳費(fèi)支付”、“信用卡”、“個(gè)人貸款”、“投資理財(cái)”、“客戶服務(wù)”、“安全中心”等八大類近 150 項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)功能，已成為建設(shè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)之外的重要經(jīng)營(yíng)渠道，為建設(shè)銀行經(jīng)營(yíng)渠道的豐富、經(jīng)營(yíng)成本的降低、