【正文】 中心，顧客可以把自己在使用網(wǎng)上銀行時所遇到的疑難問題通過文字、語音或視頻與后臺服務人員進行交流，通過此鏈接 還可以進行銀行非現(xiàn)金業(yè)務的辦理和相關的咨詢。 5， 如需進入語音對話服務，請確?？?戶計算機內(nèi)裝有聲卡并 配有話筒和耳機（或音箱） 。 2， 例如進入“投資理財”后 ，用戶會“選擇服務類型”類型對話框中看到“人工在線服務”提供的兩 種實時在線人工服務方式：文字交流 和 語音對話。此時系統(tǒng)自動為客戶鏈接后臺的服務人員，若后臺的服務人員 已經(jīng)處于服務 滿 負荷的狀態(tài)，則系統(tǒng)自動提醒客戶：請稍等，現(xiàn)在服務 席位 已滿。 若用戶想退出“文字交流 ”服務，點擊對話工具 下方的“退出 ”按鈕或直接關閉 INTERNET 瀏覽器即可。若后臺服務人員有空閑，則系統(tǒng)自動隨機幫客戶聯(lián)系上服務人員。 建行人工在線服務中心運行機制 以個人客戶為例 點擊網(wǎng)頁導航鏈接進入服務中心 銀行卡 個人消費 個人 服務中心分為三大區(qū) 例如 點擊 選擇房間 2 例如 點擊進入投資理財 區(qū) 房間 1 房間 2 房間 3 房間 4 房間 5 房間 6 ： ： ： 房間 每個房間有若干個服務員。建行建立電子服務中心也就迎合了這部分 客戶的交流習慣。 電子郵件營銷 ： 通過電子郵件服務中心 ， 建設銀行可以 建立客戶電子郵件數(shù)據(jù)庫，把客戶發(fā)來的所有郵件進行分類管理 。而且也減少了客戶等待的時間，增強了客戶對建行的信任。 大區(qū)細分：版主答疑區(qū)還可以分為企業(yè)用戶和個人用戶兩個分區(qū)；銀行卡區(qū)可以分為信用卡和借記卡兩個分區(qū)；個人消費可以分為網(wǎng)上購物，購房，購車三個區(qū)；投資理財可分為股票，外匯，黃金，基金，債券，建行理財產(chǎn)品六個分區(qū)。 功能作用：通過論壇方式解答客戶的各種疑問； 為顧客搭建一個交流的平臺； 利用論壇進行營銷。通過這種人性化的服務可以給客戶提供一個舒適、自然、溫馨的環(huán)境，讓客戶一見傾心，滿意而歸，從而達到良好的口碑宣傳，讓越來越多的人都能夠參與進來 ，有利于建行樹立其品牌形象。方法：客戶在撥通服務熱線時系統(tǒng)自動 報出“為給您提供更方便快捷的服務，中國建設銀行網(wǎng)站現(xiàn)已開通網(wǎng)上人工在線服務、 BBS 論壇以及 Email 快速問答服務系統(tǒng)，歡迎使用”。此外，在發(fā)送電子郵件的同時可以通過給顧客發(fā)送電子賀卡，在賀卡中附加一些文字描述進行宣傳。將建設銀行網(wǎng)上服務系統(tǒng)的項目和特點網(wǎng)址印在銀行卡上，讓客戶隨時都能找到看到我們的服務。 附件一 建設銀行網(wǎng)上客戶服務中心調(diào)查問卷 您好！我們想了解銀行的一些關于服務的問題，真誠地歡迎各位參與該問卷調(diào)查，共同探討網(wǎng)上銀行這個熱點話題。 c) 同時建行還可以利用傳統(tǒng)的四大媒體進行宣傳和推廣。 a) 顧客體驗營銷推廣：在中國建設銀行實體網(wǎng)點開辟一個區(qū)域“中國建設銀行網(wǎng)站使用體驗中心”，安置 3 至 5 臺電腦，在電腦里安裝一套由建行科技人員研發(fā)的網(wǎng)上體驗模擬系統(tǒng)，此套模擬系統(tǒng)主要包括三大功能模塊：客戶網(wǎng)上交易體驗模塊、網(wǎng)上銀行操作體驗模塊、網(wǎng)上客戶服務體驗模塊。 b) 通過手機短信宣傳。 在論壇上各用戶之間可以就某一個問題相互發(fā)表意見，相互啟發(fā)。而由于論壇話題的開放性，幾乎企業(yè)所有的營銷訴求都可以通過論壇傳播得到有效 的實現(xiàn)。幾乎所有的高校都有自己的論壇，這些論壇的 作用就是讓人們互相討論一些學術問題或者傳遞有關的信息。 一， 客戶有疑問，點擊導航進入電子服務中心網(wǎng)頁 四 ，建行后臺服務系統(tǒng)把客戶郵件分配到各個服務小組 三 ，客戶填寫建行服務郵箱地址并發(fā)郵件到建行電子郵件服務中心 五 ，建行各服務服務小組人員及時處理客戶郵件 六 ，最后建行服務人員給客戶回復郵件。可以按問題歸類，可以按使用的銀行產(chǎn)品歸類，也可以按其他方式歸類，然后挖掘數(shù)據(jù)庫里的信息， 這可以幫助建行分析客戶的需求，為企業(yè)下一步產(chǎn)品開發(fā)和服務改進提供了豐富而準確的市場信息。安全性好，功能豐富，操作也方便。例如選擇“語音對話” 彈出一個類似于 聊天工具的對話框，客戶即可以進行咨詢 或辦理業(yè)務 投資理財 鼠標加水泥之二 電子郵件服務中心 概述：在建行網(wǎng)站的重要位置以顯眼的導航鏈接點導入電子郵件的網(wǎng)頁。 當系統(tǒng)鏈接上后，建行后臺服務人員首先向客戶問候：你好，歡迎使用建行人工在線服務，我是 XX 號服務人員。 （ XX 為工作人員編號）”。 若后臺服務人員 有 空閑，則系統(tǒng)自動隨機幫客戶聯(lián)系上服務人員。此種服務方式要求客戶與服務人員都要一定的打字能力和打字速度。在“人工在線咨詢服務”主頁面 上有關于“人工在線咨詢服務”功能運行的相關介紹。 客戶基礎：對于 聊天工具，我想大家都不會陌生，假如建行的網(wǎng)站上有那么一個類似于 聊天工具的客戶服務功能 ,客戶應當感到相當?shù)氖煜ぃ⑶沂褂闷饋頉]有任何技術上的障礙。 三大服務板塊的嵌入 是人性化與技術化的整合，所以鼠標加水泥（ Click and Mortar Bank）模式 是建設銀行網(wǎng)上服務發(fā)展 的 方向。 網(wǎng)絡銀行最突出的優(yōu)勢就是能夠提供Anytime、 Anywhere、 Anybody 的 3A 服務，因此它最大限度的擴大了客戶范圍和業(yè)務范圍。 網(wǎng)上服務 95533 電話服務 一，人工服務 二，增值服務 一，現(xiàn)金服務 二，非現(xiàn)金服務 三，其他咨詢服務 建行服務體系 一，網(wǎng)上自助服務 二，人工在線服務 三，電子郵件服務 四， BBS 論壇 1， 個人網(wǎng)銀 2， 企業(yè)網(wǎng)銀 3， 網(wǎng)銀使用指南 4， 咨詢服務 1， 銀行業(yè)務咨詢 2， 非現(xiàn)金業(yè)務處 理 3， 增值服務 4， 電子銀行使用咨詢 5， 服務監(jiān)督 1， 電子銀行使用咨詢 2， 個人消費交流 3， 個人理財交流 4， 企業(yè)財務管理交流 1， 銀行業(yè)務咨詢 2， 電子銀行使用咨詢 3， 服務監(jiān)督 4， 銀行卡業(yè)務咨詢 實體網(wǎng)點服務 上圖可以顯示，建設銀行的 95533 電話服務系統(tǒng)相對 于 其他銀行而言具有一定的競爭優(yōu)勢，但是網(wǎng)上 客戶 服務 （即通過網(wǎng)絡來服務客戶） 系統(tǒng)卻是一個薄弱點和空白點。從而制約了銀行在電子銀行方面的發(fā)展。 以下內(nèi)容是本方案的核心部分。在鼠標輕輕點擊 之間，客戶在一家銀行的服務和產(chǎn)品就輕而易舉地轉(zhuǎn)換到另外一家銀行 。 3， 建設銀行的門戶網(wǎng)站在 功能和內(nèi)容上雖然經(jīng)過了 3 次的全面優(yōu)化，但是還是沒有與其他銀行的網(wǎng)站有效地區(qū)別開來。 5， 具有領先的網(wǎng)上銀行安全技 術 。 “銀行人不去網(wǎng)點辦業(yè)務，現(xiàn)代人不去銀行辦業(yè)務 ”，這句話廣為流傳，人們金融消費行為的重心也逐漸向電子銀行 偏移 3， 從金融創(chuàng)新的載體來看，高新技術的運用為金融創(chuàng)新提供了強大的技術支持，特別是信息網(wǎng)絡技術的發(fā)展，使金融創(chuàng)新的范圍進一步擴大，金融創(chuàng)新的進程進一步加快 4， 今年上半年以來 ,中國平均每分鐘就新增近 100 個網(wǎng)民 ,已有五分之一的網(wǎng)民開始使用網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上炒股 ,約有四分之一的網(wǎng)民在網(wǎng)上購物。另外，建設銀行 95533 中心還充實個貸、理財、法律等專業(yè)人才，改善客戶