【正文】 傳統(tǒng)渠道壓力的緩解做出了貢獻(xiàn)。網(wǎng)上支付、網(wǎng)上代銷(xiāo)基金等客戶(hù)關(guān)注的重要的服務(wù)功能得到根本改進(jìn)，網(wǎng)上個(gè)人貸款、網(wǎng)上代銷(xiāo)保險(xiǎn)等功能取得重大突破，解決了重點(diǎn)功能缺失問(wèn)題，進(jìn)一步縮小了與同業(yè)的差距；推出網(wǎng)上“ e 付通”服務(wù)，極大地簡(jiǎn)化了網(wǎng)上支付 流程，進(jìn)一步提高網(wǎng)上支付成功率，提升了競(jìng)爭(zhēng)力。此外，學(xué)習(xí)引進(jìn)戰(zhàn)略投資者美國(guó)銀行先進(jìn)做法，在國(guó)內(nèi)同業(yè)中率先建立了一套完整的網(wǎng)上銀行客戶(hù)體驗(yàn)流程和系統(tǒng)穩(wěn)定性與可用性監(jiān)測(cè)機(jī)制，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性和客戶(hù)體驗(yàn)。 截至 20xx 年底，建設(shè)銀行統(tǒng)一短信金融服務(wù)平臺(tái)推廣取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入穩(wěn)居國(guó)內(nèi)同業(yè)第一，短信金融服務(wù)功能、短信發(fā)送能力繼續(xù)領(lǐng)跑?chē)?guó)內(nèi)同業(yè)。順利完成內(nèi)蒙、河北等 12 家分行短信平臺(tái)接入總行統(tǒng)一平臺(tái)，全面開(kāi)展賬戶(hù)信息通知、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示、貸款催收提醒、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳、客戶(hù)關(guān)懷維系、查詢(xún)繳費(fèi)支付、金融信息發(fā)布、 內(nèi)部管理應(yīng)用等服務(wù)，短信服務(wù)能力和短信發(fā)送能力顯著增強(qiáng)。 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)站是建設(shè)銀行企業(yè)形象的重要窗口，是開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、服務(wù)客戶(hù)的重要平臺(tái)。近年來(lái)，建設(shè)銀行對(duì)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站進(jìn)行了 3 次全面優(yōu)化改版，對(duì)網(wǎng)站首頁(yè)進(jìn)行了人性化設(shè)計(jì)，豐富了信息內(nèi)容，開(kāi)通了基金頻道、理財(cái)頻道、黃金頻道，加快網(wǎng)上商城建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了電子客票、游戲點(diǎn)卡、通訊充值卡、理財(cái)軟件、服裝服飾、鮮花禮品等網(wǎng)上購(gòu)物支付服務(wù)。 20xx 年，建設(shè)銀行國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)站還成功開(kāi)通了查詢(xún)服務(wù)，為客戶(hù)辦理查詢(xún)服務(wù)提供了快捷通道，降低客戶(hù)使用門(mén)檻和使用難度，擴(kuò)大客戶(hù)覆 蓋范圍，分流了現(xiàn)有渠道查詢(xún)服務(wù)壓力，有效提升了客戶(hù)服務(wù)效率和服務(wù)水平。 繼網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、短信銀行后， 20xx 年，建設(shè)銀行又推出了全新的家居銀行服務(wù)，并建設(shè)完成全行統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，成功在 5 家分行進(jìn)行了試點(diǎn)推廣工作。這是建設(shè)銀行為適應(yīng)國(guó)內(nèi)數(shù)字化電視產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，滿(mǎn)足廣大個(gè)人客戶(hù)迫切需求而推出的又一新興電子銀行服務(wù)渠道。目前，建設(shè)銀行家居銀行可為客戶(hù)提供 7 大類(lèi) 34 項(xiàng)服務(wù)功能，處于國(guó)內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先地位。家居銀行系統(tǒng)上線運(yùn)行，對(duì)于進(jìn)一步豐富建設(shè)銀行電子銀行產(chǎn)品服務(wù)體系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度必將起到積極的作用。 2， 客戶(hù)服務(wù)能力增強(qiáng) 。 近年來(lái)，建設(shè)銀行認(rèn)真貫徹“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念，電子銀行的客戶(hù)服務(wù)能力和服務(wù)水平明顯提升。據(jù)介紹，目前，建設(shè)銀行 95533 中心已建成了全行統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)， 95533 北京中心、蘭州中心和武漢中心建設(shè)完成，率先在國(guó)內(nèi)同業(yè)中建成總控中心，提高了 95533 中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力和靈活調(diào)度資源的能力 。建行在“客戶(hù)之聲”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分客戶(hù)撥打 95533 服務(wù)電話是想得到人工服務(wù)，而原有的服務(wù)菜單卻將人工服務(wù)放在最后一層，客戶(hù)接通電話后等候時(shí)間較長(zhǎng)。為改善客戶(hù)體驗(yàn)，建行在國(guó)內(nèi)同業(yè)中第一家將人工服 務(wù)選項(xiàng)放在客服 菜單的最前面，客戶(hù)接通人工服務(wù)的速度大幅提高，接通平均時(shí)間從原來(lái)的 40秒縮短到 15 秒；客戶(hù)滿(mǎn)意度也有了較大提升。另外，建設(shè)銀行 95533 中心還充實(shí)個(gè)貸、理財(cái)、法律等專(zhuān)業(yè)人才，改善客戶(hù)投訴處理，使電話銀行成為解決問(wèn)題中心。 在不斷提高服務(wù)能力的同時(shí)，建設(shè)銀行還著力提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力，進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)。建設(shè)銀行率先在國(guó)內(nèi)同業(yè)推出了網(wǎng)上銀行預(yù)制證書(shū)服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)推出后，客戶(hù)登錄并使用網(wǎng)上銀行，不需要下載數(shù)字證書(shū)，徹底清除了下載證書(shū)的障礙，極大改善了客戶(hù)應(yīng)用體驗(yàn)，使建行網(wǎng)銀盾具備無(wú)驅(qū)無(wú)軟、即插即用、放心安全等特色，在市場(chǎng)中樹(shù)立建行網(wǎng)銀盾品牌形象。 四， 中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的 SWOT 分析 機(jī)遇 當(dāng)今世界正經(jīng)歷著一場(chǎng)以因特網(wǎng)和無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)革命。網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)，就是這場(chǎng)革命的產(chǎn)物，將來(lái)的銀行將不再局限于以單一的分支機(jī)構(gòu)作為服務(wù)渠道，銀行可以通過(guò)因特網(wǎng)和無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)為不同的客戶(hù)提供各種不同的服務(wù)，銀行采用信息技術(shù)擴(kuò)大服務(wù)渠道的成本將變得十分低廉，客戶(hù)可以在任何可以上因特網(wǎng)的地方很方便地處理銀行金融業(yè)務(wù)和開(kāi)展服務(wù) 隨著人們生活方式日益豐富，互聯(lián)網(wǎng)特別是寬帶的日益普及，網(wǎng)上銀行這種方便、快捷的使用銀行方式正越來(lái)越受廣大網(wǎng)民的青睞，網(wǎng)上銀行這一新銀行形式正悄悄融入我們的生活。 1， 當(dāng)前我國(guó)各家銀行開(kāi)辦的個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，都能在技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行管理等方面向客戶(hù)提供全方位的安全保障體系，并且為客戶(hù)提供賬戶(hù)管理、轉(zhuǎn)賬匯款、外匯寶交易、信用卡還款、買(mǎi)賣(mài)基金、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品、代理繳費(fèi)等多種產(chǎn)品服務(wù) 。 2， 隨著近幾年電子銀行服務(wù)功能的日趨完善，人們對(duì)電子渠道的依賴(lài)性和信賴(lài)度顯著提升，其對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的替代性也越來(lái)越高。 “銀行人不去網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，現(xiàn)代人不去銀行辦業(yè)務(wù) ”，這句話廣為流傳，人們金融消費(fèi)行為的重心也逐漸向電子銀行 偏移 3， 從金融創(chuàng)新的載體來(lái)看，高新技術(shù)的運(yùn)用為金融創(chuàng)新提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持，特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使金融創(chuàng)新的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，金融創(chuàng)新的進(jìn)程進(jìn)一步加快 4， 今年上半年以來(lái) ,中國(guó)平均每分鐘就新增近 100 個(gè)網(wǎng)民 ,已有五分之一的網(wǎng)民開(kāi)始使用網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上炒股 ,約有四分之一的網(wǎng)民在網(wǎng)上購(gòu)物。 我國(guó)的信息產(chǎn)業(yè)最近幾年發(fā)展迅速，電腦和網(wǎng)絡(luò)的普及越來(lái)越廣泛，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的了解和認(rèn)同逐漸加深。 優(yōu)勢(shì) 1， 做為我我國(guó)傳統(tǒng)的四大國(guó)有銀行之一，隨著股份著改革的順利完成，其綜合競(jìng)爭(zhēng)力有了很大的提高。無(wú)論是技術(shù)創(chuàng)新能力還是金融產(chǎn) 品創(chuàng)新能力或者服務(wù)能力都得到了快速的提高。 2， 傳統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，人員素質(zhì)普遍較高， 網(wǎng)上的服務(wù)系統(tǒng)較為完善。 3， 網(wǎng)上銀行在用戶(hù)中的知名度不斷提高。特別是“ e 路通”在顧客中有了一定的品牌知名度。 4， 電子銀行產(chǎn)品服務(wù)種類(lèi)不斷豐富，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力迅速提升。 5， 具有領(lǐng)先的網(wǎng)上銀行安全技 術(shù) 。 建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的身份認(rèn)證系統(tǒng)和先進(jìn)的安全加密技術(shù)，保證了網(wǎng)上交易的安全 。 5， 網(wǎng)站進(jìn)行了 3 次全面優(yōu)化改版，網(wǎng)站的服務(wù)功能有了較大的改善。 6， 手機(jī)銀行，短信銀行，短信銀行 ，網(wǎng)上銀行全面協(xié)調(diào)發(fā)展，形成了較強(qiáng)的綜合服務(wù)能力。 95533 服務(wù)中心進(jìn)一步提升了能力。 7， 中國(guó)建設(shè)銀行與美國(guó)銀行在電子銀行領(lǐng)域開(kāi)展了密切的合作，提高了建行電子銀行的系統(tǒng)穩(wěn)定性和便利性。 劣勢(shì) 1， 網(wǎng)上銀行存在明顯的互動(dòng)性不足缺陷。網(wǎng)上銀行最引以自傲的優(yōu)勢(shì)就是“足不出戶(hù)、輕松上網(wǎng) ”以及 “24 小時(shí)無(wú)間斷服務(wù) ”等技術(shù)突破成果，這同時(shí)也構(gòu)成 了網(wǎng)上銀行的明顯缺陷 —與人之間溝通匱乏化導(dǎo)致客戶(hù)的細(xì)分需求和一些即時(shí)觸發(fā)的需求難以得到真正滿(mǎn)足 2， 與工商 銀行和招商銀行相比較，建設(shè)銀行在網(wǎng)上銀行服務(wù)上還有點(diǎn)差距，網(wǎng)上銀行品牌競(jìng)爭(zhēng)力上也處于較為不好的位置。 3， 建設(shè)銀行的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在 功能和內(nèi)容上雖然經(jīng)過(guò)了 3 次的全面優(yōu)化，但是還是沒(méi)有與其他銀行的網(wǎng)站有效地區(qū)別開(kāi)來(lái)。沒(méi)有很好地突出自己的特點(diǎn)。 。 威脅 1， 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新是網(wǎng)絡(luò)銀行生存的命脈，未來(lái)網(wǎng)絡(luò)銀行必將向著個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，但網(wǎng)絡(luò)銀行高度的開(kāi)放性，難以建立起行業(yè)的技術(shù)壁壘，其提供的產(chǎn)品和服務(wù)也能輕而易舉的被模仿 。 網(wǎng)上銀行普遍面臨著日益嚴(yán)重的技術(shù)與服務(wù)同質(zhì)化。基于信息與技術(shù)渠道的日漸暢通，銀行業(yè) IT 技術(shù)的可復(fù)制性越來(lái)越強(qiáng)，網(wǎng)上銀行的解決方案和相關(guān)功能模塊及其構(gòu)架日漸大同小異，創(chuàng)新的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品與服務(wù)不斷涌現(xiàn)，在所謂硬指 標(biāo)的較量上，各家商業(yè)銀行目前在技術(shù)層面上已很難拉開(kāi)差距。 2， 客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本幾乎為零。網(wǎng)絡(luò)使銀行客戶(hù)信息充分共享，瞬間做出快速反應(yīng)，曾經(jīng)是寡頭壟斷的銀行市場(chǎng)漸漸呈現(xiàn)了自由競(jìng)爭(zhēng)的勢(shì)態(tài)。在鼠標(biāo)輕輕點(diǎn)擊 之間，客戶(hù)在一家銀行的服務(wù)和產(chǎn)品就輕而易舉地轉(zhuǎn)換到另外一家銀行 。 3， 但是網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和存在的安全隱患，讓很多人望而卻步。現(xiàn)在許多人不愿意使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)只要是擔(dān)心自