【正文】 特別要把服務(wù)人員的培養(yǎng)放在首位。具體介紹建行的網(wǎng)上人工在線服務(wù)、 BBS 論壇以及 Email 快速問答服務(wù)的理念、特點、流程以及 操作方法。” c) 利用用戶許可的 Email 宣傳。我們采用網(wǎng)上網(wǎng)下同時進(jìn)行的策略，提出以下具體策略對其進(jìn)行宣傳和推廣。 論壇 BBS 宣傳最重要的兩個效果 : 1：口碑效應(yīng) 很多用戶參與 BBS 不僅是出于咨信，而且 出于娛樂、休閑的原因； 通過論壇 他們可以 結(jié)交朋友，與別人分享，論壇的人都是活生生的人。 人員分配：版主答疑區(qū)分配 10 個管理員（具體人員數(shù)目按具體服務(wù)量來定）這十個管理員包括企業(yè)業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)方面的專家。二是網(wǎng)上銀行使用討論區(qū)為人們提供一個 發(fā)表使用網(wǎng)上銀行服務(wù)及業(yè)務(wù)的問題和見解的平臺。 在重大 喜慶 節(jié)日給客戶發(fā)祝福郵件，拉近了銀行與客戶的關(guān)系，最終進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶對建設(shè)銀行的 好感與 忠誠度。也有利于人員的專長能力培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化。建行后臺服務(wù)人員在收到客戶發(fā)來的郵件后及時給予回復(fù)。如果工作人員在用戶之前退出服務(wù)，將在交流窗口顯示“服務(wù)員 XX 號 已經(jīng)離開。 在對話框中，客 戶可以看到“ 歡迎使用建設(shè)銀行網(wǎng)上人工在線服務(wù)。此時，用戶可以在信息輸入窗口中輸入遇到的問題，用文字與工作人員進(jìn)行交流 。 3，選擇進(jìn)入“文字交流”服務(wù)方式 在對話框中選擇了“文字交流”之后，頁面會自動彈出一個類似于 聊天工具的對話系統(tǒng)。“企業(yè)用戶”下分為 “信貸服務(wù)”、“資金管理”兩個選項。 中國建設(shè)銀行“人工在線服務(wù)”網(wǎng)上操作使用 過程 說明 一 系統(tǒng)需求 ： 1，計算機(jī)硬件要求：內(nèi)存 1G 以上。 隨著通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，把實體銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)和服務(wù)般到網(wǎng)上去處理，已經(jīng)不是很遙遠(yuǎn)的事情。 六，建行網(wǎng)上 客戶 服務(wù)中心的模式 鼠標(biāo)加水泥 首先， 說說我們關(guān)于如何構(gòu)建銀行網(wǎng)上客戶 服務(wù)中心的方案的基本思想。 為此，網(wǎng)上服務(wù)中心的建設(shè)和服務(wù)功能的創(chuàng)新是建行的必選之路。目前， 人們把 Call Center 稱為客戶服務(wù)中心、電話服務(wù)中心、呼叫中心，它可以提供帳務(wù)查詢、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、投訴處理等功能，向 客戶提供友好、統(tǒng)一、個性化的服務(wù)，建立銀行親切、便利的對外形象 。（一般的網(wǎng)上銀行服務(wù)指的是網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的功能） 如今電子銀行的產(chǎn)品和服務(wù)功 能越來越成熟，各大銀行之間的競爭也越來越激烈 ，銀行間的較量已經(jīng)進(jìn)入了拼內(nèi)功的時代 。 3， 但是網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和存在的安全隱患，讓很多人望而卻步。沒有很好地突出自己的特點。 建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)采用了國際標(biāo)準(zhǔn)的身份認(rèn)證系統(tǒng)和先進(jìn)的安全加密技術(shù)，保證了網(wǎng)上交易的安全 。 我國的信息產(chǎn)業(yè)最近幾年發(fā)展迅速，電腦和網(wǎng)絡(luò)的普及越來越廣泛，人們對網(wǎng)絡(luò)銀行的了解和認(rèn)同逐漸加深。 在不斷提高服務(wù)能力的同時，建設(shè)銀行還著力提高風(fēng)險防控能力，進(jìn)一步提升客戶體驗。目前，建設(shè)銀行家居銀行可為客戶提供 7 大類 34 項服務(wù)功能，處于國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先地位。此外，學(xué)習(xí)引進(jìn)戰(zhàn)略投資者美國銀行先進(jìn)做法，在國內(nèi)同業(yè)中率先建立了一套完整的網(wǎng)上銀行客戶體驗流程和系統(tǒng)穩(wěn)定性與可用性監(jiān)測機(jī)制，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營穩(wěn)定性和客戶體驗。此外，網(wǎng)上銀行使用的成本因素和便捷性因素也是廣大網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行服務(wù)應(yīng)該改進(jìn)的方面，另外大部分網(wǎng)民已經(jīng)體驗到當(dāng)前我國網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)的種類較少，差異性不明顯，已無法滿足其個性化需求，因此希望網(wǎng)上銀行能提供更多的金融產(chǎn)品和服務(wù)也是廣大網(wǎng)民迫切期望解決的。 艾瑞分析認(rèn)為，網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行相比最大的競爭優(yōu)勢在于服務(wù)不受時間和空間的限制，廣大網(wǎng)民足不出戶就能享受到方便、快捷的服務(wù)，此外網(wǎng)上銀行還具有低成本優(yōu)勢，這也是廣大網(wǎng)民選擇使用網(wǎng)上銀行的一個主要原因。從而使更多的客戶使用建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)。 而現(xiàn)在最關(guān)鍵的就是第 一個原因?？傊痪湓?，時代的發(fā)展趨勢是：使用網(wǎng)上銀行的人越來越多。 一，營銷方案的背景 大的歷史背景是現(xiàn)在的科技發(fā)展突飛猛進(jìn)，特別是網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展日新月異。第二是方面的原因是人們覺得使用網(wǎng)上銀行不安全。很多 銀行的個人網(wǎng)上銀行服務(wù) 包括賬戶管理服務(wù)、在線繳費、網(wǎng)上支付、外匯證券保險信息及交易服務(wù)、網(wǎng)上貸款及理財服務(wù)等多種服務(wù) ，大家都是互相模仿對方 的 ，沒什么特色。 各金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行在用戶中的知名度也不斷提高， 據(jù)相關(guān)調(diào)查報告顯示， 工行網(wǎng)上銀行的知名度最高，達(dá)到了 %，招商銀行和建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的知名度也分別達(dá)到了 %和 %。其次是招行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，用戶使用的比例達(dá)到 %。 第四， 建設(shè)銀行在和其他銀行的網(wǎng)上銀行的競爭中 綜合 優(yōu)勢 依然 不明顯。 國際互聯(lián)網(wǎng)站是建設(shè)銀行企業(yè)形象的重要窗口，是開展業(yè)務(wù)宣傳、營銷產(chǎn)品、服務(wù)客戶的重要平臺。 近年來，建設(shè)銀行認(rèn)真貫徹“以客戶為中心”經(jīng)營理念，電子銀行的客戶服務(wù)能力和服務(wù)水平明顯提升。 四， 中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的 SWOT 分析 機(jī)遇 當(dāng)今世界正經(jīng)歷著一場以因特網(wǎng)和無線互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)革命。 2， 傳統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)點多，人員素質(zhì)普遍較高， 網(wǎng)上的服務(wù)系統(tǒng)較為完善。 95533 服務(wù)中心進(jìn)一步提升了能力。 網(wǎng)上銀行普遍面臨著日益嚴(yán)重的技術(shù)與服務(wù)同質(zhì)化。我們得出以 下結(jié)論 ： 一，積極進(jìn)行網(wǎng)上銀行 客戶 服務(wù)的創(chuàng)新，增強(qiáng)與客戶 的互動能力。技術(shù)上和產(chǎn)品上的壁壘已經(jīng)消失 ，銀行若要取得競爭的優(yōu)勢和主動權(quán)，必須要在技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。如今建設(shè)銀行已經(jīng)擁有覆蓋全國各地的實體網(wǎng)點以及服務(wù)功能強(qiáng)大的 95533 服務(wù)系統(tǒng)，可以為客戶提供全方位多層次的服務(wù)。除此之外，構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)中心對建行而言還具有以下兩大作用。我們的基本思路是重新整合一下建行現(xiàn)有的網(wǎng)上服務(wù)資源，然后在建行主頁 上嵌入三大服務(wù)板塊： 人工服務(wù) 中心 、 電子郵件服務(wù)中心 和 BBS 論壇 。 而鼠標(biāo)加水泥模式的一個核心功能就是把通過互聯(lián)網(wǎng)渠道為客戶提供及時的、人性化的，全方位和多層次的服務(wù)。 2， 瀏覽器： Microsoft Inter （推薦） 3， 操作系統(tǒng)： Microsoft Windows XP（推薦） 4， 網(wǎng)絡(luò)速度：（ 1） .文字交流： 512K 以上 。如果 客戶 是想進(jìn)行服務(wù)咨詢的，則 可 根據(jù)自己的實際情況和實際需要 直接點擊進(jìn)入。在對話框中，客 戶可以看到“ 歡迎使用建設(shè)銀行網(wǎng)上人工在線服務(wù)。 而且當(dāng)用戶成功地取得了與服 務(wù) 人員的一對一連接 后 ，即進(jìn)入同步頁面 。 您 現(xiàn)在 已經(jīng)進(jìn)入語音對話服務(wù)” 的提示。（ XX 為工作人員編號）”。 客戶基礎(chǔ)：電子郵件也是當(dāng)今使用較為普遍的交流工具。 功能作用：以電子郵件 交流 的方式解決客戶提出的問題，為 建 設(shè)銀 行 進(jìn)行電子郵件營銷提供基礎(chǔ)。 服務(wù)口號 ：“你的 郵件將在一小時內(nèi)得到回復(fù)”這是很關(guān)鍵的一點。三是投資理財討論區(qū) 此區(qū)為人們提供一個討論理財相關(guān)問題的平臺。以便回答各類客戶的各種疑問。 所以利用論壇可以為客戶搭建一個信息平臺 ， 建行可以提供 如 股市行情 、 專家預(yù)測等 相關(guān)的信息；甚至提供其他和生活息息相關(guān)各種有效信息，如線路提問，旅游咨詢等。 策略一利用電子媒體進(jìn)行推廣?？衫媒ㄐ械目?戶資料數(shù)據(jù)資源。并配上相關(guān)的圖表和圖畫。加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)知識和綜合能力的培訓(xùn)，提升建行的綜合服務(wù)水平。 在推廣的同時，做好服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)和提供服務(wù)能力是最為重要的。 b) 客戶服務(wù)手冊宣傳：制 作一個精美的客戶服務(wù)使用手冊，在手冊中詳細(xì)介紹建設(shè)銀行網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的操作方法。所以，我們可通過移動公司、聯(lián)通公司發(fā)布短信告知客戶“中國建設(shè)銀行網(wǎng)站已經(jīng)新增了網(wǎng)上人工在線服務(wù)、 BBS 論壇以及 Email 快速問答服務(wù)，歡迎各位用戶體驗。 B