【正文】 并且，在客戶辦卡或者開通網(wǎng)上銀行業(yè)務時贈送上我們制作的建行網(wǎng)上客戶服務使用手冊。以此來有針對性的宣傳我們新增的客戶服務項目。 論壇營銷： 利用論壇的超高人氣，可以有效為企業(yè)提供營銷傳播服務。 建行電子郵件服務中心運作機制 二 ，客戶登陸自己的郵箱，并編寫內(nèi)容。 而且，電子郵件技術也比較成熟。并且提示：正在 鏈接 XX 號服務員。 此時，在等待的過程中，客戶可以先將自己的問題輸入信息框并提交，當系統(tǒng)接通服務后臺的服務員之后，這些信息會自動顯示在服務員的電腦中。 二 操作流程 1， 在中國建行銀行首頁上點擊“人工在線咨詢服務”的鏈接，或在 INTERNET瀏覽器的地址欄直接輸入 , 進入到“人工在線咨詢服務”主頁面 。進而陪育客戶的忠誠度和提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。 網(wǎng)上 客戶 服務中心建設對 于 建行形成三位一體的服務系統(tǒng)的戰(zhàn)略意義。 二，制造差異化，突出自己的特色 ，增加一些有特色的的 客戶 服務功能。 7， 中國建設銀行與美國銀行在電子銀行領域開展了密切的合作，提高了建行電子銀行的系統(tǒng)穩(wěn)定性和便利性。網(wǎng)絡銀行的出現(xiàn)，就是這場革命的產(chǎn)物，將來的銀行將不再局限于以單一的分支機構作為服務渠道，銀行可以通過因特網(wǎng)和無線互聯(lián)網(wǎng)為不同的客戶提供各種不同的服務，銀行采用信息技術擴大服務渠道的成本將變得十分低廉，客戶可以在任何可以上因特網(wǎng)的地方很方便地處理銀行金融業(yè)務和開展服務 隨著人們生活方式日益豐富，互聯(lián)網(wǎng)特別是寬帶的日益普及，網(wǎng)上銀行這種方便、快捷的使用銀行方式正越來越受廣大網(wǎng)民的青睞，網(wǎng)上銀行這一新銀行形式正悄悄融入我們的生活。近年來，建設銀行對國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站進行了 3 次全面優(yōu)化改版，對網(wǎng)站首頁進行了人性化設計，豐富了信息內(nèi)容，開通了基金頻道、理財頻道、黃金頻道，加快網(wǎng)上商城建設，實現(xiàn)了電子客票、游戲點卡、通訊充值卡、理財軟件、服裝服飾、鮮花禮品等網(wǎng)上購物支付服務。建行位居第三，該比例約為 %。 特別是現(xiàn)在很多網(wǎng)上銀行顧客在遇到一些相關問題時不能得到及時的有效的解決。人們的生活方式也在這種科技發(fā)展的背景下慢慢地發(fā)生了改變。許多人明知道使用網(wǎng)上 銀行方便，但是就是不愿意使用。 5， 用戶使用網(wǎng)上銀行 服務的原因 艾瑞市場咨詢（ iResearch）根據(jù) CNNIC 的資料整理顯示，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及上網(wǎng)速度的提升，使用網(wǎng)上銀行服務的用戶數(shù)量不斷上漲，其中使用方便、節(jié)約時間和不受地域約束是用戶選擇使用網(wǎng)上銀行服務的主要原因。網(wǎng)上支付、網(wǎng)上代銷基金等客戶關注的重要的服務功能得到根本改進，網(wǎng)上個人貸款、網(wǎng)上代銷保險等功能取得重大突破，解決了重點功能缺失問題，進一步縮小了與同業(yè)的差距；推出網(wǎng)上“ e 付通”服務，極大地簡化了網(wǎng)上支付 流程，進一步提高網(wǎng)上支付成功率，提升了競爭力。另外，建設銀行 95533 中心還充實個貸、理財、法律等專業(yè)人才，改善客戶投訴處理，使電話銀行成為解決問題中心。 5， 具有領先的網(wǎng)上銀行安全技 術 。在鼠標輕輕點擊 之間，客戶在一家銀行的服務和產(chǎn)品就輕而易舉地轉換到另外一家銀行 。從而制約了銀行在電子銀行方面的發(fā)展。 網(wǎng)絡銀行最突出的優(yōu)勢就是能夠提供Anytime、 Anywhere、 Anybody 的 3A 服務，因此它最大限度的擴大了客戶范圍和業(yè)務范圍。 客戶基礎：對于 聊天工具，我想大家都不會陌生，假如建行的網(wǎng)站上有那么一個類似于 聊天工具的客戶服務功能 ,客戶應當感到相當?shù)氖煜ぃ⑶沂褂闷饋頉]有任何技術上的障礙。此種服務方式要求客戶與服務人員都要一定的打字能力和打字速度。 （ XX 為工作人員編號）”。例如選擇“語音對話” 彈出一個類似于 聊天工具的對話框，客戶即可以進行咨詢 或辦理業(yè)務 投資理財 鼠標加水泥之二 電子郵件服務中心 概述：在建行網(wǎng)站的重要位置以顯眼的導航鏈接點導入電子郵件的網(wǎng)頁?？梢园磫栴}歸類，可以按使用的銀行產(chǎn)品歸類，也可以按其他方式歸類，然后挖掘數(shù)據(jù)庫里的信息， 這可以幫助建行分析客戶的需求，為企業(yè)下一步產(chǎn)品開發(fā)和服務改進提供了豐富而準確的市場信息。幾乎所有的高校都有自己的論壇，這些論壇的 作用就是讓人們互相討論一些學術問題或者傳遞有關的信息。 在論壇上各用戶之間可以就某一個問題相互發(fā)表意見，相互啟發(fā)。 a) 顧客體驗營銷推廣：在中國建設銀行實體網(wǎng)點開辟一個區(qū)域“中國建設銀行網(wǎng)站使用體驗中心”，安置 3 至 5 臺電腦，在電腦里安裝一套由建行科技人員研發(fā)的網(wǎng)上體驗模擬系統(tǒng)，此套模擬系統(tǒng)主要包括三大功能模塊：客戶網(wǎng)上交易體驗模塊、網(wǎng)上銀行操作體驗模塊、網(wǎng)上客戶服務體驗模塊。 附件一 建設銀行網(wǎng)上客戶服務中心調查問卷 您好！我們想了解銀行的一些關于服務的問題，真誠地歡迎各位參與該問卷調查，共同探討網(wǎng)上銀行這個熱點話題。此外，在發(fā)送電子郵件的同時可以通過給顧客發(fā)送電子賀卡，在賀卡中附加一些文字描述進行宣傳。通過這種人性化的服務可以給客戶提供一個舒適、自然、溫馨的環(huán)境，讓客戶一見傾心，滿意而歸，從而達到良好的口碑宣傳，讓越來越多的人都能夠參與進來 ，有利于建行樹立其品牌形象。 大區(qū)細分：版主答疑區(qū)還可以分為企業(yè)用戶和個人用戶兩個分區(qū)；銀行卡區(qū)可以分為信用卡和借記卡兩個分區(qū)；個人消費可以分為網(wǎng)上購物，購房，購車三個區(qū)；投資理財可分為股票，外匯，黃金，基金，債券，建行理財產(chǎn)品六個分區(qū)。 電子郵件營銷 ： 通過電子郵件服務中心 ， 建設銀行可以 建立客戶電子郵件數(shù)據(jù)庫，把客戶發(fā)來的所有郵件進行分類管理 。 建行人工在線服務中心運行機制 以個人客戶為例 點擊網(wǎng)頁導航鏈接進入服務中心 銀行卡 個人消費 個人 服務中心分為三大區(qū) 例如 點擊 選擇房間 2 例如 點擊進入投資理財 區(qū) 房間 1 房間 2 房間 3 房間 4 房間 5 房間 6 ： ： ： 房間 每個房間有若干個服務員。 若用戶想退出“文字交流 ”服務，點擊對話工具 下方的“退出 ”按鈕或直接關閉 INTERNET 瀏覽器即可。 2， 例如進入“投資理財”后 ，用戶會“選擇服務類型”類型對話框中看到“人工在線服務”提供的兩 種實時在線人工服務方式：文字交流 和 語音對話。 鼠標加水泥之一 人工在線服務 中心 概述： 點擊網(wǎng)頁的導航 鏈接點 ，可以直接進入網(wǎng)上銀行人工服務中心，顧客可以把自己在使用網(wǎng)上銀行時所遇到的疑難問題通過文字、語音或視頻與后臺服務人員進行交流，通過此鏈接 還可以進行銀行非現(xiàn)金業(yè)務的辦理和相關的咨詢。 電子 銀行 新市場的開發(fā)，不再 依靠 傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的擴張和分布，節(jié)省了大部分的房屋 租金 和人工費用 。 現(xiàn)在無論是個人客戶還是企業(yè)客戶，他們往往有著豐富而細化的需求，在他們使用電子銀行的過程中，銀行往往無法及時滿足他們個性化的需求。 2， 客戶的轉換成本幾乎為零。特別是“ e 路通”在顧客中有了一定的品牌知名度。建行在“客戶之聲”調查中發(fā)現(xiàn)，大部分客戶撥打 95533 服務電話是想得到人工服務，而原有的服務菜單卻將人工服務放在最后一層，客戶接通電話后等候時間較長。截至 20xx 年 12 月底，全行電子銀行客戶數(shù)比 20xx 年同期增長％，其中網(wǎng)上銀行客戶比 20xx 年同期增長 ％；實現(xiàn)電子銀行交易額比 20xx