【導(dǎo)讀】我們的方案還在繼續(xù)完善中。。。。。。。付，可以辦理一些非現(xiàn)金的銀行業(yè)務(wù)。而企業(yè)也可以通過網(wǎng)上銀行，處理許多財(cái)。務(wù)上的工作，可以辦理貸款申請等等。第二是方面的原因是人們覺得使用網(wǎng)上銀行不安。許多人明知道使用網(wǎng)上銀行方便，但是就是不愿意使用。目前各家銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)功能相似，個(gè)人網(wǎng)上。有效以及人性化的服務(wù)，以“特色服務(wù)取勝”，增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感和忠誠度。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的普及以及上網(wǎng)速度的提升，網(wǎng)上銀行已為廣大網(wǎng)民所了解，有超過3700萬的用戶不同程度地使用過網(wǎng)上銀行服務(wù)。工行網(wǎng)上銀行的滿意度也達(dá)到了%的較高水平;其次是招行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，的網(wǎng)上銀行安全性對比調(diào)查中，認(rèn)為工行和招行的網(wǎng)上銀行很安全的用戶較多，此外，網(wǎng)上銀行使用的成本因素和便捷性因素也是廣大網(wǎng)民。截至20xx年12月底，全行電子銀行客戶數(shù)比20xx年同期增長。電子銀行交易量比20xx年同期增長％；電子銀行業(yè)務(wù)處理能力明顯提高，

　　

【正文】 供一個(gè)交流關(guān)于網(wǎng)上消費(fèi)的問題的平臺。 大區(qū)細(xì)分：版主答疑區(qū)還可以分為企業(yè)用戶和個(gè)人用戶兩個(gè)分區(qū)；銀行卡區(qū)可以分為信用卡和借記卡兩個(gè)分區(qū)；個(gè)人消費(fèi)可以分為網(wǎng)上購物，購房，購車三個(gè)區(qū)；投資理財(cái)可分為股票，外匯，黃金，基金，債券，建行理財(cái)產(chǎn)品六個(gè)分區(qū)。 客戶基礎(chǔ)：現(xiàn)在 BBS 已經(jīng)成為了一種很流行的集體討論問題的網(wǎng)上渠道。幾乎所有的高校都有自己的論壇，這些論壇的 作用就是讓人們互相討論一些學(xué)術(shù)問題或者傳遞有關(guān)的信息。如今還出現(xiàn)了比較專門的論壇和社區(qū)。人們都比較踴躍的參與進(jìn)去。 人員分配：版主答疑區(qū)分配 10 個(gè)管理員（具體人員數(shù)目按具體服務(wù)量來定）這十個(gè)管理員包括企業(yè)業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)方面的專家。以便回答各類客戶的各種疑問。其他三個(gè)大區(qū)各安排 4 個(gè)人員。 功能作用：通過論壇方式解答客戶的各種疑問； 為顧客搭建一個(gè)交流的平臺； 利用論壇進(jìn)行營銷。 論壇營銷： 利用論壇的超高人氣，可以有效為企業(yè)提供營銷傳播服務(wù)。而由于論壇話題的開放性，幾乎企業(yè)所有的營銷訴求都可以通過論壇傳播得到有效 的實(shí)現(xiàn)。 論壇活動(dòng)具有強(qiáng)大的聚眾能力，利用論壇作為平臺舉辦各類踩樓、灌水、帖圖、視頻等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)網(wǎng)友與品牌之間的互動(dòng) 。建行可以充分利用這一資源，有效地宣傳建行的各種銀行產(chǎn)品和服務(wù)。 論壇 BBS 宣傳最重要的兩個(gè)效果 : 1：口碑效應(yīng) 很多用戶參與 BBS 不僅是出于咨信，而且 出于娛樂、休閑的原因； 通過論壇 他們可以 結(jié)交朋友，與別人分享，論壇的人都是活生生的人。 所以利用論壇可以為客戶搭建一個(gè)信息平臺 ， 建行可以提供 如 股市行情 、 專家預(yù)測等 相關(guān)的信息；甚至提供其他和生活息息相關(guān)各種有效信息，如線路提問，旅游咨詢等。另 外，各版主也可以常發(fā)表一些討論話題，讓用戶參與進(jìn)來，各抒己見 。通過這種人性化的服務(wù)可以給客戶提供一個(gè)舒適、自然、溫馨的環(huán)境，讓客戶一見傾心，滿意而歸，從而達(dá)到良好的口碑宣傳，讓越來越多的人都能夠參與進(jìn)來 ，有利于建行樹立其品牌形象。 2：心理感染 論壇很生動(dòng)， 一句 “你刷卡 了嗎 ？ ”都可以得到很多的回帖；很多用戶對某一BBS 社區(qū)會(huì)產(chǎn)生深厚的感情；也有很多用戶除了論壇就無處可去。 在論壇上各用戶之間可以就某一個(gè)問題相互發(fā)表意見，相互啟發(fā)。 建行可以以此吸引更多的用戶進(jìn)入建行的網(wǎng)站，關(guān)注建行的時(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。 BBS 論壇運(yùn)作機(jī)制 建行網(wǎng)站導(dǎo)航點(diǎn)擊進(jìn)入 論壇網(wǎng) 頁 版 主答疑區(qū) 銀行卡使用區(qū) 個(gè)人消費(fèi)區(qū) 投資理財(cái)區(qū) 其他用戶跟帖 用戶發(fā)帖子 其他用戶跟帖 用戶發(fā)帖子 用戶發(fā)帖子 其他用戶跟帖 銀行服務(wù)人員回帖 用戶發(fā)帖子 七，網(wǎng)上服務(wù)中心使用的推廣策略 推廣目標(biāo)：有效地推廣建設(shè)銀行網(wǎng)上客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，使更多的客戶了解并使用建設(shè)銀行的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)。我們采用網(wǎng)上網(wǎng)下同時(shí)進(jìn)行的策略，提出以下具體策略對其進(jìn)行宣傳和推廣。 策略一利用電子媒體進(jìn)行推廣。 a) 以 95533 熱線作為媒介進(jìn)行宣傳推廣：建設(shè)銀行已開通 95533 咨詢服務(wù)熱線，我們可以利用這一熱線宣傳我們新增的網(wǎng)上客戶服務(wù)項(xiàng)目。方法：客戶在撥通服務(wù)熱線時(shí)系統(tǒng)自動(dòng) 報(bào)出“為給您提供更方便快捷的服務(wù)，中國建設(shè)銀行網(wǎng)站現(xiàn)已開通網(wǎng)上人工在線服務(wù)、 BBS 論壇以及 Email 快速問答服務(wù)系統(tǒng)，歡迎使用”。以此來有針對性的宣傳我們新增的客戶服務(wù)項(xiàng)目。 b) 通過手機(jī)短信宣傳。現(xiàn)代社會(huì)中手機(jī)是已普及到幾乎人手一部，手機(jī)成為人們獲得信息的重要途徑，手機(jī)短信廣告方式不僅成本低，而且消息的到達(dá)率高。所以，我們可通過移動(dòng)公司、聯(lián)通公司發(fā)布短信告知客戶“中國建設(shè)銀行網(wǎng)站已經(jīng)新增了網(wǎng)上人工在線服務(wù)、 BBS 論壇以及 Email 快速問答服務(wù)，歡迎各位用戶體驗(yàn)?！? c) 利用用戶許可的 Email 宣傳?？衫媒ㄐ械目?戶資料數(shù)據(jù)資源。通過郵件的方式，告訴客戶建行已經(jīng)增加了新的服務(wù)。此外，在發(fā)送電子郵件的同時(shí)可以通過給顧客發(fā)送電子賀卡，在賀卡中附加一些文字描述進(jìn)行宣傳。 策略二、利用實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行推廣。 a) 顧客體驗(yàn)營銷推廣：在中國建設(shè)銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)開辟一個(gè)區(qū)域“中國建設(shè)銀行網(wǎng)站使用體驗(yàn)中心”，安置 3 至 5 臺電腦，在電腦里安裝一套由建行科技人員研發(fā)的網(wǎng)上體驗(yàn)?zāi)M系統(tǒng)，此套模擬系統(tǒng)主要包括三大功能模塊：客戶網(wǎng)上交易體驗(yàn)?zāi)K、網(wǎng)上銀行操作體驗(yàn)?zāi)K、網(wǎng)上客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)K。并且在該服務(wù)區(qū)安排專職人員來指導(dǎo)幫助客戶體驗(yàn)。 b) 客戶服務(wù)手冊宣傳：制 作一個(gè)精美的客戶服務(wù)使用手冊，在手冊中詳細(xì)介紹建設(shè)銀行網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的操作方法。具體介紹建行的網(wǎng)上人工在線服務(wù)、 BBS 論壇以及 Email 快速問答服務(wù)的理念、特點(diǎn)、流程以及 操作方法。并配上相關(guān)的圖表和圖畫。同時(shí)我們還可以通過銀行卡載體的方式進(jìn)行宣傳。將建設(shè)銀行網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)的項(xiàng)目和特點(diǎn)網(wǎng)址印在銀行卡上，讓客戶隨時(shí)都能找到看到我們的服務(wù)。并且，在客戶辦卡或者開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)贈(zèng)送上我們制作的建行網(wǎng)上客戶服務(wù)使用手冊。 c) 同時(shí)建行還可以利用傳統(tǒng)的四大媒體進(jìn)行宣傳和推廣。也可以通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行宣傳和推廣。 在推廣的同時(shí)，做好服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)和提供服務(wù)能力是最為重要的。特別要把服務(wù)人員的培養(yǎng)放在首位。加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)知識和綜合能力的培訓(xùn)，提升建行的綜合服務(wù)水平。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)和對顧客的承諾，增加客戶的滿意度和忠誠度，達(dá)到“建行的服務(wù)是一流的”口碑。 附件一 建設(shè)銀行網(wǎng)上客戶服務(wù)中心調(diào)查問卷 您好！我們想了解銀行的一些關(guān)于服務(wù)的問題，真誠地歡迎各位參與該問卷調(diào)查，共同探討網(wǎng)上銀行這個(gè)熱點(diǎn)話題。此份調(diào)查問卷需花費(fèi)您一小點(diǎn)時(shí)間，匿名答題，絕不會(huì)泄露您的個(gè)人隱私，非常感謝您填寫我們的調(diào)查問卷 ！ ？（選 C 請直接跳答第 4 題） A 經(jīng)常使用 B 偶爾使用 C 沒有使用過 ，您考慮的因素是？（可多選） A 便捷性 B 安全性 C 知名度 D 服務(wù)質(zhì)量 ，若有疑問，您通常是通過哪種途徑解決問題？ A詢問朋友 B 網(wǎng)上搜索答案 C打銀行客戶服務(wù)熱線 D到銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢 E不知道怎么解決 4 您不使用網(wǎng)上銀行的主要原因是？ A 擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)不安全 B 覺得網(wǎng)上銀行使用程序復(fù)雜 C 不了解網(wǎng)上銀行 D 缺乏相應(yīng)網(wǎng)上服務(wù)，使用不方便 線聊天工具交流嗎？ A 習(xí)慣 B 一般 C 不習(xí)慣 D 沒有使用過 BBS、博客上發(fā)帖子嗎？ A 喜歡 B 一般 C 不喜歡 D 沒用過 作為聯(lián)系的工具嗎 A 習(xí)慣 B 一般 C 不習(xí)慣 D 沒有使用過 ，你的看法是？ A 很好 B 有必要 C 沒必要 D 無所謂 bbs 論壇功能的看法是？ A 很好 B 有必要 C 沒必要 D 無所謂 10 若建行建立公共服務(wù)郵箱，你對此有何看法？ A 很好 B 有必要 C 沒有必要 D 無所謂 ，你喜歡哪種？（可多選） A 網(wǎng)上人工在線服務(wù) B 95533 服務(wù)熱線 C 電子郵件服務(wù) D BBS 論壇 E 網(wǎng)上自助服務(wù) （注：論壇上有版主答疑功能，你可以發(fā)帖子咨詢問題） ？ A18 及以下 B 19— 29 C 29— 39 D 39— 49 E 50 及以上 ？ A 高中以下 B ?？? C 本科 D 碩士及以上 ？ A1000 及以下 B 1000— 20xx C 3000— 4000 D4000 以上