【正文】 年同期增長 ％，其中網(wǎng)上銀行交易額比 20xx年同期增長 115％；電子銀行交易量比 20xx年同期增長 ％；電子銀行業(yè)務(wù)處理能力明顯提高，20xx 年電子銀行交易量相當(dāng)于 11296 個網(wǎng)點的年處理能力；電子銀行與柜面交易量之比邁上新起點， 20xx 年 ,全行電子銀行與柜面交易量之比由 20xx 年底的％增加到 %，柜面分流作用日益顯著。 3，用戶有 加強與銀行溝通的 迫切 需求 調(diào)查還發(fā)現(xiàn) ,網(wǎng)上銀行 用戶由于使用習(xí)慣的因素，他們更希望通過網(wǎng)絡(luò)的手段來加強和銀行 的交流，有 %的用戶希望使用電子郵件，有 %表示希望在線交流，只有 %的用戶希望通過電話進行交流。但是這個問題隨著科技的發(fā)展會很快得到有效的解決的 。人們不用 出 門 ，只要有一臺計算機就可處理許多本來需要出門處 理的事情，比如說，現(xiàn)在通過網(wǎng)上銀行可以交手機通訊費，可以進行網(wǎng)上理財，可以進行網(wǎng)上購物的支付，可以 辦理一些非現(xiàn)金的銀行業(yè)務(wù)。 針對上述所言，為了贏取更多的客戶以及是 使 客戶更多地使用建設(shè)銀行的網(wǎng) 上銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)，我們小組提出了一個名為“建設(shè)銀行網(wǎng)上 客戶 服務(wù)中心建設(shè)和推廣”的方案。 7， 網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行 改進服務(wù) 方面的需求 iResearch 艾瑞市場咨詢研究成果顯示，在關(guān)于網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行改進的服務(wù)方面，有 %的網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行服務(wù)安全更有保障，有 %的網(wǎng)民希望減少網(wǎng)上銀行的服務(wù)費用，此外還分別有 %和 %的網(wǎng)民希望網(wǎng)上銀行的注冊、操作更快捷以及能有更多的衍生金融產(chǎn)品服務(wù)。 繼網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、短信銀行后， 20xx 年，建設(shè)銀行又推出了全新的家居銀行服務(wù)，并建設(shè)完成全行統(tǒng)一的服務(wù)平臺，成功在 5 家分行進行了試點推廣工作。 2， 隨著近幾年電子銀行服務(wù)功能的日趨完善，人們對電子渠道的依賴性和信賴度顯著提升，其對網(wǎng)點的替代性也越來越高。網(wǎng)上銀行最引以自傲的優(yōu)勢就是“足不出戶、輕松上網(wǎng) ”以及 “24 小時無間斷服務(wù) ”等技術(shù)突破成果，這同時也構(gòu)成 了網(wǎng)上銀行的明顯缺陷 —與人之間溝通匱乏化導(dǎo)致客戶的細(xì)分需求和一些即時觸發(fā)的需求難以得到真正滿足 2， 與工商 銀行和招商銀行相比較，建設(shè)銀行在網(wǎng)上銀行服務(wù)上還有點差距，網(wǎng)上銀行品牌競爭力上也處于較為不好的位置。 四，進行整體營銷，發(fā)揮各種營銷手段的協(xié)調(diào)作用。如今建行銀行門戶 網(wǎng)站的 客戶 服務(wù)與其他銀行的網(wǎng)站相比較，沒有什么特別之處， 均為一些自助服務(wù)和咨詢服務(wù)。 在這里， 鼠標(biāo)就是指 以 先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 和信息處理技術(shù)為基礎(chǔ)的聯(lián)系客戶與銀行的溝通渠道。 并且頁面上分為“個人用戶”和“企業(yè)用戶”兩大板塊。并且提示：你好，建設(shè)銀行第 XX 號服務(wù)員為你服務(wù)。先生（或女士）你有什么問題呢？然后就 可以 開始了客戶與建行服務(wù)人員的語音交流。 人員分配：分成企業(yè)客戶與個人客戶兩大 服務(wù)區(qū) ， 每個區(qū)又分成若干服務(wù)小組，每個小組配置若干人員。 用戶名： 密碼： ********* 個人服務(wù)郵箱地址： 企業(yè)服務(wù)郵箱地址： 登陸 鼠標(biāo)加水泥之三 BBS 論壇 概述：建行 BBS 包括一下幾個部分。 論壇活動具有強大的聚眾能力，利用論壇作為平臺舉辦各類踩樓、灌水、帖圖、視頻等活動，調(diào)動網(wǎng)友與品牌之間的互動 ?，F(xiàn)代社會中手機是已普及到幾乎人手一部，手機成為人們獲得信息的重要途徑，手機短信廣告方式不僅成本低，而且消息的到達(dá)率高。也可以通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進行宣傳和推廣。同時我們還可以通過銀行卡載體的方式進行宣傳。 a) 以 95533 熱線作為媒介進行宣傳推廣：建設(shè)銀行已開通 95533 咨詢服務(wù)熱線，我們可以利用這一熱線宣傳我們新增的網(wǎng)上客戶服務(wù)項目。其他三個大區(qū)各安排 4 個人員。這個服務(wù)的承諾，讓客戶覺得建行的服務(wù)水平高，工作效率高。其中還有不少人喜歡用電子郵件處理各種事情。此時系統(tǒng)自動為客戶鏈接后臺的服務(wù)人員，若后臺的服務(wù)人員已經(jīng)處于服務(wù)滿負(fù)荷的狀態(tài)，則系統(tǒng)自動提醒客戶：請稍等，現(xiàn)在服務(wù)席位已滿。 您 現(xiàn)在 已經(jīng)進入文字交流服務(wù)” 的提示。 （ 2） .語音對話： 512K 以上。通過完善以上三大 客戶 服務(wù)中心。而如 今再加上一個網(wǎng)上 客戶服務(wù)中心，那建行將 會形成一個 服務(wù)功能更 加強大的三位一體的服務(wù)系統(tǒng)。調(diào)查發(fā)現(xiàn) 網(wǎng)民不使用網(wǎng)上銀行的主要原因 中出于對 網(wǎng)上銀行交易的安全顧慮占 到 通過對建行銀行的 SWOT 分析。 6， 手機銀行，短信銀行，短信銀行 ，網(wǎng)上銀行全面協(xié)調(diào)發(fā)展，形成了較強的綜合服務(wù)能力。此項服務(wù)推出后，客戶登錄并使用網(wǎng)上銀行，不需要下載數(shù)字證書，徹底清除了下載證書的障礙，極大改善了客戶應(yīng)用體驗，使建行網(wǎng)銀盾具備無驅(qū)無軟、即插即用、放心安全等特色，在市場中樹立建行網(wǎng)銀盾品牌形象。順利完成內(nèi)蒙、河北等 12 家分行短信平臺接入總行統(tǒng)一平臺，全面開展賬戶信息通知、風(fēng)險預(yù)警提示、貸款催收提醒、市場營銷宣傳、客戶關(guān)懷維系、查詢繳費支付、金融信息發(fā)布、 內(nèi)部管理應(yīng)用等服務(wù)，短信服務(wù)能力和短信發(fā)送能力顯著增強。 另外據(jù)另外的一份相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù) 顯示，在網(wǎng)上銀行用戶最常使用的各主要銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中，選擇最常使用工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的用戶占到 %，用戶對工行網(wǎng)上銀行的滿意度也達(dá)到了 %的較高水平 。 目前各家銀行的個 人網(wǎng)上銀行服務(wù)功能相似，個人網(wǎng)上銀行為客戶提供的服 服也趨向同質(zhì)話化 。 我們的方案還在繼續(xù)完善中?，F(xiàn)在的各個銀行 的網(wǎng)站的功能都是差不多，設(shè)計風(fēng)格也差不多 。 6，網(wǎng)上銀行用戶對各大銀行的喜好程度不均衡 iResearch 艾瑞市場咨詢 的研究成果顯示，四大國有商業(yè)銀行和招商銀行是廣大網(wǎng)民喜歡程度最高的銀行，其中有 %的網(wǎng)民喜歡中國工商銀行 ； 其次是建設(shè)銀行，有 %喜歡；列第三位的是招商銀行， 有 %喜歡。 截至 20xx 年底，建設(shè)銀行統(tǒng)一短信金融服務(wù)平臺推廣取得實質(zhì)性進展，當(dāng)年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入穩(wěn)居國內(nèi)同業(yè)第一，短信金融服務(wù)功能、短信發(fā)送能力繼續(xù)領(lǐng)跑國內(nèi)同業(yè)。建設(shè)銀行率先在國內(nèi)同業(yè)推出了網(wǎng)上銀行預(yù)制證書服務(wù)。 5， 網(wǎng)站進行了 3 次全面優(yōu)化改版，網(wǎng)站的服務(wù)功能有了較大的改善?，F(xiàn)在許多人不愿意使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)只要是擔(dān)心自己的資金安全得不到很好的保障。才能從根本上贏得客戶， 促進 企業(yè)的發(fā)展。而且能夠 為客戶提供量身定做的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以個性化和專業(yè)化的服務(wù)更好地贏得客戶 。 功能 作用：在線實時解決客戶提出的問題； 辦理一些銀行非現(xiàn)金業(yè)務(wù)， 實施步驟：一，組織技術(shù)人員進行技術(shù)論證；二，進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)并且培訓(xùn)專業(yè)的后臺服務(wù)人員；三，進行系統(tǒng)的測試工作并改善系統(tǒng)的運行能力；四，把人工在線服務(wù)系統(tǒng)鏈接到建行的主頁上去。同時，用 戶的計算機必須配備聲卡、耳機、話筒等設(shè)備。 4，選擇進入 “語音對話”服務(wù) 方式 在對話框中選擇了“語音對話”之后，頁面會自動彈出一個類似于 聊天工具的對話系統(tǒng) ?？蛻舾鶕?jù)自己的具體情況選擇不同的客戶郵箱地址給建行 服務(wù) 后臺發(fā)郵件 進行咨詢 。 同時還可以 實行關(guān)系營銷。人們都比較踴躍的參與進去。 BBS 論壇運作機制 建行網(wǎng)站導(dǎo)航點擊進入 論壇網(wǎng) 頁 版 主答疑區(qū) 銀行卡使用區(qū) 個人消費區(qū) 投資理財區(qū) 其他用戶跟帖 用戶發(fā)帖子 其他用戶跟帖 用戶發(fā)帖子 用戶發(fā)帖子 其他用戶跟帖 銀行服務(wù)人員回帖 用戶發(fā)帖子 七，網(wǎng)上服務(wù)中心使用的推廣策略 推廣目標(biāo)：有效地推廣建設(shè)銀行網(wǎng)上客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，使更多的客戶