【正文】 投訴處理，使電話(huà)銀行成為解決問(wèn)題中心。這是建設(shè)銀行為適應(yīng)國(guó)內(nèi)數(shù)字化電視產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，滿(mǎn)足廣大個(gè)人客戶(hù)迫切需求而推出的又一新興電子銀行服務(wù)渠道。網(wǎng)上支付、網(wǎng)上代銷(xiāo)基金等客戶(hù)關(guān)注的重要的服務(wù)功能得到根本改進(jìn)，網(wǎng)上個(gè)人貸款、網(wǎng)上代銷(xiāo)保險(xiǎn)等功能取得重大突破，解決了重點(diǎn)功能缺失問(wèn)題，進(jìn)一步縮小了與同業(yè)的差距；推出網(wǎng)上“ e 付通”服務(wù)，極大地簡(jiǎn)化了網(wǎng)上支付 流程，進(jìn)一步提高網(wǎng)上支付成功率，提升了競(jìng)爭(zhēng)力。 艾瑞市場(chǎng)咨詢(xún)分析認(rèn)為，安全性一直是廣大網(wǎng)民在使用網(wǎng)上銀行服務(wù)時(shí)非常困擾的一個(gè)問(wèn)題，由于對(duì)網(wǎng)上銀行安全性的擔(dān)憂(yōu)，絕大部分網(wǎng)民希望改進(jìn)網(wǎng)上銀行服務(wù)的安全性能。 5， 用戶(hù)使用網(wǎng)上銀行 服務(wù)的原因 艾瑞市場(chǎng)咨詢(xún)（ iResearch）根據(jù) CNNIC 的資料整理顯示，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及上網(wǎng)速度的提升，使用網(wǎng)上銀行服務(wù)的用戶(hù)數(shù)量不斷上漲，其中使用方便、節(jié)約時(shí)間和不受地域約束是用戶(hù)選擇使用網(wǎng)上銀行服務(wù)的主要原因。 我們的方案的核心是建立一個(gè)界面友好的 人性化的 專(zhuān)業(yè)的 銀行客戶(hù) 服務(wù)中心，通過(guò)這個(gè)中心銀行可以向現(xiàn)實(shí)客戶(hù) 已及 潛在客戶(hù) 提供快 速、方便 、有 效 以及人性化的服務(wù)，以 “特色服務(wù)取勝 ”，增強(qiáng)客戶(hù)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度 。許多人明知道使用網(wǎng)上 銀行方便，但是就是不愿意使用。而企業(yè)也可以通過(guò)網(wǎng)上銀行，處理許多財(cái)務(wù)上的工作，可以辦理貸款申請(qǐng)等等 。人們的生活方式也在這種科技發(fā)展的背景下慢慢地發(fā)生了改變。這也許真的存在一些技術(shù)上的制約 ，有一定的安全隱患。 特別是現(xiàn)在很多網(wǎng)上銀行顧客在遇到一些相關(guān)問(wèn)題時(shí)不能得到及時(shí)的有效的解決。三家銀行網(wǎng)上銀行的品牌 “金融 家 ”、 “一網(wǎng)通 ”、“e 路通 ”的知名度也分別達(dá)到了 %、 %和 %。建行位居第三，該比例約為 %。 三，建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù) 分析 來(lái)自于建設(shè)銀行 官方 網(wǎng)站的資料顯示 ： 近年來(lái)，中國(guó)建設(shè)銀行深入踐行“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)電子銀行渠道建設(shè)和產(chǎn)品創(chuàng)新，著力提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化流程，改善服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，提升業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展能力，實(shí)現(xiàn)了全行電子銀行業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)質(zhì)量明顯提高，價(jià)值創(chuàng)造能力顯著增強(qiáng)。近年來(lái)，建設(shè)銀行對(duì)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站進(jìn)行了 3 次全面優(yōu)化改版，對(duì)網(wǎng)站首頁(yè)進(jìn)行了人性化設(shè)計(jì)，豐富了信息內(nèi)容，開(kāi)通了基金頻道、理財(cái)頻道、黃金頻道，加快網(wǎng)上商城建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了電子客票、游戲點(diǎn)卡、通訊充值卡、理財(cái)軟件、服裝服飾、鮮花禮品等網(wǎng)上購(gòu)物支付服務(wù)。據(jù)介紹，目前，建設(shè)銀行 95533 中心已建成了全行統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)， 95533 北京中心、蘭州中心和武漢中心建設(shè)完成，率先在國(guó)內(nèi)同業(yè)中建成總控中心，提高了 95533 中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力和靈活調(diào)度資源的能力 。網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)，就是這場(chǎng)革命的產(chǎn)物，將來(lái)的銀行將不再局限于以單一的分支機(jī)構(gòu)作為服務(wù)渠道，銀行可以通過(guò)因特網(wǎng)和無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)為不同的客戶(hù)提供各種不同的服務(wù)，銀行采用信息技術(shù)擴(kuò)大服務(wù)渠道的成本將變得十分低廉，客戶(hù)可以在任何可以上因特網(wǎng)的地方很方便地處理銀行金融業(yè)務(wù)和開(kāi)展服務(wù) 隨著人們生活方式日益豐富，互聯(lián)網(wǎng)特別是寬帶的日益普及，網(wǎng)上銀行這種方便、快捷的使用銀行方式正越來(lái)越受廣大網(wǎng)民的青睞，網(wǎng)上銀行這一新銀行形式正悄悄融入我們的生活。 3， 網(wǎng)上銀行在用戶(hù)中的知名度不斷提高。 7， 中國(guó)建設(shè)銀行與美國(guó)銀行在電子銀行領(lǐng)域開(kāi)展了密切的合作，提高了建行電子銀行的系統(tǒng)穩(wěn)定性和便利性。基于信息與技術(shù)渠道的日漸暢通，銀行業(yè) IT 技術(shù)的可復(fù)制性越來(lái)越強(qiáng)，網(wǎng)上銀行的解決方案和相關(guān)功能模塊及其構(gòu)架日漸大同小異，創(chuàng)新的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品與服務(wù)不斷涌現(xiàn)，在所謂硬指 標(biāo)的較量上，各家商業(yè)銀行目前在技術(shù)層面上已很難拉開(kāi)差距。 二，制造差異化，突出自己的特色 ，增加一些有特色的的 客戶(hù) 服務(wù)功能。 特別是在電子銀行蓬勃發(fā)展的今天，很多客戶(hù)遇到的問(wèn)題不能得到及時(shí)有效的解決，這嚴(yán)重地影響了客戶(hù)使用電子銀行的積極性 。 網(wǎng)上 客戶(hù) 服務(wù)中心建設(shè)對(duì) 于 建行形成三位一體的服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略意義。 在線(xiàn)自動(dòng)提供各種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也大大提高了銀行的工作效率，而且降低了交易成本、 還可以節(jié)約 銀行組織內(nèi)部信息傳遞成本和市場(chǎng)信息的收集成本，從而使銀行的經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作更加有效 二， 拓寬業(yè)務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)而陪育客戶(hù)的忠誠(chéng)度和提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。此外，此鏈接點(diǎn)一直處于網(wǎng)頁(yè)的前端，用戶(hù)可以隨時(shí)點(diǎn)擊進(jìn)入。 二 操作流程 1， 在中國(guó)建行銀行首頁(yè)上點(diǎn)擊“人工在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)”的鏈接，或在 INTERNET瀏覽器的地址欄直接輸入 , 進(jìn)入到“人工在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)”主頁(yè)面 。 文字交流服務(wù) 該服務(wù)需要用戶(hù)以文字交流的方式與工作人員溝通。 此時(shí)，在等待的過(guò)程中，客戶(hù)可以先將自己的問(wèn)題輸入信息框并提交，當(dāng)系統(tǒng)接通服務(wù)后臺(tái)的服務(wù)員之后，這些信息會(huì)自動(dòng)顯示在服務(wù)員的電腦中。如果工作人員在用戶(hù)之前 先 退出 服務(wù)，將在交流窗口顯示“ 服務(wù)員 XX 號(hào)已經(jīng)離開(kāi)。并且提示：正在 鏈接 XX 號(hào)服務(wù)員。選項(xiàng)服務(wù)方式類(lèi)型。 而且，電子郵件技術(shù)也比較成熟。 可以把客戶(hù)的來(lái)信進(jìn)行歸類(lèi)。 建行電子郵件服務(wù)中心運(yùn)作機(jī)制 二 ，客戶(hù)登陸自己的郵箱，并編寫(xiě)內(nèi)容。 客戶(hù)基礎(chǔ)：現(xiàn)在 BBS 已經(jīng)成為了一種很流行的集體討論問(wèn)題的網(wǎng)上渠道。 論壇營(yíng)銷(xiāo)： 利用論壇的超高人氣，可以有效為企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)傳播服務(wù)。 2：心理感染 論壇很生動(dòng)， 一句 “你刷卡 了嗎 ？ ”都可以得到很多的回帖；很多用戶(hù)對(duì)某一BBS 社區(qū)會(huì)產(chǎn)生深厚的感情；也有很多用戶(hù)除了論壇就無(wú)處可去。以此來(lái)有針對(duì)性的宣傳我們新增的客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目。 策略二、利用實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行推廣。并且，在客戶(hù)辦卡或者開(kāi)通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)贈(zèng)送上我們制作的建行網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)使用手冊(cè)。此份調(diào)查問(wèn)卷需花費(fèi)您一小點(diǎn)時(shí)間，匿名答題，絕不會(huì)泄露您的個(gè)人隱私，非常感謝您填寫(xiě)我們的調(diào)查問(wèn)卷 ！ ？（選 C 請(qǐng)直接跳答第 4 題） A 經(jīng)常使用 B 偶爾使用 C 沒(méi)有使用過(guò) ，您考慮的因素是？（可多選） A 便捷性 B 安全性 C 知名度 D 服務(wù)質(zhì)量 ，若有疑問(wèn)，您通常是通過(guò)哪種途徑解決問(wèn)題？ A詢(xún)問(wèn)朋友 B 網(wǎng)上搜索答案 C打銀行客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn) D到銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún) E不知道怎么解決 4 您不使用網(wǎng)上銀行的主要原因是？ A 擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)不安全 B 覺(jué)得網(wǎng)上銀行使用程序復(fù)雜 C 不了解網(wǎng)上銀行 D 缺乏相應(yīng)網(wǎng)上服務(wù)，使用不方便 線(xiàn)聊天工具交流嗎？ A 習(xí)慣 B 一般 C 不習(xí)慣 D 沒(méi)有使用過(guò) BBS、博客上發(fā)帖子嗎？ A 喜歡 B 一般 C 不喜歡 D 沒(méi)用過(guò) 作為聯(lián)系的工具嗎 A 習(xí)慣 B 一般 C 不習(xí)慣 D 沒(méi)有使用過(guò) ，你的看法是？ A 很好 B 有必要 C 沒(méi)必要 D 無(wú)所謂 bbs 論壇功能的看法是？ A 很好 B 有必要 C 沒(méi)必要 D 無(wú)所謂 10 若建行建立公共服務(wù)郵箱，你對(duì)此有何看法？ A 很好 B 有必要 C 沒(méi)有必要 D 無(wú)所謂 ，你喜歡哪種？（可多選） A 網(wǎng)上人工在線(xiàn)服務(wù) B 95533 服務(wù)熱線(xiàn) C 電子郵件服務(wù) D BBS 論壇 E 網(wǎng)上自助服務(wù) （注：論壇上有版主答疑功能，你可以發(fā)帖子咨詢(xún)問(wèn)題） ？ A18 及以下 B 19— 29 C 29— 39 D 39— 49 E 50 及以上 ？ A 高中以下 B 專(zhuān)科 C 本科 D 碩士及以上 ？ A1000 及以下 B 1000— 20xx C 3000— 4000 D4000 以上