【正文】 及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)，無(wú)被盜、違章。 在上述管理運(yùn)作過(guò)程中，通過(guò)檢查、評(píng)價(jià)、偏差分析以及糾正偏差等措施，運(yùn)用圖 表、文字等信息載體及信息傳遞等制度性文件的制定，形成 管理控制的反饋回路，有效 進(jìn)行管理控制。 在本別墅山莊管理中，我們將根據(jù) IS09001： 20xx 族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的有關(guān)要求，全 面建立質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，推行“計(jì)劃 —— 實(shí)施 —— 檢查 一處理” PDCA質(zhì)量管理工作法，把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人。 一、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)與全面質(zhì)量管理 本別墅山莊物業(yè)管理總體目標(biāo)是“創(chuàng)建物．業(yè)管理家居環(huán)境之冠”，是要使業(yè)主在本別 墅山莊的生活中享受由先進(jìn)管理所提供的完善、細(xì)致、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (4)財(cái)務(wù)部職責(zé) ①負(fù)責(zé)對(duì)分公司經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行分析和 預(yù)測(cè)；及時(shí)統(tǒng)計(jì)并編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表，準(zhǔn)確反映財(cái)務(wù)狀況，并適時(shí)提出財(cái)務(wù)計(jì)劃；直接對(duì) X X 山莊物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)； ②負(fù)責(zé)控制各部門(mén)成本費(fèi)用開(kāi)支，監(jiān)督資金運(yùn)行情況，保證各項(xiàng)收入的正常收繳； ③負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)管理，保證公司財(cái)產(chǎn)物資的安全合理使用。 ④負(fù)責(zé) X X 山莊保安巡邏，車輛行駛停放，警衛(wèi)，消防安全等工作。 ⑧妥善保管庫(kù)存物資裝備。負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、評(píng)價(jià)及人事等日常工作。 2．機(jī)構(gòu)設(shè)置框架 ★機(jī)構(gòu)設(shè)置框架 物業(yè)管理經(jīng)理辦公室 XX 人文員 X 人 工程部主管 X 人 物業(yè)部主管 X 人 財(cái)務(wù)部主管兼會(huì)計(jì) X 人 機(jī)電維修 X 人 給排水 X 人 綠化組 X 人 清潔組 X 人 社區(qū)事務(wù)組 X 人 保小文隊(duì) X 人 會(huì)計(jì) X 人 納兼收款 X 人 3．各部門(mén)主要職責(zé)描述 (1)辦公室職責(zé) ①根據(jù)經(jīng)理確定的經(jīng)營(yíng)管理方針政策，負(fù)責(zé)承上啟下、 協(xié)調(diào)左右。 二、管理組織基本架構(gòu) 成立“某某物業(yè)管理公司” (暫名 )，對(duì)本別墅山莊實(shí)施物業(yè)管理。 ①設(shè)置方便傘、書(shū)報(bào)閱覽服務(wù)、物品存放架等便民臺(tái)和服務(wù)設(shè)施。 2．適用范圍 本別墅山莊各公共部位 3．內(nèi)容 通過(guò)本別墅山莊員工規(guī)范化的操作，力圖使本別墅山莊達(dá)到如下環(huán)境效果：鮮明的標(biāo) 識(shí)設(shè)計(jì)和設(shè)置，為業(yè)主營(yíng)造安全有序、便捷的環(huán)境，規(guī)范的某某公司企業(yè)形象。 ⑦客人問(wèn)話或詢問(wèn)的問(wèn)題涉及公司或銀行秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。 ④已知姓氏和職務(wù)的人員要稱呼姓氏加職務(wù)，如： “ X 總、 X 經(jīng)理或者 X 先生、 X 小姐。”并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法，退還證件時(shí)，“對(duì)不起，謝謝 !” ⑤當(dāng)司機(jī) (或車主 )對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心解釋“對(duì)不起，我們按 X X X 規(guī)定辦事 (收費(fèi) )，請(qǐng)諒解 !” (4）服務(wù)人員的行為規(guī)范及用語(yǔ) ①見(jiàn)到客人時(shí)立即起立并微笑問(wèn)候，引領(lǐng)時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝 左 (右 )上方，指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，引領(lǐng)時(shí)步伐 均勻，步速適中，拐彎時(shí)回頭向客人示意?！薄罢?qǐng)不要停在綠化地。 (2)清潔人員的行為規(guī)范及用語(yǔ) ①當(dāng)正在進(jìn)行清潔的工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)過(guò)往行人“先生 (小姐 )，請(qǐng)讓一下，謝謝！” ②當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生 !” “請(qǐng)不要隨地吐痰 !”“先生 (小姐 )請(qǐng)不要隨手扔垃圾！”“請(qǐng)將垃圾扔到垃圾池、 果皮箱 !”對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)“多謝合作 !”“對(duì)不起，謝謝 !” ③當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋”請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的 工作，請(qǐng)諒解！” ④當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫(huà)時(shí)，“小朋友，聽(tīng)話，不要亂涂、亂畫(huà)?！绷⒓聪蛴嘘P(guān)部門(mén)或管理處報(bào)告，并告知業(yè)主 (住戶 )處理的辦法、時(shí)間?！钡?。 二、行為環(huán)境 1．目的 展示公司標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范的儀容儀表，熱情、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)行為識(shí)別系統(tǒng)的建立，規(guī)范我們所有員工的個(gè)人行為、工作 行為、服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。 CIS 是一個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，其中理念識(shí)別 (MI)是統(tǒng)攝企業(yè)的靈魂。從某種意義上說(shuō)，物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終體現(xiàn)，是在良好的環(huán)境 —— 特定的 自然環(huán)境、人文環(huán)境和某種理想氛圍 —— 最適合人的某種生活需要的環(huán)境之中。 綠化管理：按時(shí)修剪、維護(hù)、保持花草樹(shù)木茂盛美觀，綠化完好率 99％以上。 1．建筑本體維護(hù)維修保養(yǎng)服務(wù) (1）建筑本體定期維護(hù)保養(yǎng)服務(wù) (2)建筑本體急修服務(wù) (3)室內(nèi)裝修缺損維修服務(wù) 2．樓宇附屬設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)服務(wù) (1)樓宇附屬設(shè)備設(shè)施定期維護(hù)保養(yǎng)服務(wù) (2)樓宇附屬設(shè)備設(shè)施搶修服務(wù) (3)客戶自備設(shè)備設(shè)施有償維修保養(yǎng)服務(wù) 3．室內(nèi)外清潔衛(wèi)生服務(wù) (1)室內(nèi)外清潔衛(wèi)生保潔服務(wù) (2)室內(nèi)外清潔衛(wèi)生定期服務(wù) (3)室內(nèi)外清潔衛(wèi)生有償服務(wù) 4．室內(nèi)外環(huán)境綠化美化服務(wù) (1)室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)擺放保養(yǎng)服務(wù) (2)室外庭園綠化設(shè)計(jì)養(yǎng)護(hù)服務(wù) 5．保安服務(wù) (1)樓宇治安、消防安全保衛(wèi)服務(wù) (2)車輛行駛、停放安全管理服務(wù) (3)客戶特殊需要有償保安服務(wù) 6．輔助辦公服務(wù) (1)商務(wù)中心服務(wù) (2)接待服務(wù) (3)會(huì)議服務(wù) (4)迎賓禮儀服務(wù) 7．客戶服務(wù) 代訂機(jī)票等 20 余項(xiàng) 四、目標(biāo)與承諾 1．管理服務(wù)目標(biāo) 治安管理：安全護(hù)衛(wèi)實(shí)行 24 小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生命財(cái)產(chǎn)安全，小區(qū)內(nèi)實(shí)行 出入管理，嚴(yán)格控制外來(lái)人員。因此，將“五星級(jí)酒店”科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)吸收和借鑒五星級(jí)酒店”微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新理念，根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)”產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行，在使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時(shí)，創(chuàng)立良好的物業(yè)管理品牌。酒店建筑、設(shè)備的豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項(xiàng)目的多寡是星級(jí)酒店評(píng)定的主要內(nèi)容。在地理位置和居住環(huán)境等條件上都是未來(lái)住宅的楷模，在本市絕無(wú)僅有、獨(dú)坐龍頭。做好本別墅區(qū)的物業(yè)管理工作，對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。通過(guò)設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，經(jīng)過(guò)評(píng)審鑒定確定星級(jí)等級(jí)。 三、服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)項(xiàng)目的確定，是實(shí)現(xiàn)酒店式物業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是創(chuàng)建“家居環(huán)境之冠”的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)之一。 清潔衛(wèi)生：實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi) 24 小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。 住戶投訴：虛心接受批評(píng)和建議，不斷改進(jìn)工作，掌握各項(xiàng)工作完成情況，確保住 戶滿意率 95％～ 99％，投訴回訪率 100％。 基于對(duì)社會(huì)意識(shí)、價(jià)值觀念及民族心理、傳統(tǒng)文化以及現(xiàn)代公眾審美意識(shí)變化等因素 的綜合認(rèn)識(shí)，在確定本別墅山莊物業(yè)管理目標(biāo)的同時(shí)，我們也憧憬和描繪了本別墅山莊完 美理想環(huán)境追求的目標(biāo)： “整潔、有序、安全、可控、清新、寧?kù)o、方便、快捷以及情感濃郁。它不僅是企業(yè)員工的思想核心和價(jià)值取向，更是企業(yè)所有運(yùn)作的依據(jù)和行為的規(guī)范。行為識(shí)別系統(tǒng)開(kāi)放，對(duì)公眾服務(wù)承諾公開(kāi)，將本別墅山莊員工的行為置于業(yè)主監(jiān)督之下，增加業(yè)主可控性，將積極推進(jìn)良好環(huán)境的形成。 2．適用范圍 別墅區(qū)各服務(wù)崗位。 ③在接待業(yè)主 (住戶 )報(bào)案時(shí)，“先生 (小姐 )，別急，慢慢講??”當(dāng)報(bào)案人說(shuō)準(zhǔn)業(yè)主 (住戶）樓座號(hào)及姓名后，“請(qǐng)您出示證件 。 ④在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生 (小姐 )，發(fā)生了什么事 ?”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)到管理處協(xié)助我們調(diào)查?！? ⑤當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時(shí)，“請(qǐng)不要在地上堆放垃圾，馬上運(yùn)走，請(qǐng)打掃干凈，并與管理處聯(lián)系?！薄罢?qǐng)不要停在路口。 ②接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)調(diào)自然、親切，直接說(shuō)“您好， X X 山莊?！蔽粗帐系模瑧?yīng)稱“先生”或“小姐”。 ⑧任何時(shí)候不。 四、情感環(huán)境 1．目的 體現(xiàn)溫馨體貼、細(xì)致入微的周到服務(wù)和助人為樂(lè)的奉獻(xiàn)精神。 ②對(duì)老、幼、弱、病、殘人員實(shí)施專門(mén)服務(wù)。根據(jù)“命令 統(tǒng)一原則”，本別墅山莊物業(yè)管理公司將采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制，保證管理工作統(tǒng)一、 高效。 ②負(fù)責(zé)各種文件的起草、打印、收發(fā)和資料檔案的管理。 ⑤負(fù)責(zé)公司行政事務(wù)工作。 (2)物業(yè)部職責(zé) ①負(fù)責(zé) X X 山莊清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、輔助服務(wù)、房屋本體維修保養(yǎng)、治安管理、停車場(chǎng)管理等服務(wù)工作。 (3)工程部職責(zé) ①負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的維修保養(yǎng)及管理工作。 圈圈管理動(dòng)作 管理運(yùn)作是指在本別墅山莊物業(yè)管理中，為實(shí)現(xiàn)前面部分所確定的管理目標(biāo)，而擬定的工作計(jì)劃，制定的各種工作職責(zé)、操作程序和操作規(guī)范。而這一目標(biāo) 必須是通過(guò)有效的管理控制，在良好的管理運(yùn)作環(huán)境中實(shí)現(xiàn)。 二、管理運(yùn)作控制 在本別墅山莊物業(yè)管理活動(dòng)中，將通過(guò)質(zhì)量記錄、操作記錄、操作頻度記錄、定期 不定期檢查、業(yè)主服務(wù)調(diào)查、業(yè)主服務(wù)投訴處理等方式適時(shí)記錄和反映管理運(yùn)作狀態(tài)，檢 驗(yàn)識(shí)別缺陷和偏差。 ★ 工作巡查流程 山莊事務(wù)助理、經(jīng)理每日例行巡視檢查 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績(jī)或過(guò)失 填寫(xiě)優(yōu)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)單或過(guò)失處罰單 報(bào)公司財(cái)務(wù)部實(shí)施，并向全體員工通報(bào) 山莊事務(wù)助理統(tǒng)計(jì)匯總有關(guān)信息 匯總．統(tǒng)計(jì)．分析后的信息反饋至經(jīng)理處 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問(wèn)題 填寫(xiě)督察問(wèn)題處理單，交責(zé)任部門(mén)簽收 責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問(wèn)題 處理完畢，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并在處理單簽字 ★ 安全管理動(dòng)作流程 定崗值勤 公司安全事務(wù)主管．經(jīng)理．安全班長(zhǎng)檢查．登記 應(yīng)急分隊(duì) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)處理作好記錄 交由安全事務(wù)部編號(hào)存檔 報(bào)警 緊急情況通知治安隊(duì)．經(jīng)理 視情況由流動(dòng)巡邏應(yīng)急分隊(duì)或報(bào)告派出所緊急妥善處理 記錄 ★ 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序 重大項(xiàng)目 管理人員日常巡視檢查或其他途徑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填寫(xiě)維修單 經(jīng)理簽字后由維修部長(zhǎng)簽發(fā)維修單 編制施工方案，報(bào)道有關(guān)部門(mén)審批 班組人員分工，獎(jiǎng)金落實(shí)及具體實(shí)施方案 維修工到現(xiàn)場(chǎng)維修 驗(yàn)收合格，填寫(xiě)維修記錄表 監(jiān)督指導(dǎo) 歸檔保存 ★ 綠化管理流程 事務(wù)助理巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫(xiě)綠化問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表 提出施工方案，安排人員施工 綠化園藝師安排人員實(shí)施整改 盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品 病蟲(chóng)害防治 更換長(zhǎng)勢(shì)水良的花 草 檢查考核工作績(jī)效，填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表，歸檔 ★ 清潔．保潔管理流程 事務(wù)助理巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填寫(xiě)衛(wèi)生保潔問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見(jiàn)，安排人員迅速解決 保潔組人員實(shí)施整改 事務(wù)助理監(jiān)督整改情況 檢查考核工作績(jī)效，填寫(xiě)整改統(tǒng)計(jì)表，歸檔 ★ 物料控制流程 物料申請(qǐng)?zhí)铑I(lǐng)料單 經(jīng)理簽字后報(bào)設(shè)施維修部審批 庫(kù)存無(wú) 采購(gòu)員采購(gòu) 倉(cāng)管員驗(yàn)收登記入庫(kù) 歸檔管理 每月物料清查結(jié)算 倉(cāng)管員做好領(lǐng)料登記 申請(qǐng)人填領(lǐng)料單，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料 工作內(nèi)容 定崗檢查 流動(dòng)巡查 學(xué)習(xí)與訓(xùn)練 家居安全 刑事、違法 案件 裝修監(jiān)督 車輛停放、 保管 工子境 保護(hù) 突發(fā)事件 理論學(xué)習(xí) 思想教育 技能訓(xùn)練 工作頻度 24 小時(shí) 24 小時(shí) 一遍／ 15 分鐘 2 分鐘內(nèi)保 安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 每周一次， 每次二小時(shí) 每周一次， 每次二小時(shí) 每周二次， 每次二小時(shí) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)車輛正常進(jìn)出率 100％，登記 100％，無(wú)車輛被盜、無(wú)收購(gòu)、叫賣、乞討、可疑人物進(jìn)出。 無(wú)破壞綠化帶， 無(wú)踐踏草坪，無(wú)亂扔、亂倒、亂吐、亂燒，無(wú)各類噪聲擾民。 健身、擒拿格斗，隊(duì)列訓(xùn)練行走、跑步、敬禮。 工作項(xiàng)目 — 整形造型 施 肥 澆 水 除雜草 補(bǔ) 缺 殺 蟲(chóng) 保 潔 防 風(fēng) 作業(yè)頻度 按月計(jì)劃及圖 紙分片分景區(qū)進(jìn)行。 一遍／季，發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害時(shí)連續(xù)多次至消滅為止。 均分無(wú)重?zé)o漏。 用藥正確，衛(wèi)生，無(wú)污染環(huán)境，長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良。 督導(dǎo)方式 園藝師及事務(wù)助理每天巡視、檢測(cè)，主任每月不少于四遍不定期抽查每月隊(duì)評(píng)比一次，每半年、年度處評(píng)比一次。 無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼、無(wú)亂堆放 、扶手無(wú)塵、清潔率 99％以上。蟑螂密度：室內(nèi) 15 平方米、室外管道 20 米 4 只以下。 激勵(lì)方法 月先進(jìn)發(fā)一定獎(jiǎng)金，半年、年度先進(jìn)發(fā)獎(jiǎng)金 +獎(jiǎng)狀，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格者辭退，