【正文】 一、別墅物業(yè)的特點(diǎn) .....................................................................................................9 二、物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) ................................................................................................ 10 第二節(jié)：組織架構(gòu)及編制說明： ..................................................................................... 10 一、 亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 座落位置： 成都市 牧馬南山 占地面積： 165035 平方米（凈用地面積） ` 總建筑面積： 108563 平方米 (地上 : 62502 ㎡ 。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 第二節(jié)： 產(chǎn)品服務(wù)定位原則 “時(shí)尚而不浮躁；品質(zhì)高而不奢華；清雅而不單調(diào)；嚴(yán)謹(jǐn)而不刻板；品味而不做作；” 物業(yè)服務(wù)凸顯業(yè)主尊貴，業(yè)主足不出戶，任何合理需求都可得到及時(shí)滿足。 我們的整體管理方案可以概括為： “一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體 ”。 首先管家式服務(wù) 的內(nèi)容區(qū)別于一般 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 物業(yè)管理服務(wù) 是 平均一名管家對(duì)應(yīng)服務(wù) 30 戶業(yè)主 ，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。 重點(diǎn)三：營(yíng)造一種 “便捷、和諧、優(yōu)越 ”的社區(qū)人文環(huán)境。熨報(bào)紙可以殺滅報(bào)紙上面的病菌，同時(shí)可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報(bào)時(shí)油墨污手。從最小的細(xì)節(jié)做起（例如：業(yè)主在 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時(shí)候，立即把附近的椅子擦干凈。 ， 多個(gè)獨(dú)體，宏觀把控管理：個(gè)體互相協(xié)作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。 利用辦理入住的良好時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致，通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程； “管家 ”詳盡、專業(yè)的介紹；簡(jiǎn)潔、精致的入住材料（含《 “管家 ”服務(wù)卡》 ，對(duì)管家情況、范圍進(jìn)行介紹）；及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為居住 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 業(yè)主留下完美的第一印象。 全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門， “管家 ”都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。 a)利用高素質(zhì)的個(gè)體，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。 b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。 三、管家式服務(wù)內(nèi)部管理模式設(shè)想 把 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 分為 2 種管理形式，由 片區(qū)經(jīng)理 宏觀把控。同時(shí)管家在為業(yè)主服務(wù)能做到先業(yè)主所想， 極其 貼心的服務(wù)觀念。 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 整體的安全防范，消防，工程維修和辦公性的工作，由管理處統(tǒng)一安排管理，為各個(gè) 區(qū) 的管家式服務(wù)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為管家式服務(wù)提供一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。 5. 客戶群體特點(diǎn)： 有較高社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)地位的高收入人群，閱歷豐富，視野 開闊，追求健康生活方式或高回報(bào)投資方式。 7. 維護(hù)園區(qū)靜謐、悠然的生活氛圍，滿足業(yè)主享受慢板生活的追求。黃金時(shí)代 項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室 總物業(yè)經(jīng)理 1 人 總管家 1 人 總物業(yè)工程師 1 人 財(cái)務(wù) 會(huì)計(jì) 1 人 行政 /人事 /采 購(gòu)經(jīng)理1 人 總物業(yè)園藝師1 人 出納 1 人 行政 /人事 /采購(gòu)專員 2 人 各期 駐 片區(qū)經(jīng)理 “亞特蘭蒂斯 項(xiàng)目安排、綜合維修、管家 等人員實(shí)行輪班制，為業(yè)主提供 貼心 客戶服務(wù)和維修 水平 ，確保每天早、晚以及節(jié)假日業(yè)主在家相對(duì)較多的時(shí)間里，業(yè)主如有問題能夠及時(shí)聯(lián)系物業(yè)公司幫助解決。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 領(lǐng)班 2 名、 強(qiáng) /弱電 5 名 、給 /排水及綜合維修兼通 4 名 ，并能進(jìn)行家電設(shè)備常見故障診斷及基本維修。由 工程 領(lǐng)班 進(jìn)行工程材料日常領(lǐng)用管理， 一專多能，這主要是本著方便使用部門既是方便客戶的主導(dǎo)原則，項(xiàng)目 和出納定期進(jìn)行盤點(diǎn)、審核。 2) 周末業(yè)主較多時(shí)，確保專職管家在班， 在輪班篇制當(dāng)值上安排。 3. 綜合服務(wù) 部 2 人 獨(dú)棟別墅 物業(yè) 服務(wù)中心 早班 6:0015:00 日班 9:0018:00 人事行政助理 1 人 出納 1 人 中班 13:0022:00 晚班 22:006:00 人員準(zhǔn)備：配置出納 1 名，負(fù)責(zé)收繳物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，出納兼庫(kù)管。 4. 秩序維護(hù) 部 57 人 獨(dú)棟 別墅物業(yè) 服務(wù)中心 早班 6:0015:00 秩序維護(hù)領(lǐng)班 1 人 總監(jiān)控室 2 名 3 個(gè)主出入口各 2 人 次出入口 1 人 巡邏崗 4 人 日班 9:0018:00 秩序維護(hù)經(jīng)理 1 人 秩序維護(hù)主管 1 人 兩個(gè)小中控各 I 人 巡邏艇駕駛員 1 人 中班 13:0022:00 秩序維護(hù)領(lǐng)班 1 人 總監(jiān)控室 2 名 3 個(gè)主出入口各 2 人 次出入口 1 人 巡邏崗 4 人 晚班 22:006:00 秩序維護(hù)領(lǐng)班 1 人 總監(jiān)控室 2 名 3 個(gè)主出入口各 1 人 次出入口 1 人 巡邏崗 4 人 “亞特蘭蒂斯巡邏 崗分 雙崗 ，雙人，四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，共 16 人 ，巡邏 2) 大 中控室值崗 8 人 ， 雙崗單人，四班三運(yùn)轉(zhuǎn)。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 保 潔綠化結(jié)合，機(jī)械化作業(yè) ， 購(gòu)置清潔車以節(jié)約人力成本 。 工作時(shí)間早 7:0011： 00，下午 14:0018:00。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 負(fù)責(zé)管理體系的有效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。 對(duì)所管理的項(xiàng)目由于管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞、設(shè)備功能喪失或嚴(yán)重削弱 負(fù)責(zé)。 1有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)不合格員工有辭退建議權(quán) 任職條件： 任職條件：年齡 30 歲以上，身高 :男 172cm 以上，女 160cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服 務(wù)意識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 負(fù)責(zé)編寫、及時(shí)更新服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、實(shí)施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的培訓(xùn)。 對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計(jì)劃和實(shí)施工作。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 任職條件：年齡 2435 歲，身高 :男 172cm 以上，女 160cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 業(yè)務(wù)素質(zhì) ：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。 對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時(shí)的給予處理和幫助，不能當(dāng)時(shí)給予處理的，要立即向直屬上級(jí)匯報(bào)，由直屬上級(jí)協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 負(fù)責(zé)與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時(shí)的處理。 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。 (四 ) 管家崗位說明書 直接上司：大管家 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 主要負(fù)責(zé)日常對(duì) 業(yè)主 服務(wù)工作，確保為 業(yè)主 提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項(xiàng)代辦服務(wù) 。 負(fù)責(zé)常住 業(yè)主 檔案的填寫工作 。 C、 特殊代辦：指不易做到，需請(qǐng)示部門進(jìn)行多方面的聯(lián)系， 同時(shí)會(huì) 收取服務(wù)費(fèi) 的服務(wù)。 有需要 維修 的工程 馬上通知維修部門或填寫維修通 知單 。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有良好的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨(dú)立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務(wù)的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關(guān)系，能建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；必須 具備 三星級(jí)酒店 工作經(jīng)驗(yàn) 。 參與實(shí)施各部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 參與實(shí)施物業(yè)管理軟件的正常應(yīng)用。 1 負(fù)責(zé)考勤統(tǒng)計(jì)，審核抽查工作 ， 統(tǒng)計(jì)員工及臨時(shí)工的月考勤、加班、夜班等。 1 每月對(duì)各部門的辦公用品進(jìn)行匯總并統(tǒng)一采購(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)的物品進(jìn)行發(fā)放并記錄。 1 片區(qū)經(jīng)理 安排的部分文案協(xié)助工作。 負(fù)責(zé)登記、轉(zhuǎn)呈公司和各專業(yè)上報(bào)的文件 。 負(fù)責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，月末及時(shí)與會(huì)計(jì)共同核對(duì)銀行日記賬與銀行對(duì)賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 “亞特蘭蒂斯 工作經(jīng)驗(yàn)：具有 2 年以上同職工作經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)所有設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 和技術(shù) 改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費(fèi)用。 文化程度：大專以上學(xué)歷。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設(shè)計(jì)、機(jī)械、電子、電氣、暖通、 能源控制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量控制及工程管理等知識(shí)；具有組織實(shí)施、工程設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、緊急事件處理的能力。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修，確保整個(gè)轄區(qū)水、電、消防系統(tǒng)正常。 做好庫(kù)房維修材料的管理工作。 負(fù)責(zé)處理業(yè)主水電報(bào)修項(xiàng)目。 任職條件： 任職條件：性別男；年齡 20~40 歲以下；身高 165CM 以上。 業(yè)務(wù) 素質(zhì)：熟悉各專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備的使用和維修保養(yǎng)；有較強(qiáng)的合作意識(shí)，持相關(guān)專業(yè)的上崗證，知識(shí)面廣，動(dòng)手能力強(qiáng)。 負(fù)責(zé)與有關(guān)政府部機(jī)構(gòu)、安全部門、公安、消防部門等進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關(guān)工作和業(yè)務(wù)往來。 部署和檢查屬下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。 工作經(jīng)驗(yàn)：有 星級(jí)酒店 或物業(yè)二年以上安全管理方面 以及服役軍人優(yōu)先 。 (十 ) 秩序 維護(hù) 領(lǐng)班崗位說明書 直接上司：秩序經(jīng)理 直接下屬：秩序維護(hù)員 崗位職責(zé)： 在秩序 經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理部門事務(wù)、管理 秩序維護(hù) 隊(duì)伍，協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。 對(duì)錄用的新員工進(jìn)行上崗前的安全知識(shí)及防火知識(shí)的培訓(xùn)。 組織部?jī)?nèi)員工參加各種應(yīng)急演習(xí)工作，提高處理突發(fā)事件能力；負(fù)責(zé) 業(yè) 主 遺失財(cái)物以及人身意外傷害、受到騷擾等事項(xiàng)的處理。 1 及時(shí)、妥善處理有關(guān)安全方面的投訴問題，使 業(yè)主 滿意，維護(hù)項(xiàng)目聲譽(yù)。 1 監(jiān)督下屬遵守員工守則及衛(wèi)生、安全、消防與設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店、物業(yè)管理秩序維護(hù)二年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答。 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進(jìn)入 別墅區(qū) 。 語(yǔ)言能力：普通話流利。 消防監(jiān)控中心值班員應(yīng)能熟練操作消防主控設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、煤氣報(bào)警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)。消防監(jiān)控中心電話嚴(yán)禁非工作原因使用。 對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝和上級(jí)通知的嫌疑人員及犯罪、災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施跟蹤或定點(diǎn)錄像。精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于高中以上教 育。 (十三 ) 巡邏崗崗位說明書 直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)： 巡邏的主要目的是防火、防盜、防止業(yè)主被騷擾、防意外事件的發(fā)生。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)。 須熟悉各區(qū)域施工隊(duì)分布情況 ,檢查各處消防設(shè)施是否完好 ,在接到消防監(jiān)控中心的呼叫查看火警情況時(shí)，必須在最短時(shí)間 (3 分鐘內(nèi) )趕至現(xiàn)場(chǎng)，并將結(jié)果反饋至控制中心。 語(yǔ)言能力：普通話流利。 詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，做好交接，出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問題的，追究交接人員責(zé)任。 消防監(jiān)控中心內(nèi)嚴(yán)禁存放任何易燃易爆物品。 消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清“亞特蘭蒂斯 (十二 ) 消防監(jiān)控崗 （中控室） 崗位說明書 直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)： 消防監(jiān)控中心實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，誰(shuí)當(dāng)班、誰(shuí)負(fù)責(zé)。 任職條件： 任職條件 ：年齡： 19— 28 歲；男身高： 180CM 以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于高 中以上教育。 對(duì)講機(jī)保持暢通，不得外借，不得講與工 作無(wú)關(guān)的事。 (十一 ) 門崗崗位 （主、次出入口） 說明書 直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維持大門秩序 ,做好來訪 人員、車輛 登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進(jìn)入 本別墅區(qū) 。 1 及時(shí)、有效的完成上級(jí)交辦的其它工作。 1 協(xié)助上級(jí)計(jì)劃、組織 護(hù)衛(wèi) 培訓(xùn)和全 體 員工的法紀(jì) 宣傳教育，培訓(xùn)下屬，不斷提高其專業(yè)知識(shí)和技能；考核評(píng)估下屬，每月按時(shí)呈報(bào)對(duì)下屬的考評(píng)與獎(jiǎng)懲意見。 “亞特蘭蒂斯 負(fù)責(zé)本部門 員工的專業(yè)培訓(xùn)考核等組織工作；搞好內(nèi)部管理和團(tuán)體建設(shè) ,