【正文】 亞特蘭蒂斯 黃金時代 項目總經(jīng)理辦公室 組織架構(gòu) ................................... 11 一期物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) .......................................................................... 12 二 、 人員編制說明 ...................................................................................................... 13 第三節(jié)： 崗位職責(zé) ........................................................................................................... 18 第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 ...................................................................................................... 38 第一節(jié)： 貼心管家服務(wù) ................................................................................................... 38 第二節(jié)：保潔服務(wù) ........................................................................................................... 45 第三節(jié)： 綠化服務(wù) ........................................................................................................... 46 第四節(jié)： 安全服務(wù) ........................................................................................................... 47 第五節(jié)：工程維修服務(wù) ................................................................................................... 49 第六節(jié)：行政人事管理 ................................................................................................... 51 第五章： 管理運(yùn)作 ............................................................................................................. 52 “亞特蘭蒂斯地下 : 46061 ㎡ ) 容積率 : 總 戶 數(shù)： 共 239 戶 物業(yè)類型： 獨棟別墅 預(yù)計交樓時間： 2020 年 5 月 第二章：項目物業(yè)管理定位： 第一節(jié)： 項目特點分析 亞特蘭蒂斯 業(yè)主乘車、步行在園區(qū)，時刻有物業(yè)服務(wù)人員關(guān)注他（她）的需求，業(yè)主不在家，家中事務(wù)一個電話也可及時得到解決。 1. 一種模式： 1）根據(jù)本項目房屋建筑特 點 與購買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng)，個性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將 亞特蘭蒂斯獨棟 別墅區(qū)域 項目 之獨棟 別墅 區(qū) 的管理模式定位為：貼心管家式服務(wù) ２）貼心管家式服務(wù)管理模式的 5 大重點： a)專項管家 服務(wù) b)家居生活的全方位 “助理 ” c)深入到微小細(xì)節(jié)的服務(wù)方式 d)高素質(zhì) +職能多面手 e)打造便捷、舒適的貴族生活 2. 三大重點： 重點一：管家式服務(wù)項目的多樣化 亞特蘭蒂斯獨棟別墅區(qū)域 所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對一的管家“亞特蘭蒂斯由于物業(yè)管理費中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)項目中篩選出適用于或通過改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項目。 管家不單單是指購物、準(zhǔn)備早點、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外，還要熨主人常看的版面，比如男主人的財經(jīng)版和女主人的購物版。）；挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣（例如：熟悉業(yè)主每天早晨要幾點上“亞特蘭蒂斯宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。 要求 “管家 ”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。 接受業(yè) 主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。 b)職能多面手，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，利用有限的人力資源， 100%完成管家下派的任務(wù)。 “亞特蘭蒂斯 1)管家式 — 把整個獨棟別墅 亞特蘭蒂斯獨棟別墅區(qū)域 安排 7 名管家 實行 管家式服務(wù)管理 ； 2）公共服務(wù) — 亞特蘭蒂斯獨棟別墅區(qū)域 的整體公共服務(wù) 、 前臺接待檔案管理 、 信息協(xié)調(diào)中心等，由 片區(qū)經(jīng)理 直接負(fù)責(zé)。 每個業(yè)仆由管家直接管理調(diào) 度，鑒于 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作量具有伸縮性，和成本的考慮，為了使人力資源職能 互補(bǔ)，便于管家調(diào)度，和及時滿足業(yè)主的需求，我們將把專職的服務(wù)人員變更為可承擔(dān)多種服務(wù)項目的 “高素質(zhì)＋職能多面手 ”人才。 由管理處直接負(fù)責(zé) 亞特蘭蒂斯獨棟別墅區(qū)域 內(nèi)的保安保潔綠化，檔案管理，前臺接待，信息協(xié)調(diào)處的管理。他們在別墅或常住，或階段性度假，或?qū)⑽飿I(yè)用于投資， 有較高層次的服務(wù)訴求 ，注重個人生活的私密性，特別強(qiáng)調(diào)園區(qū)的安全性； 6. 服務(wù)要求特點：注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及專業(yè)化、實施有效的實現(xiàn)手段及質(zhì)量控制措施，強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)和業(yè)主個人感受。 第二節(jié)：組織架構(gòu)及編制說明： “亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 一期物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 一期物業(yè) 片區(qū)經(jīng)理 1人 管家部 大管家 1 人 秩序維護(hù)部經(jīng)理 1 人 工程部經(jīng)理 1 人 管家助理 1 人 前臺接待 2 人 行政人事助理 1 人 秩序維護(hù)主管 1 人 內(nèi)部巡邏 16 人 環(huán)境經(jīng)理 1 人 綠化養(yǎng)護(hù) 2 人 中控室 10 人 社區(qū)主入口 21 人 社區(qū)次入口 3 人 秩序維護(hù)領(lǐng)班 4 人 工程領(lǐng)班 2 人 綠化領(lǐng)班 1 人 強(qiáng)弱電工 5 人 水系維護(hù)員 3 人 保潔主管 1 人 替班 3 人 保潔領(lǐng)班 1 人 綜合維修工 4 人 管家 7 人 巡邏艇駕駛員 1 人 保潔員 6 人 垃圾清運(yùn)員 2 名 保潔替班 3 名 出納 1 人 二 、 人員編制說明 整體工作時間安排 —— 為給業(yè)主提供方便、快捷的服務(wù)， 項目員工基本在項目住宿， 并為 業(yè)主提供 貼心管理 服務(wù) 。工程部還安排強(qiáng)電人員進(jìn)行 24 小時值班，一方面確保工程設(shè)施設(shè)備，尤其是供電系統(tǒng)的安全運(yùn)行 ，同時也保證設(shè)備及業(yè)主夜間的突發(fā)問題能夠得到及時的響應(yīng)和處理。經(jīng)理 1 名 。 2． 客戶服務(wù) 部 11 人 1) 將項目分為 ： 獨棟 別墅 服務(wù)中心 早班 8:0017:00 管家 1 人 管家前臺 1 人 日班 9:0018:00 大管家 1 人 客服主管 1 人 管家 1 人 中班 13:0022:00 管家前臺 1 人 管家 1 人 晚班 22:006:00 夜班管家 2 個 替班 管家 2 人 “亞特蘭蒂斯 3) 客服前臺設(shè)早晚班，保證 8:00— 20:00 有人值班， 確保與業(yè)主溝通無阻， 上下班與 管家值班人員 交接。 人事行政 助理 1 名兼采購 。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 人防、技防相結(jié)合 。兩個小中控室 值崗 2人，單崗單人白天值班， 夜間及倒休由總中控室監(jiān)控 。 綠化維護(hù)按每綠化員 5， 000 ㎡水平，獨棟別墅分 配 3 人， 包含綠化領(lǐng)班 1 人， 共 計 3 人，工作時間早 7:0011： 00，下午 14:0018:00。 另設(shè) 3 名替班， 1 個保潔領(lǐng)班， 1 個保潔主管。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)項目的前期介入，接管入伙工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。 對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負(fù)責(zé)。 文化程度：大學(xué)專科或以上畢業(yè)。 “亞特蘭蒂斯 對服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計、提出方案。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)主資料的收集整理、業(yè)主服務(wù)項目的具體執(zhí)行、改進(jìn)。 1負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、跟進(jìn)并及時回應(yīng)業(yè)主提出的意見或建議。 文化程度：大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)。 (三 ) 大 管家 助理 崗位說明書 直接上司：大管家 直接下屬：無 崗位職責(zé)： 熟悉各項業(yè)務(wù)操作程序。 定期征詢業(yè)主對物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見或建議，及時將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。 負(fù)責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。 1服從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作。 工作經(jīng)驗：具有三星級酒店和物業(yè)管理客戶服務(wù)兩年以上工作經(jīng)驗。 做好報刊、郵件的分發(fā)和記錄。 完成業(yè)主委托的各項代辦服務(wù)，其中包括： “亞特蘭蒂斯 負(fù)責(zé) 業(yè)主 衣 類 的收取 干洗有償代辦 工作 。 1 通過 “ 管家 服務(wù) ” 所實現(xiàn)的超值服務(wù)功能 ，管家要對了解業(yè)主的生日、國籍、以及個人生活習(xí)慣，要做到熟記于心，見到業(yè)主能用姓氏尊稱客人，如外國客人則盡量做到使用業(yè)主語言進(jìn)行簡單的溝通。 語言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語口語。 參與實施各部門工作年度、月度總結(jié)。 依據(jù)公司、項目文檔管理要求，保證各類檔案系統(tǒng)的日常記錄完善及更新。按時報送月人事統(tǒng)計報表 。 1 負(fù)責(zé)公司及項目質(zhì)量文件與記錄的備案與運(yùn)行控制。 1 負(fù)責(zé)辦公會議的記錄及各類文件的打印、分類、存檔工作 ， 匯總工作計劃、總結(jié)、綜合報告、決議等文稿 。 2 上級交辦的其它工作。 按公司有關(guān)費用開支標(biāo)準(zhǔn)，辦理各種費用報銷的現(xiàn)金支付。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 制定財務(wù)分析報告，對公司開展各項服務(wù)的收支狀況進(jìn)行分析并做出準(zhǔn)確合理的分析。 語言能力：普通話流利，略懂英語。 編寫的各系統(tǒng)設(shè)備手冊；審定班組工作計劃，制定本部門月、周工作計劃；檢查計劃完成情況。 負(fù)責(zé)組織本部門員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核，建立一支訓(xùn)練有素的工程技術(shù)隊伍。 專業(yè)技術(shù)職稱：助理工程師以上職稱。 (八 ) 工程人員 （領(lǐng)班、電工、綜合維修工） 崗位說明書 直接上級：工程經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責(zé)： 熟悉強(qiáng)弱電設(shè)備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。 維修消防栓、消防水管、給排水管道、樓道及公共區(qū)域維修，并 做記錄。 按照公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定，做好節(jié)水節(jié)電的工作。 負(fù)責(zé)收集、整理設(shè)備運(yùn)行資料，并對各類記錄文件進(jìn)行歸檔、保存。 文化程度：高中或中專以上學(xué)歷。 “亞特蘭蒂斯 接待、解決、處理 業(yè)主 有關(guān)安全方面的重要問題和投訴。負(fù)責(zé)招聘、考核 秩序維護(hù) 員及屬下工作情況。 語言能力：普通話流利。 按指令分配、布置本 班 的工作任務(wù) ,并在業(yè)務(wù)上進(jìn)行指導(dǎo)。 維護(hù)本項目內(nèi)部治安秩序、預(yù)防和查處各類治安事故、配合公安部門偵破違法犯罪案件 ， 協(xié)助 經(jīng)理 落實安全工作任務(wù)。 調(diào)配秩序維護(hù) 員實施內(nèi)外治安巡查，消防檢查，著重檢查重點部門和要害 部位，及時發(fā)現(xiàn)并排除治安及安全隱患，制止一切擾亂營業(yè)和危及 業(yè)主 、員工與項目安全的行為。 1 發(fā)生火災(zāi)、失竊、人身意外等緊急非常事故時，要沉著應(yīng)變，立即采取有效措施并迅速報告上級，協(xié)助上級妥善處理。熟悉掌握所有消防設(shè)施和器材的分布位置和使用方法，了解施工隊伍情況，加強(qiáng)與施工方溝通，確保安全。 語言能力：普通話流利、略懂英語尤佳。 嚴(yán)格管理進(jìn)出本 別墅區(qū) 的物品 ,外出物品必須憑 業(yè)主 和服務(wù)中心或 業(yè)主 簽字蓋章的放行條方可放行。 完成上級交代的其它工作。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉 本別墅區(qū) 環(huán)境，有一定的對 業(yè)主 服務(wù)工作 經(jīng)驗，警惕性強(qiáng) 。掌握消防器材的使用方法，熟悉項目結(jié)構(gòu)，熟記消防應(yīng)急程序。 消防主機(jī)出現(xiàn)報警信號時，立即看準(zhǔn)地點，通知巡邏隊員或離現(xiàn)場最近的隊員查看確認(rèn)，期間要詢問隊員到達(dá)的 速度，確認(rèn)火警后按消防應(yīng)急程序操作。 發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障，立即報當(dāng)值領(lǐng)班通知工程人員維修。 工作經(jīng)驗：在酒店、物業(yè)工作過監(jiān)控崗位工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。 巡邏路線按巡更系統(tǒng)規(guī)定路線或上級安排路線巡查打點（或簽