【正文】 B．管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 ②激勵機(jī)制 物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵機(jī)制。 B．設(shè)立值班主任制由管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。 (2)運(yùn)作體系 ①整體運(yùn)作流程 * 整體運(yùn)作流程圖 擬定方案 前期介入 組建機(jī)構(gòu) 崗位培訓(xùn) 交接驗(yàn)收 正式入駐 日常運(yùn)作 A．整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。 2．管理方式構(gòu)成 某物業(yè)管理公司管理方式分別由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作體系、信息系統(tǒng)、管理機(jī)制四部分組成。有階段計(jì)劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。某物業(yè)管理公司在物業(yè)經(jīng)營運(yùn)作方面，積累了較多成功經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)代 —— 展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象。 ABC 國際擬定于 X 年 6 月底封頂，年內(nèi)全面投入運(yùn)行。密切監(jiān)控用戶裝修施工的材料使用，防止空氣污染的發(fā)生； 垃圾回收資源化：通過垃圾 站的再次分類收集，從中分撿出可回收利用垃圾，避免資源浪費(fèi)，其中所獲收入用于無償向本別墅山莊用戶提供垃圾袋。 記錄 “三級”調(diào)度，即實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系。與主人通話后 方可進(jìn)入，并進(jìn)行訪問登記和離去注銷手續(xù)；對裝修、搬運(yùn)人員采取辦理出入證管理，并交一定押金，對他彳門的活動范圍進(jìn)行一定限制；經(jīng)常巡查，把可疑分子清出本別墅山莊；對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗(yàn)證工作。 ③主要工作重點(diǎn) a 治安隊(duì)伍建設(shè) —— 建立一支高素質(zhì)的治 安隊(duì)伍。 b．與區(qū)政府管理部門、公安派出所聯(lián)系。清潔方面：增設(shè)垃圾投放箱、站等 )。 ③工作重點(diǎn)：將業(yè)主入伙時可能遇到的所有問題細(xì)致考慮、詳 盡安排，做到“服 務(wù)無盲點(diǎn)”。 a．供電協(xié)議書、用電許可證； b．用水申請審批表及月供水計(jì)劃執(zhí)行表； c．衛(wèi)星地面接收許可證； G，需移交接收的復(fù)印件及圖紙?？⒐を?yàn)收證明書 。地質(zhì)勘測報(bào)告。 建筑執(zhí)照。 e．驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。 ⑤主要工作內(nèi)容 ，提前派出部分工程技術(shù)人員進(jìn)入現(xiàn)場，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作、參與機(jī) 電設(shè)備安裝調(diào)試、了解整個樓宇內(nèi)裝配的設(shè)備設(shè)施。 b．起草各項(xiàng)規(guī)章制度。 b．收集有關(guān)別墅山 莊建筑、水電、平面布置等資料，進(jìn)行分析研究。 2． 適宜用范圍 本計(jì)劃適用于進(jìn)駐本別墅山莊的前期管理、驗(yàn)收期、介入裝修期、常規(guī)管理的四個階段。 (4)物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感 尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。我們的人員管理中有一條原 則：善待我們的內(nèi)部顧客三二員工，鼓勵每一個人都 成為各自崗位上，的專家里手，在崗位 成才。 ★ 考核側(cè)重表 層次 M S t 類別 管理 專業(yè) 技術(shù) 事務(wù) 現(xiàn)場 管理 專業(yè) 技術(shù) 事務(wù) 操作 輔助 要求 內(nèi)容 成績考核 工作成績 ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ 態(tài)度考核 紀(jì)律性 ⊙ ⊙ ⊙ 協(xié)作性 ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ 積極性 ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ 責(zé)任性 ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ 能力考核 知識 ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ 技能 ⊙ ⊙ ⊙ 體力 ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ 判斷力 ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ 計(jì)劃力 ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ 折衷力 ⊙ ⊙ 指導(dǎo)力 ⊙ 5．激 勵驅(qū)動， 留住人力 實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員 工奮發(fā)向上，努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和 群體的凝聚力。根據(jù)物業(yè)行業(yè)特性要求，我們把形象工程作為一項(xiàng)長期的工作常抓不懈，全 面提高企業(yè)的整體形象。 1. 確定標(biāo)準(zhǔn)， 嚴(yán)格招聘 公司在管理實(shí)踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，要愛 崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)；重工作能力，要一專多能，創(chuàng)新開拓；重學(xué)歷水平，要有較高的 文化修養(yǎng)和扎實(shí)的專業(yè)能力；管理隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)因崗而異，合理組合，形成既充滿活 力，又穩(wěn)健經(jīng)營的組合。 在人力資源的開發(fā)和管理工作中，用企業(yè)理念和山莊精神做牽引，在總公司已經(jīng)試行 的“以崗定薪、薪隨崗變、多勞多得、優(yōu)則晉升、分配與利潤掛鉤”的分配制度改革 平臺上 ，進(jìn)一步完善績效評價(jià)與考核制度，充分運(yùn)用正負(fù)激勵效能，最大限度調(diào)動員工 積極性。 激勵方法 月先進(jìn)發(fā)一定獎金，半年、年度先進(jìn)發(fā)獎金 +獎狀，一月不合格警告，并離崗參加基礎(chǔ)培訓(xùn)，按獎懲制度處理，年度評比最后一名辭退。 整潔、無缺、扶手完好、梯燈正常、無張貼痕跡。 檢查一次／月，即壞即修。 檢查二次／天，隨壞隨修。 工作流程 5： 00～ 7： 00 地面清掃； 7： 00～ 8： 30 清運(yùn)垃圾； 8： 00～ 10： 30 樓梯清潔、消殺滅四害， 13： 00～ 15： 00 地面清掃； 15： 00～ 16： 00 清運(yùn)垃圾 (10： 30～ 13： 00、 16： 30～ 19：00 保安員、綠化工保潔 )。 激勵方法 月先進(jìn)發(fā)一定獎金，半年、年度先 進(jìn)發(fā)獎金 +獎狀，一月不合格參加基礎(chǔ)培訓(xùn)，連續(xù)二月不合格警告，年度評比實(shí)行 10％淘汰率。 均勻適量，不損花木，滲透地表 5 公分。 春秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。 智能集控中心及時發(fā)現(xiàn)或接受報(bào)警，及時采取措施，控制局面，必要時與有關(guān)部門聯(lián)系等待援助。 通過各級別、各崗位工作范圍、職責(zé)、操作程序和方法的制定，以及崗前培訓(xùn)、在 崗繼續(xù)培訓(xùn)等方式進(jìn)行事前控制。以及對通過檢查、測量、衡量等方法得到的工作評價(jià)結(jié)果的識別，隨時糾正工作偏差的控制工作過程，是整個物業(yè)管理工作 中的重要管理職能。 ②負(fù)責(zé) X X 山莊業(yè)主情況、裝修情況、房屋情況的檔案建立；負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。 ③負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)經(jīng)理的各項(xiàng)指示和行政例會決議的貫徹執(zhí)行情況。 ③設(shè)置各項(xiàng)明確的標(biāo)識牌，方便業(yè)主和客戶。準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”、“不行”、“不可以”。”適時使用禮貌用語： “請、您好 (早上好、下午好 )二謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢 走、歡迎您、祝您旅途愉快 (對要出差的人員 )”等?！碑?dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時，應(yīng)立即予以制止“請不要高空拋物”?！辈楫吔贿€證件時，“謝謝合作。視覺識別 (VI)將在本別墅山莊環(huán)境營造中發(fā)揮重要作用。 2． CIS 在環(huán)境營造之中 良好的環(huán)境必定產(chǎn)生于有效的管理活動之 中。 車輛停泊：車輛憑卡進(jìn)出，業(yè)主車輛實(shí)行登記發(fā)卡管理，無卡無證車輛禁止駛出車 場或院外，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)。國內(nèi)有代表性的五星級酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點(diǎn)就是在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。 物業(yè)管理方案 物業(yè)管理方案之一 某別墅物業(yè)管理方案 導(dǎo)言（略） 管理目標(biāo)、服務(wù)承諾 一、總體描述 本別墅山莊是由美式別墅群、高級公寓組成的高尚住宅區(qū)。酒店管理和物業(yè)管理二者之間，在服務(wù)管理內(nèi)容、企業(yè) 經(jīng)營目標(biāo)上極為相似。 水電維修：實(shí)行 24 小時值班，業(yè)主遇有問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率 100％。而有效的管理必然是一種多因素協(xié)調(diào)一致、聯(lián)系密切的整合。我們將把 CIS 系統(tǒng)中的 VI 與視覺環(huán)境的營造有機(jī)結(jié)合，從管理服務(wù)如：物業(yè)管理部門辦公場所標(biāo)牌、地址、辦事指南、聯(lián)系方法等；安全警示如：小心地滑、消防通道指示等等；便民服務(wù)如：服務(wù)指南、便民公告、氣象預(yù)報(bào)等方面細(xì)致規(guī)劃、全面設(shè)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)有序、方便、快捷、安全，富有濃厚情感色彩的環(huán)境營造目標(biāo) 。”在明確案情后，“請稍候。 (3)車輛管理人員的行為規(guī)范及用語 ①當(dāng)車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生 (小姐 )用行駛證 (或其他有效證件 )換取車位牌 (卡 )”，當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時，”謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時，“對不起，久等了！” ②當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，“先生、小姐，對不起，請您按位泊車”或“請不要停在人行道。 ③暫離面對的客人，一律講“請稍候”，離開 時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。 三、視覺環(huán)境 1．目的 營造高貴典雅、整潔爽目、放心安全的優(yōu)美環(huán)境。組織管理 組織管理 一、目的 建立一個精干、高效的管理班子，配備一支勤奮敬業(yè)、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)秀的物業(yè) 管理員工隊(duì)伍，保證公司高質(zhì)量管理、高效率運(yùn)作。 ④負(fù)責(zé)人力資源開發(fā)管理。 ③負(fù)責(zé)對 X X 山莊公共設(shè)施和房屋使用情況定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，定期巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；負(fù)責(zé)聽取、收集業(yè)主意見，處理投訴。 在整個管理運(yùn)作過程中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，以規(guī)范化、程序化的操作為手段，通過信息的傳遞反饋揭示不足、不斷調(diào)整、以求不斷縮小與目標(biāo)之間的差距。通過逐級授權(quán)及依據(jù)檢驗(yàn)信息進(jìn)行的績效評價(jià)與考核制 度的執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)自我控制和糾正偏差。 各項(xiàng)法律常識、政策條例、智能系統(tǒng)設(shè)備性能，使用方法。 保潔員隨見隨除。 基本無雜草， 純度 99％以上。 ★保潔管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目 地面清掃 保 潔 樓梯道 垃圾清運(yùn) 消 殺 滅鼠．滅蟑滅螂 工作頻度’’ 二遍／天 14 小時／天 掃二次／周 洗一次／月 二次／天垃圾池 洗一次／天 二次／周 二次／月，向住戶 發(fā)藥二遍／年 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 地面無雜物垃圾、道路無泥沙、無雜草、無積水、單車棚樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，清潔率99％，以上。 督導(dǎo)方式 保潔員劃片包干責(zé)任區(qū)，每周隊(duì)評比一次，每半年處評比一次。 每月檢查一次。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途，無妨礙智能設(shè)備運(yùn)行。 暢通、無枳水，無塌陷、無鼠洞。 資源管理 （見附件 )并通過經(jīng)常的學(xué)習(xí)、考試等形式，讓 員工熟記于心，自我約束，自我控制， 資源管理 人、財(cái)、物、形象、信息等管理資源，是實(shí)現(xiàn)本別墅山莊物業(yè)管理目標(biāo)的重要保 障。在充分認(rèn)識人力資源特征的同時，通過不間斷的在職培訓(xùn)、制度化的企業(yè)文化 活動的開展等方式不斷開發(fā)和增值人力資源。 ，合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員 的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力 資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職 務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。同時我們還擬定了每一崗位詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù) 質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。我們的管理是建立在“人格”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價(jià)值給 予高度尊重。我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓所有的優(yōu)秀員工都能有機(jī)會脫穎而出，同時也避免了企業(yè) 人事決策中的人情因素和憑工齡提拔等不良弊端。除了對人才委以重任之外， 企業(yè)還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵，讓他們充分意識到自身的價(jià)值和自己在企業(yè)中舉 足輕重的位置，使他們形成主人翁意識，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)以公司為家的歸屬意識。 ＊ 工作流程 機(jī)構(gòu)組建 擬制管理 方案 制定規(guī)章制度 編制入伙資料 熟悉牧業(yè)情況，匯總遺留問題 聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改 牧業(yè)接管驗(yàn)收 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 辦理入住手續(xù)， 30 分鐘住戶學(xué)校學(xué)習(xí) 監(jiān)督違章裝修 裝修驗(yàn)收 搬遷入住 建立各類檔案 日常管理 山莊事務(wù)管理 安全管理 社區(qū)文化活動 三車管理 公共設(shè)施維修保養(yǎng) 清潔綠化 商務(wù)管理 機(jī)電設(shè)備管理 物資材料管理 檔案資料管理 財(cái)務(wù)管理 (1)前期管理工作計(jì)劃 ①時段劃分：自確定物業(yè)管理單位起至工程驗(yàn)收止。 c．對本別墅山莊公共設(shè)施、場地、功能、外觀等提出建議。 c．研究確定物業(yè)管理 VI 識別系統(tǒng)。熟悉其構(gòu)造、性能、產(chǎn)地等情況，為入住后的管理、養(yǎng)護(hù)打好基礎(chǔ)。 E．本別墅山莊有關(guān)資料的驗(yàn)證。 用電許可證、供用電協(xié)議書。 a．業(yè)主名稱及用房面積，單位、人員清單； b．建筑工程竣工驗(yàn)收合格證書； c．建筑消防驗(yàn)收合格證書； ； e．建筑、電器、給排水、空調(diào)、油