【正文】 公司會議室 了解公共關(guān)系學(xué) 主要內(nèi)容 X 月 怎樣處理客戶 投訴 內(nèi)部師資 2H 全體管理人員 公司培訓(xùn)教室 掌握處理投訴正 確方法 X 月 經(jīng)濟合同法 外聘 2H 全體管理人員 公司培訓(xùn)教室 了解經(jīng)濟合同法 主要內(nèi)容 X 月 物業(yè)管 理相關(guān) 法規(guī) 內(nèi)部師資 2H 全體管理人員 公司培訓(xùn)教室 熟悉物業(yè)管理相 關(guān)法規(guī) X 月 如何有效激勵 員工 內(nèi)部師資 2H 全體管理人員 公司培訓(xùn)教室 了解激勵員工的 方法 X 月 房地產(chǎn)基本知 識 內(nèi)部師資 2H 全體管理人員 公司培訓(xùn)教室 房地產(chǎn)基本知識 ★ 職能、職位與職務(wù)關(guān)系 職能等級 職務(wù)等級 職位等級 高層管理 M～ 9 決策管理業(yè)務(wù) 物業(yè)公司經(jīng)理 M~8 高級管理業(yè)務(wù) 物業(yè)公司經(jīng)理主管 M～ 7 日常全面管理業(yè)務(wù) 部門經(jīng)理 中層指導(dǎo)監(jiān)督 S～ 6 計劃、監(jiān)督業(yè)務(wù) 部門主管 S～ 5 需要判斷的 、指導(dǎo)業(yè)務(wù) 班、組長 S～ 4 需要判斷的、非重復(fù)性業(yè)務(wù) 高級職工 低層操作 J～ 3 需要判斷的、重復(fù)性業(yè)務(wù) 中級職工 J~2 熟練、重復(fù)性業(yè)務(wù) 低級職工 J~1 簡單重復(fù)性、輔助性業(yè)務(wù) 初級職工 ★ 人事考核內(nèi)容體系 A表 日常職務(wù)工作考核表 成績考核 態(tài)度考核 能力考核 ↓ 工作怎么樣 B表 能力開發(fā)卡 學(xué)歷、資歷、考試 測驗、培訓(xùn)、研修 論文、面談、反饋 努力目標 ↓ 解決的問題 還能干些什么 能否干得更好 C 表 適應(yīng)性卡 健康評價 性格評價 自我申報 ↓ 應(yīng)該干什么 4．素質(zhì)評價， 績效考核 (1)量化考核，客觀評價 人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心。最終形成員工能上能下、職位能升能 降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。 (5)營造文化氛圍，促進交流溝通 我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下 級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。 ②目的：早期介入、小區(qū)設(shè)施場地布置建議、完善 管理方案、為后期管理提出施 工建議。 B．組建物業(yè)管理隊伍。 d．落實完善管理及辦公條件。 ，協(xié)商樓宇交接問題，如商定交接注意事項和日期等。 a．產(chǎn)權(quán)資料。業(yè)主名稱及物業(yè)實用面積清單。 工程合同及開竣工報告。水、電等設(shè)備檢驗合格證。 H．開展宣傳活動，舉辦有關(guān)本別墅山莊的智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、管理 制度等方面的宣傳、展覽、演示。嚴格執(zhí)行二次裝修審驗及管理規(guī)定，主動做好服務(wù)，維護本別墅山莊良好環(huán)境。 b，編寫印刷入住表格。 F．對裝修按規(guī)定實施嚴格管理： 進行裝修方面的宣傳、培訓(xùn)。治安員盡量招聘當年的優(yōu)秀退伍軍人。物流控制 —— 對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。此外，我們將進一步密切與小區(qū)銀行治安保衛(wèi)部門、當?shù)嘏沙鏊穆?lián)系，積極協(xié)同工作， 在本別墅山莊，我們將進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理，“高寓質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，讓本別墅山莊用戶共同參與環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)督與管理，物業(yè)部具 體 實施環(huán)境管理和環(huán)境保護的職能，工作包括：擬定本別墅山莊環(huán)境管理與環(huán)保的標準和規(guī)范；開展具體的環(huán)保工作，加強環(huán)境綠化、美化、凈化。采用科技手段，進行有效投入，進一步加強本別墅山莊周圍綠化，種植速生樹木，形成綠色隔離帶。 d．立體式綠化 在維護原有綠化的基礎(chǔ)上，擬在本別墅山莊實施由地面向空中延展的立體式綠化工程，使本別墅山莊內(nèi)空氣清新自然、環(huán)境舒適宜人。 2．服務(wù)需求 ABC 國際物業(yè)管理的總體要求是： (1)創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒 適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費和健身活動場所； (2)整體設(shè)備運行可靠，消費價格合理，物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)良； (3)提供商務(wù)、會務(wù)、信息、咨詢等服務(wù)，全方位滿足寫字樓客戶需求。高效 —— 塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。 2．大廈整體形象 通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及某物業(yè)管理公司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商 ABC 建設(shè)集團和 X 市樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 (2)自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95％以上。 ②管理處作為專門機構(gòu)，財務(wù)相對獨立，在某物業(yè)管理公司的授權(quán)下，履行《 ABC國際物業(yè)管理 委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責任。 C．重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保 ABC 國際的社會形象和經(jīng)濟效益。 ②管理處每季度向 ABC 國際業(yè)主委員會作正式匯報，提交管理報告，并公布管理處物業(yè)管理費收支情況，征詢各方面意見和建議。事業(yè)激勵 用某物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、 吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展 空間。 D．重視客戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤解決。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施， 并堅持年度考評中首數(shù) 5％加薪或晉升、尾數(shù) 5％降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力。權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益 (工資、獎金、崗位升遷 )掛鉤。設(shè)立服 務(wù)中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。 ⑤管理處突出以服務(wù)客戶為中心，建立以客戶服務(wù)中心為重點的組織流程。 * 某物業(yè)管理公司全面的支持系統(tǒng)圖 組織、協(xié)調(diào) 物業(yè)部 員工培訓(xùn) 過程管理 技師管理部 技師監(jiān)督 管理輸出 質(zhì)量控制 ABC 國際管理處 專業(yè)公司 專業(yè)服務(wù) 機包服務(wù) 其他專營公司 電梯維護 電梯工程公司 設(shè)備維護 樓宇設(shè)備管理公司 機電工程部 經(jīng)營部 租賃經(jīng)營 市場 分析 治安消防部 經(jīng)營策劃支持 技術(shù)支持 管理支持 管理反饋 品牌策劃 拓展策劃部 財務(wù)監(jiān)控 財務(wù)部 行政管理 經(jīng)理部 (2)專業(yè)化保障系統(tǒng) 某物業(yè)管理公司高度注重物業(yè)管理的專業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、經(jīng)營、財務(wù)等方面的專業(yè)優(yōu)勢和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專業(yè)保障。 (2)專業(yè)保障 展示某物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司 IS09000質(zhì)量管理體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。繁榮 —— 聚集濃厚商貿(mào)氣氛，打造 X 市商城亮點，注重社會效益和經(jīng)濟效益。 4．項目定位 ABC 國際項目整體形象定位是： 現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮。 物業(yè)管理方案之二 ABC 國際大廈物業(yè)管理方案 提高 ABC 國際大廈經(jīng)營管理的整體設(shè)想及策劃 一、認識與定位 1．項目概況 ABC 國際大廈 (以下簡稱 ABC 國際 )位于 X 路，占地面積 79000 平方米，總建筑 面積 7 萬多平方米，地下 2 層，地上 29 層，是一座以高檔寫字樓為主，融商場 、金融、 餐飲、會務(wù)中心和酒店于一體的智能化大廈。 —— 控制區(qū)內(nèi)裝修噪 音，要求施工隊在規(guī)定時間內(nèi)作業(yè)，對于噪音較大的工程要求其在區(qū)外完成。垃圾筒集裝袋化：本別墅山莊生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用物業(yè)部提供的垃圾袋裝并投遞至垃圾房。針對本別墅山莊分期建設(shè)的實際情況合理規(guī)劃車輛行駛線，實現(xiàn)人車分流、出入分流。 (4)常規(guī)管理期工作計劃 ①時段劃分：隨著入住率的不斷提高，管理工作也隨之進入新的階段。 E．與有關(guān)部門協(xié)調(diào)工作。(其中治安方面：本別墅山莊周圍安裝防護欄、增設(shè)防盜、警衛(wèi)裝置等。 (3)入伙裝修期管理工作計劃 ①時段劃分：自業(yè)車入伙開始。隱蔽工程驗收簽證等。圖紙會審記錄。施工圖 —— 包括 (平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程、隱蔽管線等圖紙 )。 用地批準文件。 c．公共配套設(shè)施接管驗收表。部分崗位員工崗前培訓(xùn)陸續(xù)開始，接管入伙期籌備工作全面展開。 a。 ⑤主要工作內(nèi)容 。根據(jù)新建物業(yè)接管工作的一般規(guī)律，為使本別墅 山莊物業(yè)管理始終處于有序、高效狀態(tài)，我們將按照前期管理、驗收期管、介入裝修 期管理二常規(guī)期管理四個階段，擬定管理工作計劃。為此，我們堅持開展員。我們的物業(yè)公司經(jīng)理 `部門經(jīng)理春 節(jié)慰問親屬 `員工座談等活動就充分體現(xiàn)了員工也是顧客的管理理念。 (2)末位淘汰，吐故納新 為使本別墅山莊物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根 據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在 10％左右，這樣 做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。 (3)規(guī)范言行，注重儀表 實施 CI 形象戰(zhàn)略即企業(yè)的行為規(guī)范 ，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。達到選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)的目的，最終激勵員工為企業(yè)盡心 竭力，使企業(yè)人力資源增值。在管理技術(shù)崗位人員選聘時，以“一專多能、復(fù) 合型人才”為條件，選擇既懂技術(shù)又善管理的人員任職，實現(xiàn)技術(shù)、管理“二崗合一”、 ”一崗多能”。 工作流程 8： 00～ 8： 30 向值班室了解和處理住戶申報、投訴； 8： 30～ 10： 00 監(jiān)督； 10： 00～ 12： 00維修、養(yǎng)護巡視； 14： 00～ 15： 30 巡視維修、養(yǎng)護； 15： 00～ 17： 00 室內(nèi) 整理、學(xué)習； 17： 00～ 18： 00 回訪。 無積水，無漏，隔熱層完好無損。 檢查一次／月，發(fā)現(xiàn)異常，立即報水、電、氣部門。 污水井．雨水井 (口 )一次／月，化糞池一次／ 半年，污水管二次／季。 鼠密度 1％以下。 工作流程 7： 00~9： 30 澆水、施肥， 9： 30～ 11： 30 除雜草、整形造型、保潔； 14： 00~16： 00除殺蟲、補缺、保潔， 16： 00~17： 30 澆水、施肥。 質(zhì)量標準 修剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木 造型、地被草 保持 4～ 8 公分。月先進發(fā)一定獎金，半年、年度先進發(fā)獎金+獎狀，不合格者離崗參加基礎(chǔ)培訓(xùn)，并 按獎懲制度處理。 無可疑、閑雜人物接近車輛，未鎖門、關(guān)窗車輛或遺忘貴重物品及時通知，重點守護，無被盜、違章。 在本別墅山莊管理中，我們將根據(jù) IS09001： 20xx 族質(zhì)量標準體系的有關(guān)要求，全 面建立質(zhì)量管理體系，綜合運用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，推行“計劃 —— 實施 —— 檢查 一處理” PDCA質(zhì)量管理工作法，把服務(wù)質(zhì)量目標分解落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人。 (4)財務(wù)部職責 ①負責對分公司經(jīng)濟狀況進行分析和 預(yù)測；及時統(tǒng)計并編制各種財務(wù)報表，準確反映財務(wù)狀況，并適時提出財務(wù)計劃；直接對 X X 山莊物業(yè)管理公司經(jīng)理負責； ②負責控制各部門成本費用開支，監(jiān)督資金運行情況，保證各項收入的正常收繳； ③負責公司資產(chǎn)管理，保證公司財產(chǎn)物資的安全合理使用。 ⑧妥善保管庫存物資裝備。 2．機構(gòu)設(shè)置框架 ★機構(gòu)設(shè)置框架 物業(yè)管理經(jīng)理辦公室 XX 人文員 X 人 工程部主管 X 人 物業(yè)部主管 X 人 財務(wù)部主管兼會計 X 人 機電維修 X 人 給排水 X 人 綠化組 X 人 清潔組 X 人 社區(qū)事務(wù)組 X 人 保小文隊 X 人 會計 X 人 納兼收款 X 人 3．各部門主要職責描述 (1)辦公室職責 ①根據(jù)經(jīng)理確定的經(jīng)營管理方針政策，負責承上啟下、 協(xié)調(diào)左右。 ①設(shè)置方便傘、書報閱覽服務(wù)、物品存放架等便民臺和服務(wù)設(shè)施。 ⑦客人問話或詢問的問題涉及公司或銀行秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進行解釋?！辈⒓皶r向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退