【正文】 ①見到客人時立即起立并微笑問候，引領(lǐng)時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝 左 (右 )上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，引領(lǐng)時步伐 均勻，步速適中，拐彎時回頭向客人示意。 ①設(shè)置方便傘、書報閱覽服務(wù)、物品存放架等便民臺和服務(wù)設(shè)施。 ⑧妥善保管庫存物資裝備。 在本別墅山莊管理中，我們將根據(jù) IS09001： 20xx 族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的有關(guān)要求，全 面建立質(zhì)量管理體系，綜合運用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，推行“計劃 —— 實施 —— 檢查 一處理” PDCA質(zhì)量管理工作法，把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人。月先進發(fā)一定獎金，半年、年度先進發(fā)獎金+獎狀，不合格者離崗參加基礎(chǔ)培訓(xùn)，并 按獎懲制度處理。 工作流程 7： 00~9： 30 澆水、施肥， 9： 30～ 11： 30 除雜草、整形造型、保潔； 14： 00~16： 00除殺蟲、補缺、保潔， 16： 00~17： 30 澆水、施肥。 污水井．雨水井 (口 )一次／月，化糞池一次／ 半年，污水管二次／季。 無積水，無漏，隔熱層完好無損。在管理技術(shù)崗位人員選聘時，以“一專多能、復(fù) 合型人才”為條件，選擇既懂技術(shù)又善管理的人員任職，實現(xiàn)技術(shù)、管理“二崗合一”、 ”一崗多能”。 (3)規(guī)范言行，注重儀表 實施 CI 形象戰(zhàn)略即企業(yè)的行為規(guī)范 ，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們的物業(yè)公司經(jīng)理 `部門經(jīng)理春 節(jié)慰問親屬 `員工座談等活動就充分體現(xiàn)了員工也是顧客的管理理念。根據(jù)新建物業(yè)接管工作的一般規(guī)律，為使本別墅 山莊物業(yè)管理始終處于有序、高效狀態(tài)，我們將按照前期管理、驗收期管、介入裝修 期管理二常規(guī)期管理四個階段，擬定管理工作計劃。 a。 c．公共配套設(shè)施接管驗收表。 圖紙會審記錄。 (3)入伙裝修期管理工作計劃 ①時段劃分：自業(yè)車入伙開始。 E．與有關(guān)部門協(xié)調(diào)工作。 垃圾筒集裝袋化：本別墅山莊生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用物業(yè)部提供的垃圾袋裝并投遞至垃圾房。 物業(yè)管理方案之二 ABC 國際大廈物業(yè)管理方案 提高 ABC 國際大廈經(jīng)營管理的整體設(shè)想及策劃 一、認(rèn)識與定位 1．項目概況 ABC 國際大廈 (以下簡稱 ABC 國際 )位于 X 路，占地面積 79000 平方米，總建筑 面積 7 萬多平方米，地下 2 層，地上 29 層，是一座以高檔寫字樓為主，融商場 、金融、 餐飲、會務(wù)中心和酒店于一體的智能化大廈。繁榮 —— 聚集濃厚商貿(mào)氣氛，打造 X 市商城亮點，注重社會效益和經(jīng)濟效益。 * 某物業(yè)管理公司全面的支持系統(tǒng)圖 組織、協(xié)調(diào) 物業(yè)部 員工培訓(xùn) 過程管理 技師管理部 技師監(jiān)督 管理輸出 質(zhì)量控制 ABC 國際管理處 專業(yè)公司 專業(yè)服務(wù) 機包服務(wù) 其他專營公司 電梯維護 電梯工程公司 設(shè)備維護 樓宇設(shè)備管理公司 機電工程部 經(jīng)營部 租賃經(jīng)營 市場 分析 治安消防部 經(jīng)營策劃支持 技術(shù)支持 管理支持 管理反饋 品牌策劃 拓展策劃部 財務(wù)監(jiān)控 財務(wù)部 行政管理 經(jīng)理部 (2)專業(yè)化保障系統(tǒng) 某物業(yè)管理公司高度注重物業(yè)管理的專業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、經(jīng)營、財務(wù)等方面的專業(yè)優(yōu)勢和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專業(yè)保障。設(shè)立服 務(wù)中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施， 并堅持年度考評中首數(shù) 5％加薪或晉升、尾數(shù) 5％降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力。事業(yè)激勵 用某物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、 吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展 空間。 C．重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保 ABC 國際的社會形象和經(jīng)濟效益。 (2)自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95％以上。高效 —— 塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。 d．立體式綠化 在維護原有綠化的基礎(chǔ)上，擬在本別墅山莊實施由地面向空中延展的立體式綠化工程，使本別墅山莊內(nèi)空氣清新自然、環(huán)境舒適宜人。此外，我們將進一步密切與小區(qū)銀行治安保衛(wèi)部門、當(dāng)?shù)嘏沙鏊穆?lián)系，積極協(xié)同工作， 在本別墅山莊，我們將進行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理，“高寓質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，讓本別墅山莊用戶共同參與環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)督與管理，物業(yè)部具 體 實施環(huán)境管理和環(huán)境保護的職能，工作包括：擬定本別墅山莊環(huán)境管理與環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；開展具體的環(huán)保工作，加強環(huán)境綠化、美化、凈化。治安員盡量招聘當(dāng)年的優(yōu)秀退伍軍人。 b，編寫印刷入住表格。 H．開展宣傳活動，舉辦有關(guān)本別墅山莊的智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、管理 制度等方面的宣傳、展覽、演示。工程合同及開竣工報告。業(yè)主名稱及物業(yè)實用面積清單。 ，協(xié)商樓宇交接問題，如商定交接注意事項和日期等。 B．組建物業(yè)管理隊伍。 (5)營造文化氛圍，促進交流溝通 我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下 級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心。 我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在 實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。充分利用、合理配置、綜合開發(fā)是本別墅山莊物業(yè)管理中對資源管理的基本方針。 熟悉房屋公用設(shè)施種類， 位置、分布安全要求，開關(guān)位置，公用設(shè)施完好率 99％以上。屋 村事務(wù)助理每天巡視，不定期檢測，主任每月不少于四次不定期抽查。 保證人均綠地 1． 6 平方米以上， 綠地率 37． 5％以上，綠化覆蓋 99％以上。 遵紀(jì)守法，學(xué)雷鋒做好人好事，保安紀(jì)律嚴(yán)明。 一、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)與全面質(zhì)量管理 本別墅山莊物業(yè)管理總體目標(biāo)是“創(chuàng)建物．業(yè)管理家居環(huán)境之冠”，是要使業(yè)主在本別 墅山莊的生活中享受由先進管理所提供的完善、細(xì)致、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、評價及人事等日常工作。 2．適用范圍 本別墅山莊各公共部位 3．內(nèi)容 通過本別墅山莊員工規(guī)范化的操作，力圖使本別墅山莊達(dá)到如下環(huán)境效果：鮮明的標(biāo) 識設(shè)計和設(shè)置，為業(yè)主營造安全有序、便捷的環(huán)境，規(guī)范的某某公司企業(yè)形象?！薄罢埐灰Ｔ诰G化地。 二、行為環(huán)境 1．目的 展示公司標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范的儀容儀表，熱情、禮貌的服務(wù)用語，快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 綠化管理：按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率 99％以上。在地理位置和居住環(huán)境等條件上都是未來住宅的楷模，在本市絕無僅有、獨坐龍頭。 清潔衛(wèi)生：實行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi) 24 小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。行為識別系統(tǒng)開放，對公眾服務(wù)承諾公開，將本別墅山莊員工的行為置于業(yè)主監(jiān)督之下，增加業(yè)主可控性，將積極推進良好環(huán)境的形成?！? ⑤當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在地上堆放垃圾，馬上運走，請打掃干凈，并與管理處聯(lián)系。 ⑧任何時候不。 ②負(fù)責(zé)各種文件的起草、打印、收發(fā)和資料檔案的管理。 圈圈管理動作 管理運作是指在本別墅山莊物業(yè)管理中，為實現(xiàn)前面部分所確定的管理目標(biāo)，而擬定的工作計劃，制定的各種工作職責(zé)、操作程序和操作規(guī)范。 無破壞綠化帶， 無踐踏草坪，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒，無各類噪聲擾民。 均分無重?zé)o漏。蟑螂密度：室內(nèi) 15 平方米、室外管道 20 米 4 只以下。 檢查一次／月，即壞即修。 督導(dǎo)方法 由工程維修部統(tǒng)一調(diào)度指揮，并負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查，維修員憑單上工，組長每天巡視檢查，主任每月不少于四次不定期抽查；每月部評比一次；每半、年度處 評比一次三每月一次“一專多能”考核。我們的人員管理體系由五個部分組成。危機、壓力、目標(biāo)、信念是增 加 XX 山莊管理人凝聚力的主要動力。工提出合理化建議活動，凡采納實施的，均給 予獎勵。 a．與房地產(chǎn)開發(fā)公司，工程監(jiān)理部門聯(lián)系，了解工程概貌及 XX 山莊主要功能。 ④人員配備：驗收期人員配置本著合理、充足的原則按工作需要配備。 F．接管本別墅山莊需移交物業(yè)管理公司資料。車輛管理方面：增設(shè)道路停車指示標(biāo)志，封 閉本別墅山莊周圍多余進出口。 ②目的：階段的變化使得管理工作重點也隨之變化。 B．治安防范 —— 實施“三三制”科學(xué)防范體系 a．全面防范實施“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面的配合與互動； b．保安巡邏采用多方位推進，即點、面、線三方位巡邏，統(tǒng)籌安排巡邏時間并利用智能巡更系統(tǒng)對巡邏進行績效監(jiān)控； ? 安全管理運作流程 安崗值勤 安全事務(wù)主管、主任、安全班長檢查、登記 應(yīng)急分隊 報警 發(fā)現(xiàn)問題 及時處理作好記錄 交由安全事務(wù)部編號存檔 緊急情況通知治 安隊、主任 視情況由流動巡邏應(yīng)急分隊或報告派出所緊急妥善處理。 c．空氣污染控制 (3)長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。 ⑥管理處實行值班主任制，由各部門部長輪值，行政總值 24 小時不離開大廈，授權(quán)在事件處理中代行管理處主任職責(zé)，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)。這種管理機制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓 力，共同邁向成功。 ，提交物業(yè)管理報告。 (3)信息系統(tǒng) * 信息反饋及流程處理圖 其他渠道 業(yè)主委員會 ABC 地產(chǎn) 客戶意見調(diào)查 計算機信息系統(tǒng) 管理處員工 客戶服務(wù)中心 命令 跟蹤 反饋 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 執(zhí) 行 結(jié) 果 ①堅持管理處每季度安排客戶專訪，每月隨機走訪單位不少于 10 家，收集客戶意見、建議或投訴。 (1)組織機構(gòu) * 組織機構(gòu)框架圖 發(fā)展商 業(yè)主委員 會 某物業(yè)管理公司 街道力、工商、稅務(wù)、 公安、武警等 ABC 國際管理處 政府業(yè)務(wù)主管部門 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù) 信息管理 協(xié)調(diào)調(diào)度 物業(yè)經(jīng)營 綜合部 行政事務(wù) 人力資源 財務(wù)管理 后勤采購 機電工程部 設(shè)備運行 工程維護 節(jié)能降耗 消防管理 管理部 質(zhì)量控制 安全管理 治安與交通管理 便民服務(wù) 環(huán)境工程 ①管理處接受 ABC 國際業(yè)主委員會、發(fā)展商和某物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)。某物業(yè)管理公司若有幸接管 ABC 國際項目，將迅速組織專業(yè)力量，融入該項目市場推廣活動之中，深入分析目標(biāo)客戶服 務(wù)需求，細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時間、市場、服 務(wù)三個視角規(guī)劃和經(jīng)營 ABC 國際優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項目的市場價值。 ABC 建設(shè)集團極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項目規(guī)劃設(shè)計階段選擇世界名家，早在大廈入伙前 8 個月，即開始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風(fēng)范。 b．噪音污染已是現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，我們的具體措施主要包括以下幾個方面內(nèi)容： c．與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決工程遺留問題。將業(yè)主入伙時可能遇到的困難詳盡分析，告知全體員工并實行“首問負(fù)責(zé)制”。 用電許可證、供用電協(xié)議書。 E．本別墅山莊有關(guān)資料的驗證。 c．研究確定物業(yè)管理 VI 識別系統(tǒng)。 ＊ 工作流程 機構(gòu)組建 擬制管理 方案 制定規(guī)章制度 編制入伙資料 熟悉牧業(yè)情況，匯總遺留問題 聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改 牧業(yè)接管驗收 隊伍組織培訓(xùn) 辦理入住手續(xù)， 30 分鐘住戶學(xué)校學(xué)習(xí) 監(jiān)督違章裝修 裝修驗收 搬遷入住 建立各類檔案 日常管理 山莊事務(wù)管理 安全管理 社區(qū)文化活動 三車管理 公共設(shè)施維修保養(yǎng) 清潔綠化 商務(wù)管理 機電設(shè)備管理 物資材料管理 檔案資料管理 財務(wù)管理 (1)前期管理工作計劃 ①時段劃分：自確定物業(yè)管理單位起至工程驗收止。我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓所有的優(yōu)秀員工都能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)