【正文】 還證件時，“對不起，謝謝 !” ⑤當(dāng)司機(jī) (或車主 )對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時，應(yīng)當(dāng)耐心解釋“對不起，我們按 X X X 規(guī)定辦事 (收費(fèi) )，請諒解 !” (4）服務(wù)人員的行為規(guī)范及用語 ①見到客人時立即起立并微笑問候，引領(lǐng)時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝 左 (右 )上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，引領(lǐng)時步伐 均勻，步速適中，拐彎時回頭向客人示意。 (2)清潔人員的行為規(guī)范及用語 ①當(dāng)正在進(jìn)行清潔的工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對過往行人“先生 (小姐 )，請讓一下，謝謝！” ②當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生 !” “請不要隨地吐痰 !”“先生 (小姐 )請不要隨手扔垃圾！”“請將垃圾扔到垃圾池、 果皮箱 !”對亂扔垃圾的行為有所改正時“多謝合作 !”“對不起，謝謝 !” ③當(dāng)有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋”請別生氣，請支持我們的 工作，請諒解！” ④當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫?！钡?。通過行為識別系統(tǒng)的建立，規(guī)范我們所有員工的個人行為、工作 行為、服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量，營造良好的服務(wù)環(huán)境。從某種意義上說，物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終體現(xiàn)，是在良好的環(huán)境 —— 特定的 自然環(huán)境、人文環(huán)境和某種理想氛圍 —— 最適合人的某種生活需要的環(huán)境之中。 1．建筑本體維護(hù)維修保養(yǎng)服務(wù) (1）建筑本體定期維護(hù)保養(yǎng)服務(wù) (2)建筑本體急修服務(wù) (3)室內(nèi)裝修缺損維修服務(wù) 2．樓宇附屬設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)服務(wù) (1)樓宇附屬設(shè)備設(shè)施定期維護(hù)保養(yǎng)服務(wù) (2)樓宇附屬設(shè)備設(shè)施搶修服務(wù) (3)客戶自備設(shè)備設(shè)施有償維修保養(yǎng)服務(wù) 3．室內(nèi)外清潔衛(wèi)生服務(wù) (1)室內(nèi)外清潔衛(wèi)生保潔服務(wù) (2)室內(nèi)外清潔衛(wèi)生定期服務(wù) (3)室內(nèi)外清潔衛(wèi)生有償服務(wù) 4．室內(nèi)外環(huán)境綠化美化服務(wù) (1)室內(nèi)綠化設(shè)計擺放保養(yǎng)服務(wù) (2)室外庭園綠化設(shè)計養(yǎng)護(hù)服務(wù) 5．保安服務(wù) (1)樓宇治安、消防安全保衛(wèi)服務(wù) (2)車輛行駛、停放安全管理服務(wù) (3)客戶特殊需要有償保安服務(wù) 6．輔助辦公服務(wù) (1)商務(wù)中心服務(wù) (2)接待服務(wù) (3)會議服務(wù) (4)迎賓禮儀服務(wù) 7．客戶服務(wù) 代訂機(jī)票等 20 余項 四、目標(biāo)與承諾 1．管理服務(wù)目標(biāo) 治安管理：安全護(hù)衛(wèi)實(shí)行 24 小時值班，確保業(yè)主和住戶生命財產(chǎn)安全，小區(qū)內(nèi)實(shí)行 出入管理，嚴(yán)格控制外來人員。酒店建筑、設(shè)備的豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項目的多寡是星級酒店評定的主要內(nèi)容。做好本別墅區(qū)的物業(yè)管理工作，對于房地產(chǎn)開發(fā)公司既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。 三、服務(wù)項目 服務(wù)項目的確定，是實(shí)現(xiàn)酒店式物業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是創(chuàng)建“家居環(huán)境之冠”的識別標(biāo)準(zhǔn)之一。 住戶投訴：虛心接受批評和建議，不斷改進(jìn)工作，掌握各項工作完成情況，確保住 戶滿意率 95％～ 99％，投訴回訪率 100％。它不僅是企業(yè)員工的思想核心和價值取向，更是企業(yè)所有運(yùn)作的依據(jù)和行為的規(guī)范。 2．適用范圍 別墅區(qū)各服務(wù)崗位。 ④在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生 (小姐 )，發(fā)生了什么事 ?”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時，“對不起，請到管理處協(xié)助我們調(diào)查?！薄罢埐灰Ｔ诼房凇！蔽粗帐系模瑧?yīng)稱“先生”或“小姐”。 四、情感環(huán)境 1．目的 體現(xiàn)溫馨體貼、細(xì)致入微的周到服務(wù)和助人為樂的奉獻(xiàn)精神。根據(jù)“命令 統(tǒng)一原則”，本別墅山莊物業(yè)管理公司將采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制，保證管理工作統(tǒng)一、 高效。 ⑤負(fù)責(zé)公司行政事務(wù)工作。 (3)工程部職責(zé) ①負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的維修保養(yǎng)及管理工作。而這一目標(biāo) 必須是通過有效的管理控制，在良好的管理運(yùn)作環(huán)境中實(shí)現(xiàn)。 ★ 工作巡查流程 山莊事務(wù)助理、經(jīng)理每日例行巡視檢查 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失 填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單 報公司財務(wù)部實(shí)施，并向全體員工通報 山莊事務(wù)助理統(tǒng)計匯總有關(guān)信息 匯總．統(tǒng)計．分析后的信息反饋至經(jīng)理處 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題 填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門簽收 責(zé)任人采取正確行動處理問題 處理完畢，及時向經(jīng)理匯報，并在處理單簽字 ★ 安全管理動作流程 定崗值勤 公司安全事務(wù)主管．經(jīng)理．安全班長檢查．登記 應(yīng)急分隊 發(fā)現(xiàn)問題 及時處理作好記錄 交由安全事務(wù)部編號存檔 報警 緊急情況通知治安隊．經(jīng)理 視情況由流動巡邏應(yīng)急分隊或報告派出所緊急妥善處理 記錄 ★ 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序 重大項目 管理人員日常巡視檢查或其他途徑發(fā)現(xiàn)問題填寫維修單 經(jīng)理簽字后由維修部長簽發(fā)維修單 編制施工方案，報道有關(guān)部門審批 班組人員分工，獎金落實(shí)及具體實(shí)施方案 維修工到現(xiàn)場維修 驗(yàn)收合格，填寫維修記錄表 監(jiān)督指導(dǎo) 歸檔保存 ★ 綠化管理流程 事務(wù)助理巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表 提出施工方案，安排人員施工 綠化園藝師安排人員實(shí)施整改 盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品 病蟲害防治 更換長勢水良的花 草 檢查考核工作績效，填寫統(tǒng)計表，歸檔 ★ 清潔．保潔管理流程 事務(wù)助理巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，安排人員迅速解決 保潔組人員實(shí)施整改 事務(wù)助理監(jiān)督整改情況 檢查考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表，歸檔 ★ 物料控制流程 物料申請?zhí)铑I(lǐng)料單 經(jīng)理簽字后報設(shè)施維修部審批 庫存無 采購員采購 倉管員驗(yàn)收登記入庫 歸檔管理 每月物料清查結(jié)算 倉管員做好領(lǐng)料登記 申請人填領(lǐng)料單，到倉庫領(lǐng)料 工作內(nèi)容 定崗檢查 流動巡查 學(xué)習(xí)與訓(xùn)練 家居安全 刑事、違法 案件 裝修監(jiān)督 車輛停放、 保管 工子境 保護(hù) 突發(fā)事件 理論學(xué)習(xí) 思想教育 技能訓(xùn)練 工作頻度 24 小時 24 小時 一遍／ 15 分鐘 2 分鐘內(nèi)保 安到達(dá)現(xiàn)場 每周一次， 每次二小時 每周一次， 每次二小時 每周二次， 每次二小時 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)車輛正常進(jìn)出率 100％，登記 100％，無車輛被盜、無收購、叫賣、乞討、可疑人物進(jìn)出。 健身、擒拿格斗，隊列訓(xùn)練行走、跑步、敬禮。 一遍／季，發(fā)現(xiàn)蟲害時連續(xù)多次至消滅為止。 用藥正確，衛(wèi)生，無污染環(huán)境，長勢優(yōu)良。 無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、無亂堆放 、扶手無塵、清潔率 99％以上。 激勵方法 月先進(jìn)發(fā)一定獎金，半年、年度先進(jìn)發(fā)獎金 +獎狀，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格者辭退，年終評比實(shí)行 10％的淘汰率。 每年漆刷一次，查換梯燈一次／周，隨壞隨修。 無堵、少污枳 、無外溢、無缺損、井 (口 )蓋完好率 99％以上。 運(yùn)作正常、無亂搭接、無泄漏。 一、人力資源開發(fā)與管理 要在本別墅山莊物業(yè)管理過程中實(shí)現(xiàn)既定管理目標(biāo)，須充分利用多年來積累的寶貴資： 源，秉承“團(tuán)結(jié)、求真、創(chuàng)新、拼搏”的精神，高度重視人力資源的配置、開發(fā)和管理。作為以服 務(wù)為產(chǎn)品的物業(yè)管理公司更是如此，而人才的自我培養(yǎng)開發(fā)，外部招聘引進(jìn)是企業(yè)培養(yǎng)一 支過硬的員工隊伍的必然途徑。 3．規(guī)范管理，分層實(shí)施 (1)組織落實(shí)，制度規(guī)范 我們的人員組織管理靠的是可見的、具體酌企業(yè)規(guī)范，如制定管理規(guī)章，明確各級 人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎 勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工 資福利系統(tǒng)；通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。我們考核的原則就是： 不讓雷鋒吃虧。 我們的主要方法是： (1)樹立員工也是顧客的管理理念 本別墅山莊不僅給員工提供工作場所，更為員工營造精神家園，多角度、多層次滿 足員工的需求。 日?？己伺c獎金、提薪、晉升的比例： 工作業(yè)績考核 30％ 工作態(tài)度考核 20％ 工作能力考核 50％ (3)創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才 在用人問題上堅持惟才是舉，任人惟賢的原則。同時也讓企業(yè)人才更加重 視集體，珍惜崗位，通過開展談心、家訪等思想工作以及同度周末假日、給員工過生日、 給家人獻(xiàn)愛心等活動使員工感到大家庭的溫暖。 ③工作重點(diǎn)：組建工作小組，：研究規(guī)劃設(shè)訂意圖，熟悉規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)情況，與工程規(guī)劃設(shè)計，施工單位溝通聯(lián)系，從物業(yè)管理角度；提出合理改進(jìn)建議。 a．根據(jù)本別墅山莊的實(shí)際情況，確定管理組織機(jī)構(gòu)。 (2)驗(yàn)收期管理工作計劃 ①時段劃分：自工程 驗(yàn)收起至全面驗(yàn)收完成 ②目的：本著對業(yè)主高度負(fù)責(zé)的態(tài)度參與工程驗(yàn)收，嚴(yán)格按照規(guī)定接管樓字驗(yàn)證和竣工驗(yàn)收全部資料。 ，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 b．政府驗(yàn)收合格資料。衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證、電視共用天線許可證。 別墅山莊接管驗(yàn)收程序 一、開發(fā)商 (大業(yè)主 )通知物業(yè)管理公司接管驗(yàn)收； 二、物業(yè)管理公司驗(yàn)收小組按 (樓宇接管資料的移交 )核對所接收的資料，具備條件的，應(yīng)在 15 日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函并約定驗(yàn)收時間； 三、物業(yè)管理公司驗(yàn)收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收； 四、對竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺 留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時間復(fù)核； 五、對本別墅山莊室內(nèi)物件無明顯不合符檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由物業(yè)部接收鎖匙。 ④人員配備：本著全面原則按工作需要全部人員到位。 c．編寫有關(guān)智能設(shè)施的使用規(guī)定。開展一項活動、辦好一項培訓(xùn)、嚴(yán)格把好“三關(guān)”，抓好裝修審批重點(diǎn)。具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能，黨團(tuán)員占總?cè)藬?shù)的 90%以上，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、 職位掛鉤的機(jī)制。用戶物品的搬運(yùn)出入，須向分管主管提出申報，由管理控制中心向部門傳達(dá)并提供方便；安全巡查員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進(jìn)行禮貌盤查；所有的物資流動實(shí)行登記放行手續(xù)。在本山莊，我們將切實(shí)做好以下幾項環(huán)保工作： a．垃圾分流 在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對用戶生活垃圾實(shí)施“三袋管理”。 公共部位室內(nèi)綠化 借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常舉辦用戶室內(nèi)綠化設(shè)計競賽，并為用戶提供服務(wù)，使用戶室內(nèi)規(guī)范、美觀，成為一個個精致的綠化小品。 3．客戶分析 ABC 國際客戶群體包括業(yè)主、租戶、來賓、顧客、會員等，其中寫字樓客戶以白 領(lǐng)上班一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng)，對物業(yè)管理服 務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不 同。 3．樓宇設(shè)備管理 ABC 國際設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求 24 小時全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是重 大的考驗(yàn)。 (3)入伙兩年內(nèi)，配合發(fā)展商，力爭使大廈使用率達(dá)到 80％。 ③管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。 (2)內(nèi)部運(yùn)作流程 某物業(yè)管理公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。 ③堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)管理服 務(wù)的意見和建議，同時要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。實(shí)行管理處各級崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 E．高。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 緊密掛鉤 o ●效益激勵 優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。 (4)管理機(jī)制 ①實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 目標(biāo)管理責(zé)任制就是將所服務(wù)項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè) 主、客戶。 ④組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 一、管理方式 1．實(shí)施基礎(chǔ) (1)某物業(yè)管理公司全面支持系統(tǒng) 某物業(yè)管理公司各部門科學(xué)分工、職責(zé)落實(shí)： ①物業(yè)部從項目確立合作關(guān)系后，將按時限計劃合理安排各項工作； ②質(zhì)量管理部負(fù)責(zé) Is09000 質(zhì)量管理體系在 ABc 國際項目上穩(wěn)定的運(yùn)作，并肩負(fù)著質(zhì)量控制和服務(wù)考評的職責(zé)； ③