【正文】 石氣等施工圖； f．機電設(shè)備單臺說明書，調(diào)試、定購。將業(yè)主入伙時可能遇到的困難詳盡分析，告知全體員工并實行“首問負責制”。 B．準備入住資料 a．編寫印刷《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《防火公約》等。 c．與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決工程遺留問題。 治安隊伍建設(shè)，按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。 第一梯隊的快速反應(yīng)分隊隨時聽候調(diào)遣，在報警 2 分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場；第二梯隊的快速支援分隊在緊急狀況下隨時召集，對第一梯隊及時支援。 b．噪音污染已是現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，我們的具體措施主要包括以下幾個方面內(nèi)容： 對垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理。 ABC 建設(shè)集團極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項目規(guī)劃設(shè)計階段選擇世界名家，早在大廈入伙前 8 個月，即開始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風范。 某物業(yè)管理公司若有幸接管 ABC 國際項目，將迅速組織專業(yè)力量，融入該項目市場推廣活動之中，深入分析目標客戶服 務(wù)需求，細致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時間、市場、服 務(wù)三個視角規(guī)劃和經(jīng)營 ABC 國際優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項目的市場價值。 2．管理目標承諾 (1)自 接管之日起，三年內(nèi)使 ABC 國際達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈要求，樹立 ABC 國際品牌形象。 (1)組織機構(gòu) * 組織機構(gòu)框架圖 發(fā)展商 業(yè)主委員 會 某物業(yè)管理公司 街道力、工商、稅務(wù)、 公安、武警等 ABC 國際管理處 政府業(yè)務(wù)主管部門 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù) 信息管理 協(xié)調(diào)調(diào)度 物業(yè)經(jīng)營 綜合部 行政事務(wù) 人力資源 財務(wù)管理 后勤采購 機電工程部 設(shè)備運行 工程維護 節(jié)能降耗 消防管理 管理部 質(zhì)量控制 安全管理 治安與交通管理 便民服務(wù) 環(huán)境工程 ①管理處接受 ABC 國際業(yè)主委員會、發(fā)展商和某物業(yè)管理公司的領(lǐng)導。 B．整體運作流程的具體運行，按 IS09000 質(zhì)量管理體系要求來進行。 (3)信息系統(tǒng) * 信息反饋及流程處理圖 其他渠道 業(yè)主委員會 ABC 地產(chǎn) 客戶意見調(diào)查 計算機信息系統(tǒng) 管理處員工 客戶服務(wù)中心 命令 跟蹤 反饋 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 執(zhí) 行 結(jié) 果 ①堅持管理處每季度安排客戶專訪，每月隨機走訪單位不少于 10 家，收集客戶意見、建議或投訴。在 ABC 國際管理處，我們將通過三個方面建立激勵機制。 ，提交物業(yè)管理報告。 ③ 監(jiān)督機制 。這種管理機制使管理處各級骨干責、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓 力，共同邁向成功。 * 以客戶為中心的服務(wù)流程 業(yè)主 客戶 服務(wù)需求建議 意見、投訴 反饋、回訪 客戶服務(wù)中心 (24 小時 ) 信息 指令 ABC 國際管理處 述職 考核 某物業(yè)管理公司 授權(quán) 考核 指揮 協(xié)調(diào) 部門主管及作業(yè)層 信息 反饋 反饋 指令 24 小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。 ⑥管理處實行值班主任制，由各部門部長輪值，行政總值 24 小時不離開大廈，授權(quán)在事件處理中代行管理處主任職責，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)。通過總體協(xié) 調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標。 (3)長遠承擔 注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。 二、工作重點 1．全方位整體經(jīng)營 ABC 國際集辦公商務(wù)、消費健身多種功能于一體，要滿足各種客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等。 整座大廈建筑形象充滿現(xiàn)代氣息、十分壯 觀，地理位置極佳，樓宇機電設(shè)備先進，配套設(shè)施完善，和寫字樓國際水準全面接軌， 是 X 市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。 c．空氣污染控制 B．治安防范 —— 實施“三三制”科學防范體系 a．全面防范實施“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面的配合與互動； b．保安巡邏采用多方位推進，即點、面、線三方位巡邏，統(tǒng)籌安排巡邏時間并利用智能巡更系統(tǒng)對巡邏進行績效監(jiān)控； ? 安全管理運作流程 安崗值勤 安全事務(wù)主管、主任、安全班長檢查、登記 應(yīng)急分隊 報警 發(fā)現(xiàn)問題 及時處理作好記錄 交由安全事務(wù)部編號存檔 緊急情況通知治 安隊、主任 視情況由流動巡邏應(yīng)急分隊或報告派出所緊急妥善處理。人流控制 —— 對來訪人員須通過門崗。 ②目的：階段的變化使得管理工作重點也隨之變化。 a．與供電、供水、供氣部門聯(lián)系保證供應(yīng)。車輛管理方面：增設(shè)道路停車指示標志，封 閉本別墅山莊周圍多余進出口。 ②目的：及時、準確地提供：各種咨詢服務(wù)，高效、方便地辦理入伙、裝修手續(xù)，詳盡介紹本別墅山莊環(huán)境，讓業(yè)主盡快適應(yīng)新環(huán)境，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 F．接管本別墅山莊需移交物業(yè)管理公司資料。 建筑消防驗收合格證。 d．機電設(shè)備接管驗收表。 ④人員配備：驗收期人員配置本著合理、充足的原則按工作需要配備。起草本別墅山莊管理方案細則。 a．與房地產(chǎn)開發(fā)公司，工程監(jiān)理部門聯(lián)系，了解工程概貌及 XX 山莊主要功能。 一、 四期管理工作計劃 1． 目的 保證進駐本別墅山莊步伐及時、有序，迅速實施對本別墅山莊的有效管理，為業(yè)主提供快捷，周到的服務(wù)。工提出合理化建議活動，凡采納實施的，均給 予獎勵。 (2)給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才 我們講精神 `講奉獻，鼓勵員工做無名英雄，但是“絕不讓雷鋒吃虧”，堅持以 物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使千萬個雷鋒不斷成長。危機、壓力、目標、信念是增 加 XX 山莊管理人凝聚力的主要動力。我們將員工的言 行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范管理范疇，制定了詳細的員工守則、服務(wù)手冊 嚴格執(zhí)行。我們的人員管理體系由五個部分組成。在部門管理崗位上不設(shè)副職，精減崗位設(shè)置，力求高效率運作。 督導方法 由工程維修部統(tǒng)一調(diào)度指揮，并負責質(zhì)量檢查，維修員憑單上工，組長每天巡視檢查，主任每月不少于四次不定期抽查；每月部評比一次；每半、年度處 評比一次三每月一次“一專多能”考核。 無銹、無損、保持美觀。 檢查一次／月，即壞即修。 急修不過夜、小修小補 24 小時內(nèi)完成，大、中修兩天內(nèi)回音。蟑螂密度：室內(nèi) 15 平方米、室外管道 20 米 4 只以下。 督導方式 園藝師及事務(wù)助理每天巡視、檢測，主任每月不少于四遍不定期抽查每月隊評比一次，每半年、年度處評比一次。 均分無重無漏。 工作項目 — 整形造型 施 肥 澆 水 除雜草 補 缺 殺 蟲 保 潔 防 風 作業(yè)頻度 按月計劃及圖 紙分片分景區(qū)進行。 無破壞綠化帶， 無踐踏草坪，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒，無各類噪聲擾民。 二、管理運作控制 在本別墅山莊物業(yè)管理活動中，將通過質(zhì)量記錄、操作記錄、操作頻度記錄、定期 不定期檢查、業(yè)主服務(wù)調(diào)查、業(yè)主服務(wù)投訴處理等方式適時記錄和反映管理運作狀態(tài)，檢 驗識別缺陷和偏差。 圈圈管理動作 管理運作是指在本別墅山莊物業(yè)管理中，為實現(xiàn)前面部分所確定的管理目標，而擬定的工作計劃，制定的各種工作職責、操作程序和操作規(guī)范。 (2)物業(yè)部職責 ①負責 X X 山莊清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、輔助服務(wù)、房屋本體維修保養(yǎng)、治安管理、停車場管理等服務(wù)工作。 ②負責各種文件的起草、打印、收發(fā)和資料檔案的管理。 ②對老、幼、弱、病、殘人員實施專門服務(wù)。 ⑧任何時候不。 ②接聽電話時語調(diào)自然、親切，直接說“您好， X X 山莊?！? ⑤當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在地上堆放垃圾，馬上運走，請打掃干凈，并與管理處聯(lián)系。 ③在接待業(yè)主 (住戶 )報案時，“先生 (小姐 )，別急，慢慢講??”當報案人說準業(yè)主 (住戶）樓座號及姓名后，“請您出示證件 。行為識別系統(tǒng)開放，對公眾服務(wù)承諾公開，將本別墅山莊員工的行為置于業(yè)主監(jiān)督之下，增加業(yè)主可控性，將積極推進良好環(huán)境的形成。 基于對社會意識、價值觀念及民族心理、傳統(tǒng)文化以及現(xiàn)代公眾審美意識變化等因素 的綜合認識，在確定本別墅山莊物業(yè)管理目標的同時，我們也憧憬和描繪了本別墅山莊完 美理想環(huán)境追求的目標： “整潔、有序、安全、可控、清新、寧靜、方便、快捷以及情感濃郁。 清潔衛(wèi)生：實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內(nèi) 24 小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。通過設(shè)備設(shè)施評定標準、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生的評定標準、服務(wù)質(zhì)量的評定標準、賓客意見評定標準五個方面，經(jīng)過評審鑒定確定星級等級。在地理位置和居住環(huán)境等條件上都是未來住宅的楷模，在本市絕無僅有、獨坐龍頭。因此，將“五星級酒店”科學、嚴格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店”微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)”產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細致的服務(wù)等措施的實行，在使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時，創(chuàng)立良好的物業(yè)管理品牌。 綠化管理：按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率 99％以上。 CIS 是一個識別系統(tǒng)，其中理念識別 (MI)是統(tǒng)攝企業(yè)的靈魂。 二、行為環(huán)境 1．目的 展示公司標準：規(guī)范的儀容儀表，熱情、禮貌的服務(wù)用語，快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！绷⒓聪蛴嘘P(guān)部門或管理處報告，并告知業(yè)主 (住戶 )處理的辦法、時間?！薄罢埐灰Ｔ诰G化地。 ④已知姓氏和職務(wù)的人員要稱呼姓氏加職務(wù)，如： “ X 總、 X 經(jīng)理或者 X 先生、 X 小姐。 2．適用范圍 本別墅山莊各公共部位 3．內(nèi)容 通過本別墅山莊員工規(guī)范化的操作，力圖使本別墅山莊達到如下環(huán)境效果：鮮明的標 識設(shè)計和設(shè)置，為業(yè)主營造安全有序、便捷的環(huán)境，規(guī)范的某某公司企業(yè)形象。 二、管理組織基本架構(gòu) 成立“某某物業(yè)管理公司” (暫名 )，對本別墅山莊實施物業(yè)管理。負責員工的招聘、培訓、考核、評價及人事等日常工作。 ④負責 X X 山莊保安巡邏，車輛行駛停放，警衛(wèi)，消防安全等工作。 一、服務(wù)質(zhì)量目標與全面質(zhì)量管理 本別墅山莊物業(yè)管理總體目標是“創(chuàng)建物．業(yè)管理家居環(huán)境之冠”，是要使業(yè)主在本別 墅山莊的生活中享受由先進管理所提供的完善、細致、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在上述管理運作過程中，通過檢查、評價、偏差分析以及糾正偏差等措施，運用圖 表、文字等信息載體及信息傳遞等制度性文件的制定，形成 管理控制的反饋回路，有效 進行管理控制。 遵紀守法，學雷鋒做好人好事，保安紀律嚴明。 屋村事務(wù)助理巡查隨見隨補。 保證人均綠地 1． 6 平方米以上， 綠地率 37． 5％以上，綠化覆蓋 99％以上。 所有公共場所無雜物垃圾、保潔率 99％以上。屋 村事務(wù)助理每天巡視，不定期檢測，主任每月不少于四次不定期抽查。 每年油漆一次。 熟悉房屋公用設(shè)施種類， 位置、分布安全要求，開關(guān)位置，公用設(shè)施完好率 99％以上。 無脫、無鼓、無滲水無違章、整齊統(tǒng)一。充分利用、合理配置、綜合開發(fā)是本別墅山莊物業(yè)管理中對資源管理的基本方針。 二、對管理人員的管理 管理人員是我們的寶貴財富，我們認為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。 我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習，并在 實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。 ★表 1 別墅山莊管理處管理人員培訓計劃 培訓 培訓內(nèi)容 授課人 培訓 時間 培訓對象 培訓地點 目標要求 備注 月份 X 月 《條例》細則問答 外聘 10H 全體管理人 員 公司培訓教室 了解熟悉條例內(nèi)容 X 月 人事管理技巧 內(nèi)部師資 2H 全體管理人員 公司培訓教室 掌握人事管理基本技巧 X 月 常用設(shè)備自控 原理及維護 內(nèi)部師資 2H 設(shè)備主管及設(shè) 備責任人 公司會議室 熟悉和掌握常用 設(shè)備原理 X 月 公共關(guān)系學 外聘 2H 全體管理人員