【正文】 ，創(chuàng)造富有 生機(jī)的賣場氛圍。5．綜合素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是提升員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機(jī)會，豐富員 工生活。這種培訓(xùn)工作可擬作一份材料供員工學(xué)習(xí)，必要時(shí)也可請高校講師 或企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)組織。三．培訓(xùn)細(xì)則1：迎送顧客流程：營業(yè)員：—您好！歡迎光臨品牌服飾，請隨便挑選（隨便看看）?！?！鏡子在這邊，您看下，感覺一下尺碼大小及合不合身。顧客選購?fù)戤吅蟆壬茫≌埖竭@邊收銀臺付錢（將顧客領(lǐng)至收銀臺與收銀員交接）收銀員：—先生您好！您選了X件衣服，X見褲子，請您確認(rèn)下顧客確認(rèn)后，快速結(jié)賬，并且確保準(zhǔn)確無誤。顧客轉(zhuǎn)身要走時(shí)一定要說—謝謝您的支持，歡迎下次光臨。注意，觀察客戶時(shí)，目光不能直視3秒，不能監(jiān)視或?qū)︻櫩透信d趣一樣，除非你們認(rèn)識或熟悉。煩躁型客戶：要有耐心，溫和得與顧客交談。對產(chǎn)品不滿意的客戶：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。與較熟的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看嘴巴與眼睛之間的小三角。而客戶的需求往往分為5中：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后領(lǐng)人高興的需求秘密需求 客戶的類型有很多，不同的客戶所接待的態(tài)度和方式也要不同：(1)見多識廣顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛(2)慕名型顧客及其接待方法:熱情、示范、尊重、不要過份親熱(3)性格未定型顧客及其接待方法：大方、有分寸的熱情、保持一定距離(4)親昵型顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、親切、寬容(5)猶豫不決型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷(6)商量型顧客及其接待方法：提供參考、平和、有禮貌(7)慎重型顧客及其接待方法：少說、多給他看、鼓勵(lì)(8)沉默型顧客及其接待方法：親切感、有問必答、注意動作語言(9)聊天型顧客及其接待方法：親切、平和、在不經(jīng)意間推薦(10)爽快型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、建議、替他決斷(11)好講話型顧客及其接待方法：多提供商品知識、欲擒故縱(12)爽朗型顧客及其接待方法：熱情、大方推薦、快速成交(13)謙虛型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感(14)靦腆型顧客及其接待方法：主動接觸、引導(dǎo)、多問 與顧客交談的大忌（1）忌爭辯營業(yè)員與顧客溝通時(shí)，千萬注意不要去和顧客爭辯，你是來推銷產(chǎn)品的，不是來開辯論會的，你把顧客駁得面紅耳赤、啞口無言，你得到了什么？失去 了什么？時(shí)刻不要忘記你的職業(yè)、你的身份是什么？（2）忌質(zhì)問營業(yè)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志，他買你的衣服，是因?yàn)橄矚g你的衣服，不買說明也有他的原因，切忌不能用質(zhì)問 的語氣與顧客交談。（4）忌炫耀與顧客溝通時(shí)，要實(shí)事求是，稍加贊美即行，千萬不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的實(shí)力、自己的業(yè)績和收入等。你一定 要記得，您的財(cái)富和您的地位，是您單位的，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù) 質(zhì)量，是顧客的，那才是永恒的。（6）忌獨(dú)白在與顧客溝通時(shí)，就是與顧客溝通思想的一個(gè)過程，這種溝通是雙向的，不是你一個(gè)演講。（7）忌冷漠與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止一定要流露真 情實(shí)感。要有聲 有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。投訴是一件好事，一方面看清工作中的問題，另一方面可以贏取更多的客戶，沒有顧客投訴，沒有更多客戶。○ 迅速原則迅速解決問題。要學(xué)會不分場合得多 感謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開端?！?感受站在顧客的立場，感覺顧客的感受，平復(fù)顧客的情緒，表達(dá)共鳴?！?調(diào)查以解決問題為目的，不以明確對錯(cuò)為目的，全面地調(diào)查問題的原因，以便找到 解決的辦法。○ 預(yù)防責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施，避免再有類似的問題出現(xiàn)?！?與顧客產(chǎn)生共鳴換位思考，讓顧客感受到你在為他著想。（1）紡織纖維的種類：（2）服裝面料及維護(hù)事項(xiàng)：○ 棉（COTTON）特點(diǎn)：◇ 洗滌方便，縮水率4%10% ◇ 質(zhì)地軟，彈性較差 ◇ 染色性好，易褪色◇ 長時(shí)間暴露在陽光或空氣下，彈力會降低 ◇ 微生物、霉菌等都對棉織物有破壞性作用 洗滌方法與注意事項(xiàng)：◇ 采用水洗法：洗滌溫度為40度以下 ◇ 洗滌后，除白色織物外，不要在陽光下暴露 ◇ 保持干燥，預(yù)防霉變 ◇ 避免高溫日曬 ○ 羊毛(WOOL)特點(diǎn)：◇ 極易水洗，潮濕時(shí)強(qiáng)度下降 ◇ 彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好 ◇ 不耐減◇ 導(dǎo)熱性能低，保溫性能好 ◇ 易蟲蛀 洗滌方法及注意事項(xiàng)：◇ 一般使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法。服裝陳列是服裝店一種輔助手段，對增加服裝店銷售量會有一定的好處，所以對服裝店的經(jīng)營者來說，掌握一些陳列商品的技巧性技能也是有必要的。（3）整齊陳列按貨架的尺寸，確定商品長、寬、高的數(shù)值，將商品整齊得排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激，整齊陳列的商品一般是店鋪想大量推銷給顧客的商品，或因季節(jié)性因素顧客購買量大，購買頻率高等。（6）關(guān)聯(lián)陳列指不同種類，但相互關(guān)聯(lián)的服飾陳列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，在顧客購買某些商品后順便再購買旁邊互補(bǔ)的服飾。它的目的是利用不同規(guī)格包裝的商品之間價(jià)格上的差異來刺激他們的購買欲望，促使他們以價(jià)廉而做出購買決策。島式陳列的用具不能過高，以免影響店鋪的空間視野，也會影響顧客對島式陳列觀察的透明度。它的核心是為消費(fèi)者服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，變現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反應(yīng)出企業(yè)的精神面貌?！?多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足顧客的多種需求?！?把好質(zhì)量關(guān)，對不符合要求的商品，拒絕銷售?！?要建立售后服務(wù)工作，讓顧客無后顧之憂。如果忘記用戶名、密碼而無法登錄系統(tǒng)，則需要聯(lián)系上級部分，從而重新獲得用戶名。成功登錄后，可以看到系統(tǒng)主界面，如下圖： 直屬機(jī)構(gòu)管理 組織架構(gòu)管理方法本系統(tǒng)采用組織架構(gòu)“分級管理方式”，即：每一級部門負(fù)責(zé)建立其直屬機(jī)構(gòu)基本信息。 刪除機(jī)構(gòu)在“直屬機(jī)構(gòu)列表中”，選擇需要?jiǎng)h除的機(jī)構(gòu)，點(diǎn)擊“刪除機(jī)構(gòu)”按鈕，系統(tǒng)會彈出確認(rèn)框：點(diǎn)擊“是”，則執(zhí)行對該直屬機(jī)構(gòu)的刪除。 信息錄入信息錄入部分包括六個(gè)模塊：組織信息錄入、班子成員管理、調(diào)查問卷錄入、分類定級錄入、遠(yuǎn)程教育錄入。點(diǎn)擊“班子成員管理”按鈕：點(diǎn)擊按鈕后打開“班子成員管理”窗口： 新增班子成員點(diǎn)擊上側(cè)“新增”按鈕，“班子成員列表”中會新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫空白行信息：填寫完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該成員的建立。點(diǎn)擊右側(cè)的填表按鈕：點(diǎn)擊后，打開填表窗口：在問卷窗口中填寫調(diào)查項(xiàng)目，填寫完畢后，點(diǎn)擊提交按鈕進(jìn)行提交。 年終定級點(diǎn)擊“分類定級錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“年終定級”表單：根據(jù)年終分類定級的流程，對表單進(jìn)行填寫。點(diǎn)擊“遠(yuǎn)程教育錄入”按鈕：點(diǎn)擊按鈕后，打開“遠(yuǎn)程教育錄入”窗口： 年初定級窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級”表單：根據(jù)實(shí)際評定結(jié)果進(jìn)行填寫，并點(diǎn)擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。 基礎(chǔ)信息匯總該功能負(fù)責(zé)匯總下屬組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)信息。 查看調(diào)查記錄點(diǎn)擊“查看”按鈕后，打開“調(diào)查問卷查看”窗口：窗口列表中顯示的是該問卷的歷史提交記錄，通過右側(cè)按鈕可進(jìn)行詳情查看。 自定義單選/多選項(xiàng) 點(diǎn)擊按鈕后，出現(xiàn)配置窗口：其中，“標(biāo)題”通常可不填；選項(xiàng)欄里一行代表一個(gè)選項(xiàng)，如上圖，表示創(chuàng)建三個(gè)選項(xiàng)；“類型”表示選項(xiàng)是單選或是多選；“是否換行”指定選項(xiàng)間是否換行。點(diǎn)擊“分類定級統(tǒng)計(jì)”按鈕：點(diǎn)擊按鈕后，打開“分類定級統(tǒng)計(jì)”窗口：窗口左側(cè)為組織架構(gòu)樹，根節(jié)點(diǎn)為當(dāng)前登錄的組織。 數(shù)據(jù)分發(fā)該功能為單機(jī)用戶分發(fā)用戶數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)導(dǎo)入該功能完成數(shù)據(jù)的導(dǎo)入功能。 單機(jī)操作 安裝單機(jī)程序雙擊“單機(jī)版安裝程序”：根據(jù)向?qū)?，安裝單機(jī)程序，安裝完畢后，在桌面會創(chuàng)建單機(jī)版啟動程序快捷方式： 啟動單機(jī)程序雙擊桌面快捷方式，啟動單機(jī)程序。在啟動過程中，桌面有下角會出現(xiàn)一個(gè)紅色圖標(biāo)，說明系統(tǒng)正在啟動：當(dāng)單機(jī)程序啟動成功后，圖標(biāo)會變?yōu)樗{(lán)色：此時(shí)，程序會自動啟動IE瀏覽器訪問系統(tǒng)。第三篇：促銷員培訓(xùn)手冊促銷員培訓(xùn)手冊促銷員培訓(xùn)手冊第一節(jié) 企業(yè)理念第二節(jié) 促銷方法及技巧第三節(jié) 商品陳列、衛(wèi)生、導(dǎo)購作業(yè)指導(dǎo)第四節(jié) 促銷員紀(jì)律第一節(jié)企業(yè)理念溫州人本超市有限公司是國內(nèi)享有管理盛名的中國人本集團(tuán)下屬的一個(gè)子公司。開業(yè)之初，公司就本著永遠(yuǎn)為社會提供精品的宗旨為社會組織質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié)促銷方法與技巧161。?四到：眼到、口到、手到、心到。接待顧客要用普通話（除一定用方言），表達(dá)準(zhǔn)確，言簡意賅、語法規(guī)范；切忌用粗俗語言、夸大其詞、與顧客爭論。?常用的接待用語與顧客初次接觸時(shí)，應(yīng)說：您好、歡迎光臨！當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購員時(shí)，可一邊回答“需要我?guī)兔帷保恳贿叿趴炷_步迎向顧客。?求優(yōu)型：重視質(zhì)量和舒適感，對外在及價(jià)格并不重視，一般是經(jīng)濟(jì)較好的老年顧客。3．不同顧客購買的心理?不同年齡顧客的心理特征★老年顧客的心理特征喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度。欲望：顧客對某件商品產(chǎn)生聯(lián)想后，就會產(chǎn)生需要的欲望，同時(shí)會產(chǎn)生懷疑：這件商品對我合適嗎？會不會有比這個(gè)更好的呢？比較檢討：此時(shí)顧客就會在心理把這件商品同曾經(jīng)看過的此類商品作個(gè)比較，在此階段顧客就會猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)，就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了，導(dǎo)購員應(yīng)適時(shí)提供一些意見或資料給顧客，讓他參考。/B第三節(jié)商品陳列、衛(wèi)生、導(dǎo)購作業(yè)指導(dǎo)一、商品補(bǔ)貨、排面整理、品質(zhì)控制、保質(zhì)期控制等作業(yè)要點(diǎn)；二、商品、貨架、地面衛(wèi)生作業(yè)要點(diǎn)；三、對顧客進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)所要掌握的作業(yè)要點(diǎn)。促銷員進(jìn)場促銷前必須到商場相關(guān)處長處報(bào)到并接受培訓(xùn)，由商場做好登記，以便在促銷期間進(jìn)行監(jiān)督管理。上班時(shí)間必須佩帶促銷工作證（場外促銷除外），且統(tǒng)一佩帶在左胸前，違者每次給予罰款10元，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、任意修改內(nèi)容或更換促銷員的照片，嚴(yán)禁在促銷證上貼裝飾物，每發(fā)現(xiàn)一次罰款40元。未經(jīng)許可，不得擅自移動促銷商品的陳列位置或擴(kuò)大其陳列排面，違者每次罰款100元。1上班時(shí)間嚴(yán)禁會客、接打手機(jī)、電話，發(fā)現(xiàn)一次商場給予口頭警告，三次以上或?qū)医滩桓恼吡P款20元，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。1促銷員不得兼職促銷，違者罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退，場外促銷員嚴(yán)禁以任何理由在商場內(nèi)促銷，否則停止其場外促銷活動。供應(yīng)商接到處罰通知后應(yīng)在3日內(nèi)到人本超市出納處交納處罰金或更換促銷人員，違者暫停其場內(nèi)促銷活動，待答復(fù)處理后予以恢復(fù)。2，本餐廳的地址：珠海市香洲區(qū)新一佳旁。5，所有新入職員工要有三證：身份證、暫住證和健康證。第一節(jié)：服務(wù)員職責(zé)當(dāng)服務(wù)員就職本餐廳開始工作后，必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各項(xiàng)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。做好營業(yè)前所有準(zhǔn)備工作，收市的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳所有器具的替換及補(bǔ)充。遵守一切規(guī)章制度，服從上司工作安排，對工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。1買單時(shí)做到帳號、臺號、收款相符，錢銀當(dāng)面點(diǎn)清，不發(fā)生串客、走單等事故，否則當(dāng)事人負(fù)責(zé)。（祥見十大禮貌用語卡片）第二節(jié) 規(guī)章制度一、基本要求：履行崗位職責(zé)，忠于職守，克己奉公。工作態(tài)度上要請字開頭，謝字不離口，接電話先說您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。忠誠老實(shí)是每個(gè)員工都必具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。1員工辭職要提前30天書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理手續(xù)，若未批準(zhǔn)擅自離職，將扣除當(dāng)月工資。責(zé)任：對工作要有責(zé)任心，對客人對餐廳高度負(fù)責(zé)的精神。氣質(zhì)：行走要輕松，穩(wěn)健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。五、服務(wù)準(zhǔn)則敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)水平能力，拉高服務(wù)質(zhì)量。不得利用職權(quán)給親人以特殊優(yōu)惠。服務(wù)員的表情要自然親切，面對客人時(shí)一定要有笑容，不可太嚴(yán)肅。七、服務(wù)意識：我們出售的商品是什么？是服務(wù)?？腿耸巧獾脑慈ニ麄兊扔谑スぷ?，失去生存的空間，我們要站在中立的立場維護(hù)客人的利益，也等于維護(hù)自己的利益。5，鋪臺布要求：臺布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺布四角對準(zhǔn)桌邊；臺布貼著桌面，平推過去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺布是否干凈，有無破損，符合臺面大小。三、斟酒注意事項(xiàng)1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當(dāng)天工作。4，灑吧臺冰箱備足酒水及飲料。2，詢問客人是否有預(yù)定。2，提醒客人保管自己隨身物品。4，點(diǎn)菜時(shí)要注意辣與不辣、葷素、器皿、價(jià)格、份量、等搭配。9，向客人推薦酒水和飲品。沒有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。9，傳菜員上錯(cuò)菜自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。E第一道菜不上青菜和主食。2，在征求客人同意的情況下及時(shí)撤走空盤空杯，及時(shí)換骨碟煙盅。6，盡快撤去臺面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。2，將臺面底單核對臺號及有無錯(cuò)漏，到收銀臺等侯買單。如果客人先要求打個(gè)折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收***，打折的標(biāo)準(zhǔn)約5%。十三、收尾工作立即檢查現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺。區(qū)域服務(wù)員收市應(yīng)檢查工作臺及環(huán)境衛(wèi)生，清場，關(guān)空調(diào)電燈等。用心聽完—立即道歉，賠不是，登記客人意見并表示：請放心，我們一定會給你一個(gè)滿意的答復(fù)。向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。十四、客人投訴處理案例：客人投訴菜太慢：服務(wù)員應(yīng)立即面帶笑容對客人說：不好意思，我馬上幫您催一下?？腿送对V出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務(wù)員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎?？腿送对V服務(wù)員態(tài)度問題：作為中層領(lǐng)導(dǎo)，一接到投訴，第一時(shí)間同客人道歉，并用心聆聽客人的投訴，并認(rèn)同。絕對不允許同其他服務(wù)員或其他中層管理員亂講。第四節(jié) 樓面具體工作流程9：0011：00：餐前準(zhǔn)備工作 1，點(diǎn)到開會安排工作；2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水