【正文】 毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。迎——禮貌大方，熱烈迎客。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（2）整理房間。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。客房部考勤制度一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。不準打撲克、織毛衣、看電視及做與工作無關(guān)的事情。，前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作。要積極進取、愛崗敬業(yè)、善于學習、掌握技能。，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當要求不可拒絕。、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。、走路輕、操作輕。，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽的事。,能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。，佩戴工號牌，要儀表端莊、舉止大方，規(guī)范用語、文明待客、主動熱情。未經(jīng)經(jīng)理同意不準私開房間為他人提供住宿及休息及娛樂等。打印、復(fù)印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費。，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。散客入住之步驟當客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê?，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“先生，行李員會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在酒店愉快。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。準備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀枚啻涡韵奈锲繁仨毞吓鋫錁藴剩皶r更新。具體說來是：主動。熱情。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。并且要求做到有始有終，表里如一?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。手勤就是要及時準確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。靈——靈活機動，應(yīng)變力強。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進行維修清潔玻璃和窗臺清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過的織物制品取走取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。1不服從工作安排者，每次扣10元。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。2未經(jīng)批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。2因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人二、客房服務(wù)員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。中班15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。布置單班的工作內(nèi)容。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認真登記。07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。六、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不得使用電腦上網(wǎng)聊天，游戲。賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。儀態(tài)：坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。D